Конфликты в гостинице

1. Четкая формулировка требований.

Одним из лучших методов управления, предотвращающих конфликты, является разъяснение требований к результатам  работы каждого конкретного работника  и подразделения в целом; наличие  ясно и однозначно сформулированных прав и обязанностей, правил выполнения работы.

2) Использование координирующих механизмов.

Строгое соблюдение принципа единоначалия облегчает управление большой группой  конфликтных ситуаций, так как  подчиненный знает, чьи распоряжения он должен выполнять. Если у работников есть разногласия по какому-либо производственному вопросу, они могут обратиться к «третейскому судье» — их общему начальнику

3) Становление общих целей, формирование общих ценностей.

Этому способствует информированность всех работников о политике, стратегии и перспективах организации, а также их осведомленность о состоянии дел в различных подразделениях. Очень эффективным оказывается формулирование целей организации на уровне целей общества. Осознание этой «социальной миссии» сплачивает коллектив, что естественно приводит к сокращению конфликтов.

2)Система поощрений. Установление таких критериев эффективности работы, которые исключают столкновение интересов различных подразделений и работников. Например, если премировать работников службы техники безопасности за количество выявленных нарушений правил безопасности, это приведет к нескончаемому конфликту с производственными и эксплуатационными службами. Если поощрять всех работников за устранение выявленных нарушений, это приведет к снижению конфликтности и повышению безопасности. Баланс ролей (если человек принимает (интернализует) отводимую ему роль, то ролевого конфликта не происходит);Баланс взаимных услуг (нарушение чревато напряженностью во взаимоотношениях людей и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается); Баланс ущерба (если человеку нанесен существенный ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Другими словами, человеку свойственно чувство мести. Поэтому важным социально-психологическим условием профилактики конфликтов является не нанесение ущерба окружающим в процессе взаимодействия с ними.Благодаря этим 4 методам руководство предприятия снижает уровень конфликтных ситуаций.

2.3 Анализ причин и характера конфликтов Тот, кто первым скомандует себе: "Стоп! Никакой грубости и бестактности !", тот предотвращает ссору. Это называется "взять себя в руки". Мастеру часто приходится сталкиваться с подобной ситуацией.

Разобраться в причинах и источниках конфликта любому человеку может  помочь совет старшего, более опытного товарища, вышестоящего руководителя. Но главное, не спешить объективировать  конфликт, предать его гласности  или публичной оценке. Этим можно только обидеть человека.

Лучше видеть добрые намерения в  каждой из конфликтующих сторон.  Если же видеть их только с одной  стороны, то другая будет обречена на роль ябедника.

Чтобы ликвидировать конфликт, не нужно торопиться сказать что-то резкое, оскорбляющее или угрожающее. В такой ситуации психологи советуют, прежде всего, избавиться от внутреннего беспокойства или волнения. Растревоженное чувство - плохой советчик разуму. Для того, чтобы хорошо овладеть собой в конфликтной ситуации, полезно сделать паузу в разговоре, глубоко вздохнуть, встать, пройтись, либо перевести разговор на другую тему, либо перенести его на другое время.

С целью овладения собственной  речью, эмоциями и поведением в конфликтной  ситуации руководителю производства могут быть полезны приемы аутогенной тренировки, сознательной концентрации волевого усилия на мысли о необходимости быть спокойным, быть выдержанным, быть доброжелательным. Для начала следует нащупать у себя пульс, подсчитать его удары, сконцентрировать волю, произнося про себя нужные слова-команды. Если периодически применять этот прием, можно избавиться от лишнего напряжения в конфликтных ситуациях.

Чтобы легче найти индивидуальный подход в разрешении конфликта, полезно  определить возможный тип взаимной реакции конфликтующих, Здесь полезно вспомнить о темпераментах. Холерик отличается повышенной возбудимостью, меланхолик - наоборот. Но зато последний дольше помнит и переживает обиду. Флегматик труднодоступен для убеждения, сангвиник легко успокаивается, но ему также бывает трудно сдерживать свои чувства.

Одним из эффективных средств предупреждения конфликта является их запрещение на работе. Руководитель как властное лицо в коллективе просто может приказать: "Не ссориться!" Но не всегда такой  приказ целесообразен и выполним. Иногда предотвратить межличностный конфликт не удается. В этом случае можно ослабить его силу разными приемами. Один из них - перевести участников на другие места, загрузить работой так, чтобы им некогда было конфликтовать и др.

Лучшие способы разрешения производственно-организационных конфликтов - постоянная забота руководителя о совершенствовании условий труда, своевременная информированность рабочих о производственной ситуации. 2.4 Разработка комплексного плана по понижения конфликтных ситуаций

Каждая конфликтная ситуация подразделяется на три стадии:

1. Зарождения конфликта
2. Развитие конфликта
3. Погашение конфликта

И на каждой стадии имеется несколько  вариантов результата развития конфликта.

Зарождения конфликта:

1. организационные и разъяснительные мероприятия направленные на улучшение условий труда,
2. создание рациональной информационной системы и структуры управления организацией
3. разработку обоснованных систем вознаграждения за труд
4. обеспечение строгого соблюдения правил внутренней жизни.

Развитие конфликта:

1. Педагогические (беседа, просьба, убеждения, разъяснение, требования к обязанностям и действиям конфликтующих)
2. Административные (Силовые разрешения конфликта, подавления интересов конфликта и перевод на другую работу, приказ руководителя) Погашение конфликта (15 правил выхода из конфликтов):

1)  Дайте партнеру «выпустить  пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить  внутреннее напряжение. Пока это  не случится, договориться с ним  трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.  
2)  Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3)  Сбивайте агрессию неожиданными  приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

 

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных  эмоций на положительные.

4)  Не давайте ему отрицательных  оценок, а говорите о своих  чувствах. Не говорите: «Вы меня  обманываете», лучше звучит: «Я чувствую  себя обманутым». 
Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите: 
«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5)  Попросите сформулировать  желаемый конечный результат  и проблему как цепь препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к человеку —  это фон или условия, в которых  приходится решать. Неприязненное отношение  к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6)  Предложите клиенту высказать  свои соображения по разрешению  возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход  из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объективную меру для  соглашения (нормативы, закон, факты, существующие положения, инструкции и т. д.).

7)  В любом случае дайте  партнеру «сохранить свое лицо».  Не позволяйте себе распускаться  и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства.  Он этого не простит, даже  если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

8)  Отражайте как эхо смысл  его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9)  Держитесь как на острие  ножа в позиции «на равных».  Большинство людей, когда на  них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или  стараются уступить, промолчать, чтобы  погасить гнев другого. Обе  эти позиции (сверху — «родительская» или снизу — «детская») неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной  уверенности (позиция на равных — 
«взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не 
«потерять свое лицо».

10)  Не бойтесь извиниться, если  чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11)  Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях  никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое занятие.

12)  Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и  не заметили, как вас втянули в  конфликт, попытаетесь сделать единственное — замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти  из ссоры и прекратить ее. В любом  конфликте участвуют обычно две  стороны, а если одна исчезла —  с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен  замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13)  Не характеризуйте состояние  оппонента. Всячески избегайте  словесной констатации отрицательного  эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего  злишься?... Чего ты бесишься?».  Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14)  Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или  перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом «под занавес».

15)  Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали, и партнер  расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.