Контрольная работа по "Психология"

В процессе переговоров партнеры хотят:

1. добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
2. достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов, не разрушая при этом сложившиеся отношения.

Для того чтобы удовлетворить  эти желания, необходимо:

1. Разрешить проблему;
2. наладить межличностное взаимодействие;
3. управлять эмоциями.

 Любые умения проявляются  в действиях, которые могут  быть правильными или неправильными.  Правильные, психологически грамотные  действия приводят к тому, что  желаемые цели будут достигнуты. Неправильные действия могут  подчас привести к результату, противоположному желаемому.

Когда партнер не прав, можно  дать ему понять это взглядом, жестом или интонацией. Однако если вы прямо  скажете ему об этом, то нанесете удар по его самолюбию и чувству  собственного достоинства. Это вызовет  у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку  зрения.

Практика ведения переговоров  показывает, какое большое влияние  на их ход оказывает психологическая  атмосфера. Для того чтобы она  была действительно благоприятной, необходимо знать и выполнять  следующие правила.

Правило 1. Не говорите громко или тихо, торопливо или медленно. Громкая речь может вызвать у  вашего партнера впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Слишком  тихая или невнятная речь также  мешает ходу переговоров: ваш партнер  вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в том, что  он услышал все правильно. Торопливое изложение мысли создает впечатление, что вы хотите уговорить собеседника  побыстрее, не давая ему возможности  разобраться в сути дела. И наоборот, слишком медленная речь подтолкнет к выводу, что вы тянете время.

Правило 2. Постарайтесь найти  по каждой проблеме "ключевую фигуру" в интересующей вас фирме. В каждой солидной фирме есть так называемые "ключевые фигуры", от которых  зависит решение вопроса. Причем это может быть не директор, не его  заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность. Однако его мнение часто бывает решающим в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета). За рубежом эта практика хорошо известна и фирмы тратят много  времени и денег на выявление  именно таких людей у партнера и часто стараются выйти прежде всего на них.

Правило 3. Партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царит взаимопонимание  и уважение. Этим правилом часто  пренебрегают наши отечественные деловые  люди. Решение принимает руководитель, и если вы – серьезный руководитель, то в переговорах должны участвовать  ключевые фигуры вашей фирмы. Ни при  каких обстоятельствах не вступайте  в присутствии партнера в словесную  перепалку, не обрывайте говорящих  подчиненных, не указывайте на их ошибки. Иногда одно невпопад сказанное слово  может сместить акценты и даже сорвать все дело, поэтому "скользкие" моменты следует объяснять своим  подчиненным еще до начала переговоров.

Один из важных принципов  переговоров – исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера –  сложное дело, требующее напряжения. Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать партнера, что осложнит дальнейший ход переговоров. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка у неопытных людей, когда они  стараются склонить собеседника  к своей точке зрения, - это  стремление слишком много говорит  самим. Не делайте такой ошибки. Дайте  возможность выговориться вашему собеседнику  – он лучше вас осведомлен о  своих проблемах и нуждах.

Если вы не согласны с  собеседником, то у вас может возникнуть искушение перебить его. Не делайте  этого, терпеливо выслушайте его. Многие партнеры с большим интересом  ожидают паузы в разговоре, чтобы  вставить свое замечание. Нужно помнить, что если вы не дадите им высказаться, то у них может создаться впечатление, что их лишили этого права. Они  на время затаят свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажут, подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем. Именно поэтому партнеров всегда следует внимательно выслушивать.

 Наибольшее влияние  на партнеров в любых переговорах  оказывает аргументация (от лат. argumentatio – суждение). Аргументация  – это способ убеждения кого-либо  посредством значимых логических  доводов. Она требует больших  знаний, концентрации внимания, присутствия  духа, напористости и корректности  высказываний, присутствия духа, напористости  и корректности высказываний, при  этом ее результат во многом  зависит от собеседника. Для  того чтобы аргументация была  успешной, нужно войти в положение  партнера.

В аргументации, как правило, выделяют две основные конструкции:

• доказательная аргументация, с помощью которой руководитель хочет что-то доказать в беседе с подчиненным или обосновать;
• контраргументация, с помощью которой руководитель опровергает тезисы и утверждения собеседника.

Для общих конструкций  аргументации применяют одни и те же основные приемы, которые состоят  в тщательном изучении всех факторов и сведений.

1. Фундаментальный метод  представляет собой прямое обращение  к собеседнику, которого мы  знакомим с фактами и сведениями, являющимися основой нашей доказательной  аргументации. Важную роль здесь  играют цифровые примеры, которые  являются прекрасным фоном. В  отличие от словесных сведений, цифры выглядят более убедительно.  Это происходит в известной  мере еще и потому, что в  данный момент никто из присутствующих  не в состоянии их опровергнуть.

2. Метод противоречия  основан на выявлении противоречий  аргументации партнера. По сути  этот метод является оборонительным.

3. Метод извлечения выводов  основывается на точной аргументации, которая постепенно шаг за  шагом, посредством частичных  выводов приведет нас к желаемому  результату.

4. Метод сравнения имеет  исключительное значение, особенно  когда сравнения подобраны удачно, что придаст выступлению исключительную  яркость и большую силу внушения.

5. Метод «да… но».  Часто  бывает, что собеседник приводит  хорошо построенные аргументы,  но они охватывают или только  преимущества, или только слабые  стороны предложенной альтернативы. Однако поскольку действительно  редко случается так, что все  говорят только «за» или «против», легко применить метод «да…  но», который позволяет рассмотреть  и другие стороны решения. Мы  можем спокойно согласиться с  собеседником, а потом наступает  так называемое «но».

6. Метод «бумеранга» дает  возможность использовать «оружие»  собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы  доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

7. Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8. Метод видимой поддержки.  Весьма эффективен как в отношении  одного собеседника, так и в  отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том,  что после аргументации собеседника  мы ему вообще не возражаем  и не противоречим, а, наоборот, приходим на помощь, приводя новые  доказательства в пользу его  аргументов. Позже следует контрудар,  например: «Вы забыли в подтверждение  вашего тезиса привести и еще  такие факты… (перечисляем их). Но  это не поможет вам, так как…», - теперь наступает черед наших  контраргументов. Таким образом,  создается впечатление, что точку  зрения собеседника мы изучили  более основательно, чем он сам,  и после этого убедились в  несостоятельности его тезиса. Следует  добавить, что применение этого  метода требует особо тщательной  подготовки.

Недостаточно только владеть  методами аргументации, нужно еще  владеть и тактикой аргументирования, которая заключается в искусстве  применения отдельных приемов в  каждом конкретном случае ведения деловых  бесед.

В соответствии с этим техника  – это умение приводить логичные аргументы, а тактика – выбирать из них психологически действенные.

Основные положения тактики  аргументирования:

1. Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей  партнеров выбираются различные  методы аргументирования.

2. Устранение противоречий.

3. Двусторонняя аргументация  может применяться, когда вы  указываете как на преимущества, так и на слабые стороны  предлагаемого решения. Односторонняя  аргументация может применяться  в тех случаях, когда партнер менее образован или у него уже сложилось свое мнение, или он открыто выражает позитивное отношение к вашей точке зрения.

4. Очередность перечисления  преимуществ и недостатков. Решающее  влияние на формирование позиции  партнера оказывает начальная  информация, т.е. во время аргументации  сначала перечисляются преимущества, а потом недостатки. Обратная  очередность, т.е. сначала перечисляются  недостатки, а потом преимущества, неудобна тем, что партнер может  прервать вас до того, как вы  дойдете до преимуществ, и тогда  его действительно будет трудно  переубедить.

5. Персонификация аргументации.  Необходимо сначала попытаться  выявить позицию партнера и  потом включить ее в вашу  аргументацию или же, по крайней  мере, не допустить, чтобы она  противоречила вашим аргументам. Признав правоту или поддержав  партнера, вы тем самым заставите  его почувствовать себя обязанным  вам. В результате он примет  вашу аргументацию с меньшим  сопротивлением.

 Ситуация во время  переговоров напрямую зависит  от следующих обстоятельств: отношения ведущих переговоров с их группами; того, как сидят участники переговоров; присутствия зрителей; хода переговоров.

На психическое состояние  человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в зону его внимания.  Именно поэтому от того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависит вероятность сотрудничества или конфронтации. Так, устоявшаяся  традиция садиться напротив друг друга  за столом переговоров настраивает  на то, что в вас видят противников; если же вы сядете рядом, то это заранее  располагаете к партнерству. Рекомендуется  вести переговоры на своей территории, в крайне случае на нейтральной, но не на территории партнера. Трудно рассчитывать на достижение цели переговоров, если какая-то часть группы отсутствует  и ее интересы некому защитить. Делегации  обеих сторон должны быть представлены в равном количестве – в противном  случае меньшая может стать жертвой  давления или манипуляции. Наконец  присутствие доброжелательных для обеих сторон зрителей облегчает путь к взаимопониманию, уравновешивая давление и смягчая проявления враждебного поведения. При многочисленной публике внимание участников переговоров больше сосредоточивается на завоевании популярности, чем на самих переговорах. Именно поэтому лучше, если переговоры ведутся в узком кругу. Заранее спланированный ход переговоров имеет очень большое значение. Но переговоры – процесс динамичный. Творческий климат во время их проведения дает возможность рассчитывать на выгодные для всех заинтересованных сторон решения и наилучший прогноз на будущее. Для общего хода переговоров огромное значение также имеет маневрирование временем: продление переговоров или их отсрочка может стать очень сильным средством давления. Если обе стороны при взаимном доверии приняли четкие сроки, то это облегчит достижение быстрого соглашения.

Доброжелательность, дружеский  подход и понимание способны скорее заставить вашего партнера изменить свое мнение, чем самое неистовое  негодование. Старайтесь с самого начала переговоров перейти на дружеский  тон, например, скажите: «Давайте посидим  и посоветуемся, а если разойдемся во мнениях, то постараемся понять, чем это вызвано и по каким  пунктам мы расходимся». Если все  же атмосфера переговоров накалилась, то следует использовать все возможное, чтобы ее разрядить.

Остроумное или шутливое замечание, сказанное вовремя, может  разрядить обстановку. Но если вы не уверены, что умеет шутить, то лучше  не шутить. Хорошо уметь вызвать  смех, но не показаться при этом смешным. Если же шутка касается вас, то ни в  коем случае нельзя допустить, чтобы  ваше лицо приняло обиженное выражение. Самая лучшая реакция – ответить такой же шуткой. Но если вы не в состоянии  этого сделать, то существует другой выход: посмеяться над собой вместе со всеми.

При любых переговорах  не следует воспринимать другую сторону  как монолит – следует помнить, что она состоит из разных людей. Более того, даже имея дело с одним человеком, не забывайте о многогранности любой личности, и вы сможете договориться с ним, управляя ходом переговоров.

 Психологически правильно  начать переговоры со взаимовыгодных  для обеих сторон вопросов, обсудить  наиболее простые и уже затем  приступить к сложным.Тактически  грамотное и психологически выдержанное  поведение партнера служить гарантией  успеха на переговорах. Одним  из условий успешных переговоров  является четкая конкретная речь  участников, уверенный тон (когда  вы выставляете свои требования). Такой подход заставит собеседника  искать пути выполнения ваших  требований и в то же время  создаст у него ощущение, что  предложенный им подход принят.

Психологически правильно  высказывать неприятные слова после  похвалы. Опыт свидетельствует о  том, что иногда при общении деловых  партнеров без критики не обойтись. В таком случае критика должна быть деловой и сочетаться с конструктивными  предложениями. При этом рекомендуется  вначале указать на позитивные стороны  сотрудничества с партнером. И, естественно, критические замечания должны быть корректными, не оскорбляющими достоинства  критикуемого.

Ниже будут изложены шесть  правил, способствующие успеху переговоров  и поддержанию благоприятного климата  в процессе их проведения, которые  должны неукоснительно соблюдать обе  стороны.

1. Рациональность. Необходимо  вести себя рационально, даже  если другая сторона проявляет  эмоции. Неконтролируемые эмоции  неблагоприятно сказываются на  процессе принятия решений.