Конфлікти у менеджменті

Розходження людей у  поглядах, розбіжність сприйняття й  оцінок тих або інших подій  досить часто приводить до спірної ситуації. Якщо до того ж створилася ситуація, яка являє собою загрозу для досягнення поставленої мети хоча б одному з учасників взаємодії, то виникає конфліктна ситуація.

Таким чином, конфліктна ситуація - це стан загострення протиріч у соціальній групі, колективі. Конфліктні ситуації свідчать про незадоволеність окремих осіб існуючим положенням справ у колективі, наявності конфлікту між окремими членами колективу.

Досить часто в основі конфліктної ситуації лежать об'єктивні  протиріччя, але іноді буває досить якого-небудь дріб'язку: невдало сказаного слова, думки, тобто інциденту, і конфлікт може розпочатися.

Для переростання виниклого  протиріччя в конфліктну ситуацію необхідні:

• значимість ситуації для учасника конфліктної взаємодії;
• наявність перешкоди, що створює один з опонентів на шляху до досягнення цілей іншими учасниками (навіть якщо це суб'єктивне сприйняття, а не реальність);
• перевищення особистої або групової терпимості до виниклої перешкоди хоча б в однієї зі сторін.

У конфліктній ситуації уже виявляються можливі учасники майбутнього конфлікту - суб'єкти або опоненти, а також предмет суперечки або об'єкт конфлікту.

Суб'єктами конфлікту є учасники конфліктної взаємодії, у якості яких можуть виступати окремі особистості, групи, організації.

Об'єктом конфлікту стає те, на що претендує кожна з конфліктуючих сторін, що викликає їхню протидію, предмет їхньої суперечки, одержання чого одним з учасників цілком або частково позбавляє іншу сторону домогтися своїх цілей.

Об'єкт конфлікту  характеризується наступними особливостями:

1. Він може бути як матеріальним, так і психологічним.
2. Він завжди досить значимий для учасників конфлікту, хоча ця значимість може бути чисто ситуативною.

З практичної точки зору подолання значних труднощів при визначенні об'єкта конфлікту звичайно виправдується і компенсується можливістю відносно точно спрогнозувати поводження протиборчої сторони, тому що об'єкт конфлікту є одним з факторів, що визначають це поводження.

Конфліктна ситуація - стан достатньо рухливий, хитливий, легко може змінитися при зміні кожного зі складових елементів: поглядів опонентів, відносин об'єкт - опонент, при підміні об'єкта конфлікту, появі умов, що ускладнюють або виключають взаємодію опонентів і ін.

Усі ці поняття пов'язані з деякими компонентами, що також входять до структури конфлікту.

Емоційні компоненти конфлікту являють собою сукупність переживань його учасників.

Вольові компоненти виявляються як сукупність зусиль, спрямованих на подолання розбіжностей і інших труднощів, що виникають в результаті протиборства сторін, і на досягнення цілей, переслідуваних учасниками конфлікту.

Мотиваційні компоненти конфлікту утворюють його ядро і характеризують сутність розбіжності позицій учасників протиборства.

Пізнавальні компоненти - це взаємне сприйняття і розуміння особливостей кожної з конфліктуючих сторін, при знаходженні досвіду пізнання себе і своїх можливостей.

 

Будь  який конфлікт має початок, розвиток, кульмінацію і закінчення.

Починається конфлікт із зав'язки, тобто виявлення протиріч, що активно або пасивно вступають у боротьбу. Ініціатива конфлікту може йти "зверху - униз" (начальник - підлеглий), "знизу - нагору" (підлеглий - начальник) і по горизонталі, коли конфліктують рівні за статусом, правами, владою люди.

Початок - це публічний прояв антагонізму як для самих сторін конфлікту, так і для сторонніх спостерігачів, усвідомлення ситуації як конфліктної хоча б одним з її учасників.

Таке усвідомлення включає: по-перше, усвідомлення самої ситуації як значимої, тобто такої, яка може забезпечити досягнення значимої мети;по-друге, усвідомлення того факту, що інша сторона перешкоджає досягненню цієї мети, тобто мета і дії несумісні.

Ступінь значимості, що надається  кожною зі сторін предмету розбіжностей, більшість авторів вважають найважливішою детермінантою рішення вступити в конфлікт і ступенем твердості конфліктної взаємодії.

Конфлікт  може розвиватися явно або приховано. Явно - у тому випадку, коли сторони відкрито заявили про свої протиріччя. Приховано - коли сторони не заявили про свої протиріччя, але через дії або невербальне поводження догадуються або точно знають, що перебувають в зоні конфлікту.

Схований період конфлікту  ще називають латентним. Його можна  також назвати інкубаційним.

Прихований період розвитку конфлікту рано або пізно переходить у явний або оголошений, якщо вчасно не втрутиться третя сила. Тривалість прихованого періоду не може бути спрогнозована, тому що перехід його в явний залежить від кількості зібраної "конфліктної енергії" сторін і зовнішнього подразника, що дестабілізує саморегуляцію.

Кульмінація конфлікту - це явне (візуальне) прояв гострих розбіжностей, досягнутий у процесі конфлікту. Образно говорячи, це остання і рішуча битва конфліктуючих сторін, у результаті якої одна зі сторін визнає себе переможеною або досягається перемир'я.

У кульмінаційний момент конфлікт досягає такої сили, що змушено (якщо вона є) втрутитися "третя  сила". "Третя сила" або врівноважує "чашу ваг", або стає на сторону  одного з учасників. Наприклад, у  менеджменті "третьою силою", якщо конфліктують два керівники відділу, може бути директор. "Третьою силою" може також бути яка-небудь важлива інформація, що підтверджує правоту тієї або іншої сторони, або інформація, що видаляє первісну причину конфлікту, робить його несуттєвим, або дає абсолютно нові орієнтири.

Після кульмінації конфлікт або вирішується, або вгасає сам по собі, або конфліктуючі сторони розводяться примусово.

Характерним є післяконфліктний синдром як психологічний наслідок конфлікту після його закінчення. Це емоційний і інтелектуальний досвід, що здобуває кожна зі сторін.

4. Методи подолання конфліктів

При виникненні конфліктної  ситуації або з початку розгортання  самого конфлікту його учасникам  необхідно вибрати форму, стиль  свого поводження для того, щоб  це в найменшому ступені відбилося на їхніх інтересах.

Психологи виділили наступних п'ять основних стилів поводження в конфліктній  ситуації:

• пристосування,
• поступливість;
• відхилення;
• протиборство;
• співробітництво;
• компроміс.

Основу класифікації складають два незалежних параметри: ступінь реалізації власних інтересів, досягнення своїх цілей та рівень кооперативності, врахування інтересів іншої сторони.

Кожна людина може в якомусь  ступені використовувати всі  ці форми поводження, але звичайно мається пріоритетна форма. Розглянемо докладніше ці стилі поводження.

Пристосування, поступливість. Дії людини спрямовані на збереження або відновлення сприятливих відносин з опонентом шляхом згладжування розбіжностей за рахунок власних інтересів. Даний підхід можливий, коли внесок людини не дуже великий або коли предмет розбіжності більш важливий для опонента. Таке поводження в конфлікті використовується, якщо ситуація не особливо значима, якщо важливіше зберегти гарні відносини з опонентом, чим відстоювати свої власні інтереси, якщо в людини мало шансів на перемогу, мало влади.

Відхилення. Дана форма поводження вибирається тоді, коли людина не хоче відстоювати свої права, співробітничати для вироблення рішення, утримується від висловлення своєї позиції, ухиляється від суперечки. Цей стиль припускає тенденцію відходу від відповідальності за рішення. Таке поводження можливо, якщо результат конфлікту для людини не особливо важливий або ситуація занадто складна і вирішення конфлікту зажадає багато сил у його учасників, або в людини не вистачає влади для рішення конфлікту у свою користь.

Протиборство, конкуренція. Характеризується активною боротьбою індивіда за свої інтереси, застосуванням усіх доступних йому засобів для досягнення поставлених цілей: застосування влади, примуса, використання залежності інших учасників від нього. Ситуація сприймається людиною як украй значима для нього, як питання перемоги або поразки, що припускає тверду позицію стосовно опонентів і непримиренний антагонізм до інших учасників конфлікту у випадку їхнього опору.

Співробітництво. Дана форма означає, що індивід активно бере участь у пошуку рішення, яке задовольняє всіх учасників взаємодії, не забуваючи при цьому і свої інтереси. Передбачається відкритий обмін думками, зацікавленість всіх учасників конфлікту у виробленні загального рішення. Дана форма вимагає тривалої роботи й участі всіх сторін. Якщо в опонентів є час, а рішення проблеми має для усіх велике значення, то при такому підході можливо всебічне обговорення питання, яке викликало розбіжності і вироблення загального рішення з дотриманням інтересів всіх учасників.

Компроміс. У цьому випадку дії учасників спрямовані на пошуки рішення за рахунок взаємних поступок, на вироблення проміжного рішення, що влаштовує обидві сторони, при якому особливо ніхто не виграє, але і не втрачає. Такий стиль поводження застосовується за умови, що опоненти мають однакову владу, мають взаємовиключні інтереси, у них немає великого резерву часу на пошук кращого рішення, їх влаштовує проміжне рішення на визначений період часу.

Стилі ухилення і поступливості не припускають активного використання конфронтації при вирішенні конфлікту. При протиборстві і співробітництві конфронтація є обов'язковою умовою вироблення рішення. З огляду на, що рішення конфлікту припускає усунення причин що його породили, можна зробити висновок, що тільки стиль співробітництва реалізує дану задачу цілком. При ухиленні і поступливості вирішення конфлікту відкладається, а сам конфлікт переводиться в приховану форму. Компроміс може принести лише часткове вирішення конфліктної взаємодії, тому що залишається досить велика зона взаємних поступок, а цілком причини не усунуті.

У деяких випадках вважається, що конфронтація в розумних, контрольованих межах більш продуктивна з  погляду вирішення конфлікту, чим  згладжування, ухилення і навіть компроміс, хоча даного твердження дотримуються не усі фахівці. Разом з тим виникає питання про ціну перемоги і що являє собою поразку для іншої сторони. Це вкрай складні питання при управлінні конфліктами, тому що важливо, щоб поразка не з'явилася базою формування нових конфліктів і не привелася б до розширення зони конфліктної взаємодії.

Переговори. Переговори представляють широкий аспект спілкування, що охоплює багато сфер діяльності людини. Як метод вирішення конфліктів переговори являють собою набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаємоприйнятих рішень для конфліктуючих сторін. Для того, щоб переговори стали можливими, необхідне виконання певних умов:

• існування взаємозалежності сторін, що беруть участь у конфлікті;
• відсутність значного розходження в можливостях (силі) 
   суб'єктів конфлікту;
• відповідність стадії розвитку конфлікту можливостям переговорів;
• участь у переговорах сторін, що реально можуть приймати рішення в сформованій ситуації.

Кожен конфлікт у своєму розвитку проходить кілька етапів. На деяких з них переговори можуть бути не прийнятні, тому що ще рано, а на інших буде вже пізно їх починати, і тоді можливі тільки відповідні агресивні дії.

Правильно організовані переговори проходять послідовно кілька стадій.

Підготовка до початку переговорів. Перед початком будь-яких переговорів вкрай важливо добре до них підготуватися: провести діагностику стану справ, визначити слабкі і сильні сторони учасників конфлікту, спрогнозувати розміщення сил, з'ясувати, хто буде вести переговори, і інтереси якої з груп вони представляють.

Крім збору інформації, на цій стадії необхідно чітко  сформулювати свою мету участі в переговорах. У цьому зв'язку варто відповісти на такі питання:

• У чому полягає основна мета проведення переговорів?
• Які є в розпорядженні альтернативи?
• Якщо угоди не буде досягнуто, то як це відіб'ється на 
   інтересах обох сторін?
• У чому полягає взаємозалежність опонентів і як це виявляється зовні?

Друга стадія переговорів - первісний вибір позиції (офіційні заяви учасників переговорів).

Ця стадія дозволяє реалізувати  дві мети учасників переговорного  процесу: показати опонентам, що їхні інтереси вам відомі і ви їх враховуєте, визначити  поле для маневру і спробувати залишити в ньому якнайбільше  місця для себе.

Звичайно переговори починаються з заяви обох сторін про їхні бажання й інтереси. За допомогою фактів і принципової аргументації (наприклад, "задачі компанії", "загальний інтерес") сторони намагаються зміцнити свої позиції.