Конфликты в организации (на примере ОАО «Сбербанк России»)

• сдерживание – состояние, при котором индивид (или социальная группа) отказывается от удовлетворения потребности из страха, в надежде  получить определенные блага в другой области (заменителей) или удовлетворить  потребность спустя какое-либо время  более легким путем, с меньшими издержками. В этом случае индивид (социальная группа) перестраивает свое сознание, полностью  подчиняясь требованиям ситуации, и  действует с ощущением правильности отказа от удовлетворения потребности;

• подавление – уход от реализации целей при удовлетворении потребности  под воздействием внешнего принуждения, когда индивид постоянно испытывает чувства несправедливости, обиды, возмущения, а также постоянное желание немедленного удовлетворения потребностей (или эти  чувства существенно изменяют коллективное сознание группы), но эти чувства и желания загоняются вглубь и могут в любой момент выйти наружу в форме агрессии при определенных, благоприятных для этого условиях.

Агрессия – это ответная реакция на блокаду, которая может  привести к конфликту. Агрессия –  враждебная внутренняя установка или  враждебный тип действий по отношению  к другому индивиду (или другой социальной группе). Выражается она  в поведении, направленном на нанесение  физического и морального вреда  или ущерба другому. Агрессивные действия вызывают ответную агрессивную реакцию у другого индивида (или социальной группы), и с этого момента начинается социальный конфликт. Но даже очень сильная агрессия может не привести к социальному конфликту, если она не вызывает соответствующей агрессивной ответ ной реакции.

Социологи в структуре  конфликтов обычно выделяют:

1) участников конфликта;

2) конфликтную ситуацию  как базу конфликта;

З) поведение, направленное на разрушение намерений другой стороны;

4) границы конфликта.

Основные участники конфликта  — противодействующие стороны (оппоненты, противники). Это те участники, интересы которых несовместимы и которые  совершают активные действия друг против друга. Они как бы составляют стержень конфликта. Если одна из сторон по какой-либо причине «выходит из игры», конфликт прекращается. Кроме непосредственных участников конфликта, существуют и  другие участники, которые играют второстепенные, эпизодические роли. Среди них  выделяют субъектов конфликта, которые  могут влиять на ход конфликта  в соответствии со своими интересами, и субъектов которые не преследуют собственных интересов и не влияют на исход противоборства как, например, люди, случайно втянутые в конфликт, толпа. Ими манипулируют другие для  достижения своих целей.

Понятие конфликтной ситуации не совпадают с понятием конфликта, так как характеризует лишь предпосылку, почву для возникновения реального конфликта, включающего, кроме того, реальные действия сторон по отстаиванию своих интересов Объективная конфликтная ситуация может сложиться как помимо воли и желания будущих противни так и быть созданной одной из сторон.

Говоря о природе конфликтных  взаимодействий, социологи отмечают их кумулятивный характер, т.е. каждое агрессивное действие приводит к  ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все большее число членов организации  или, переходя на внешний уровень, все  боль шее количество организаций. Это  может означать, что даже несущественное событие, стычка между представителями  различных подразделений организации  или между представителями различных  структурных уровней организации (на пример, между руководителем  и подчиненными) может по степенно привести к острому крупномасштабному конфликту.

Виды (Типы) конфликтов в организации. В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией в которую она входит; между организациями и группами одного или раз личного статуса.

Возможны также классификации  конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящихся в подчинении друг к другу), по вертикали (между  людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых  представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные.

Конфликты могут явиться  результатом недостаточного общения  и понимания, неверных предположений  в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах, оценках.

Конфликты различают и  по их значению для организации, а  также по способу из разрешения. Различают конструктивные и деструктивные  конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают  принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности  организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы и организации.

Классифицируя организационные  конфликты, исследователи (С.С.Фролов и  др.) обычно выделяют конфликты внутриличностные, межличностные и социальные.

Внутриличностный (психологический) конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека. Поэтому данный тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди внутриличностных, или психологических конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.

1. Ролевые конфликты. Их  основу составляют трудности  выполнения членом организации  своей роли, несоответствие ожиданиям,  предъявляемым к члену организации,  занимающему определенный статус  в организации. Инициатором конфликта  может быть как рядовой исполнитель,  у которого работа вызывает  раздражение и протест (что  приводит к неудовлетворительной  оценке его деятельности руководством  организации или подразделения), так и руководитель, который не  может или не хочет соответствовать ролевым требованиям или не выполняет нормативные указания или запреты. Причинами ролевых конфликтов в организациях могут быть следующие:

• недостаточная, слабая ролевая  подготовка;

• неудовлетворенность существующим статусом (например, работник считает, что он достоин более высокой  должности);

• неприятные моменты, сопутствую выполнению работником своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);

• предъявление противоречивых требований к результатам работы, что вызывает неопределенность ролевых  ожиданий;

• двойственность при выполнении социальных ролей (или двойные стандарты  деятельности);

• завышенность предъявляемых требований с точки зрения работника;

• несовместимость ролевых  требований с потребностями, установками  и ценностями работника.

2. Мотивационные конфликты.  В основе таких личностных  конфликтов лежит недостаточная  или неправильная мотивация индивида  в организации а также неудовлетворенность работой, условиями труда, неуверенность в собственных силах и т.д. Этот конфликт может быть внутриличностным в том случае, если индивид не идентифицирует причину неудовлетворенности с действиями конкретных социальных объектов своего окружения.

Межличностный (социально-психологический) конфликт – наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Как правило, это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, место  службы, рабочую силу, одобрение  проекта и т.п. Межличностный конфликт также может проявляться в  столкновении различных типов характера  и темперамента.

Межличностный конфликт имеет  две разновидности в зависимости  от широты зоны разногласий:

1) конфликт охватывает  двух или более членов организации,  каждый из которых не представляет  группу, т.е. группы не задействованы  в конфликте. Это наиболее часто встречающийся тип конфликта (называемый «лицом к лицу»), который может возникать по причинам, как связанным с организационной деятельностью, так и не связанным с процессом производства продукции.

2) конфликт затрагивает  отдельного работника и социальную  группу. Такой конфликт начинается  с негативных отношений между  отдельными личностями, а группа  представляет одну из сторон  в конфликтном взаимодействии. Конфликт будет действительно межличностным в том случае, если работник (как конфликтующая сторона) считает, что вступил в конфликтное взаимодействие не с группой, а с отдельными с членами. Так, подразделения организации и социальные группы устанавливают для себя нормы поведения и объемы работ, и каждый работник должен их соблюдать для того, чтобы органично войти в неформальные группы, удовлетворяя тем самым свои потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет заработать больше, работая больше или перевыполняя норму, или кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих случаях группа предпримет меры социального контроля и давления против как «чрезмерного» усердия, так и резкого снижения интенсивности труда.

Возможен конфликт между  отдельным членом организации и  социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы. Например, на собрании руководителей подразделений обсуждается  вопрос об увеличении объема продаж. Большинство  считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но руководитель одного из подразделений организации  твердо убежден, что такая тактика  может привести к уменьшению прибыли  и создаст впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого качества, чем у  конкурентов. В этом случае между  ним и другими руководителями возможен межличностный конфликт.

Межличностный конфликт может  возникнуть на почве должностных  обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры, присущие данной организации. Если при  этом руководитель принимает жесткие  решения, не популярные среди подчиненных, группа может выступить против решений  руководителя.

Выделяют следующие типы межличностных конфликтов:

1. Конфликты как агрессивная  реакция на блокаду потребностей  в достижении значимых целей  трудовой деятельности. Например, неправильное  с точки зрения работника решение  производственной проблемы, борьба  руководителей за дефицитные  ресурсы, несправедливое вознаграждение  со стороны руководителя и  т.д. Все эти конфликты касаются  только сферы трудовых взаимоотношений.

2. Конфликты как агрессивная  реакция на блокаду личностных  потребностей связанных напрямую  с производственной деятельностью.  К конфликтам этого типа от носятся конфликты из-за «несправедливого» распределения заданий между работниками, претендующими на определенную должность при наличии одной вакансии, и т.д.

3. Конфликты, связанные  с контролем за соблюдением групповых или организационных культурных норм, возникают, когда работник занимает позицию, отличающуюся от позиции группы; следует нормативным образцам, отличающимся от групповых нормативных образцов; не выполняет нормативные требования, связанные с его статусом в организации, и т.д.

4. Личные конфликты, связанные  с несовместимостью ценностей,  установок, ориентации отдельных  членов организации, не связанных  непосредственно с производственным  процессом в организации.

Социальный конфликт возникает  в тех случаях, когда интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (т.е. социальную общность, способную  на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта весьма часто бывает межличностный конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы со стороны своего социального окружения.

Конфликты в организации  классифицируются также по степени  открытости конфликтных взаимодействий, В этом случае различают открытые и скрытые формы конфликта.

Открытые конфликты развиваются  в форме открытого противостояния. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон обозначены и предсказуемы. О таких конфликтах известно и  высшему руководству организации, и любому ее работнику. Конфликтные  взаимодействия проявляются при  этом в виде прямых протестов, косвенных  акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход  на работу) и т.д. В зависимости  от ситуации реакция соперника может  быть открытой или скрытой.