Автор работы: Пользователь скрыл имя, 05 Апреля 2014 в 05:08, контрольная работа
Корпоративная книга продаж — это документ, отражающий все этапы работы с клиентами, принятые в компании стандарты этой работы и специфику продаж с учетом особенностей товара и компании.
Иными словами, Корпоративная книга продаж должна подробно рассказывать о том, что за продукт продает компания, кому и как именно его надо продавать.
Наличие такого документа в компании позволяет существенно экономить время всем сотрудникам — от новичка до начальника отдела продаж и топ-менеджера компании.
Введение……………………………………………………………………………...3
1 Краткая история………………………………………………………………....…4
2 Факторы, формирующие доверие потребителей…………………………....5
3 Вступление в контакт с клиентом………………………………………..…..6
4 Эффективные фразы приветствия…………………………………………..7
5 Эффективные фразы прощания…………………………………….………9
6 Эффективные вопросы, выявляющая потребность покупателя (техника шестикомпонентной модели)………………………………………………….12
7 Наиболее эффективные фразы аргументации к презентации…………...15
8 Типовые возражения клиентов и различные способы их обработки……...……15
9 Работа с трудными клиентами…………………………………………………...17
10 Завершение покупки……………………………
Содержание
Введение…………………………………………………………
1 Краткая история………………………………………
2 Факторы, формирующие доверие потребителей…………………………....5
3 Вступление в контакт с клиентом………………………………………..…..6
4 Эффективные фразы приветствия…………………………………………..7
5 Эффективные фразы прощания…………………………………….………9
6 Эффективные вопросы, выявляющая
потребность покупателя (техника
шестикомпонентной модели)……………
7 Наиболее эффективные фразы аргументации к презентации…………...15
8 Типовые возражения клиентов и различные способы их обработки……...……15
9 Работа с трудными
клиентами…………………………………………………..
10 Завершение
покупки……………………………………………………………
Введение
Корпоративная книга продаж — это документ, отражающий все этапы работы с клиентами, принятые в компании стандарты этой работы и специфику продаж с учетом особенностей товара и компании.
Иными словами, Корпоративная книга продаж должна подробно рассказывать о том, что за продукт продает компания, кому и как именно его надо продавать.
Наличие такого документа в компании позволяет существенно экономить время всем сотрудникам — от новичка до начальника отдела продаж и топ-менеджера компании.
Корпоративная книга продаж - это сборник языковых и поведенческих шаблонов, специально адаптированных под продукцию Вашей компании, под принятые в ней формы продажи и под основные типы ее клиентов. Это наиболее сильные фразы, способные пробиться в сознание клиента и описывающие его выгоды от приобретения вашего товара. Это наиболее убедительные ответы на возражения клиента, а также фразы, способные подтолкнуть клиента к благоприятному для вас решению.
Успех специалиста в продажах во многом зависит от его предварительной подготовки к поведению в типичных ситуациях продаж. Для разных форм продаж нужны совершенно разные стили продаж. Результат применения корпоративной книги стандартов продаж - безупречный сервис для клиента!
Поскольку с квалифицированными кадрами у любого отдела продаж возникают проблемы, а действующим учебным центром могут похвастаться не многие, руководители отделов либо тратят много времени на необученных набранных наспех сотрудников либо вовсе не уделяют новичкам должного внимания.
1 Краткая история
Принцип «Сделать красивые золотые вещи доступными для каждого» сегодня обретает еще больше возможностей вместе с брендом Gold. Новый ювелирный дискаунтер, всегда предлагающий покупателям привлекательные специальные акции, скидки и максимально выгодные цены на золотые изделия, начинает свое освоение России.
Бренд Gold – новый проект, созданный внутри ювелирной сети "585", совместно с компанией Fitch (Лондон) – крупнейшим креативным агентством, специализирующимся на создании новых розничных брендов. В разных регионах России сейчас открыто 20 магазинов Gold, а к концу 2013 года их станет более двухсот. Дальнейшие цели сети еще более амбициозны: стать федеральной сетью №1 в России и выйти на международные рынки, завоевав заслуженное лидерство в своем секторе ювелирного бизнеса.
Как известно, золотые украшения – самый желанный и достойный подарок. Вместе с Gold золото становится доступно каждому. Ценовая политика Gold оправдывает ожидания покупателей, которые рассчитывают не на разовые скидки, а на изначально адекватную стоимость ювелирных украшений. Ассортимент магазинов – это самые востребованные группы товаров, пользующиеся стабильным высоким спросом. Оптимальный сбалансированный по ценам ассортимент, а также одинаково высокий уровень обслуживания клиентов во всех магазинах федеральной розничной сети обеспечивают бренду Gold высокую покупательскую лояльность.
Новый бренд перенял лучшие черты своего создателя - ювелирной сети «585», и качественно развил их, доведя до стандартов мирового уровня. Каждый покупатель, вне зависимости от того, где он находится – в Санкт-Петербурге, Москве, Сочи, Комсомольске-на-Амуре или Новосибирске – может быть уверен в том, что в Gold его ждёт золотое настроение.
2 Факторы, формирующие доверие потребителей
- Мы предлагаем широчайший спектр продукции свыше 4000 наименований.
- Мы предлагаем только качественный товар, который долгие годы будет радовать глаз.
- В различных регионах России открыто более 20 магазинов нашей сети, что говорит о неизменном доверии покупателей к нашей продукции.
- Любой магазин нашей торговой сети в любой точке России с радостью предоставит вам дисконтные карты, которые будут действовать по всей России.
- Ценовая политика Gold оправдывает ожидания покупателей, которые рассчитывают не на разовые скидки, а на изначально адекватную стоимость ювелирных украшений.
- Ассортимент наших магазинов – это самые востребованные группы товаров, пользующиеся стабильным высоким спросом. Оптимальный сбалансированный по ценам ассортимент, а также одинаково высокий уровень обслуживания клиентов.
- Мы предлагаем нашим
клиентам различные формы
– Удобная и понятная выкладка товара, что сэкономит вам время, которое вы с лёгкостью сможете потратить, лицезря только что купленное у нас эксклюзивное ювелирное изделие.
– Располагающий и уютный интерьер, выполненный в соответствии с самым современным трендам оформления ювелирных магазинов в международном ритейле.
3 Вступление в контакт с клиентом
1 Вступление-знакомство: « Здравствуйте, меня зовут Перфильев Владимир, я старший менеджер ювелирного магазина «Gold». У меня есть очень интересное предложение для вас».
2 Вступление – благодарность: « Благодарю, что Вы посетили наш магазин, мы с радостью сделаем вам предложение, от которого вы просто не сможете отказаться».
3 Вступление – комплемент: « Вы роскошно выглядите, мне кажется, вы просто обязаны украсить собою эти ювелирные изделия.»
4 Вступление на основе
рекомендации: «Добрый день я
по рекомендации Романовой
5 Вступление-подарок: « Здравствуйте,
в честь наступающих
6 Вступление обещание демонстрации: «Обратите внимание на данный товар, на вашей шее он будет великолепно смотреться. Попробуйте примерить его».
7 Вступление активации пассивного клиента: « Мы бы хотели вам предложить самое лучшее предложение, которое сейчас есть на рынке ювелирных изделий, этот эксклюзивный товар поразит вас качеством отделки и приятно удивит ценой».
8 Вступление по особому случаю: «В связи с днём рождения нашей сети ювелирных изделий, мы предлагаем вам товар по неприличной скидке 25%».
9 Вступление, основанное
на безотлагательности: «Внимание!
Уникальное предложение только
сегодня, только сейчас! Кто совершит
покупку в ближайший час в
нашем магазине, получит в подарок
совершенно бесплатно любой
10 Шоковое вступление: «Очень важная информация! По статистике каждая десятая женщина носит некачественные серьги, от которых в последствии возможно гниение ушной раковины! Мы предлагаем всегда нашим дорогим покупателям сертифицированную продукцию, которая никогда не причинит вред вашему здоровью».
11 Вступление шоу: продавец надевает огромное количество ювелирных изделий из магазине и говорит «Прекрасного много не бывает»
12 Возбуждение любопытства: «Если вы хотите чтобы ваша жена простила вам все грехи, то вам стоит выслушать моё скромное предложение».
13 Вступление на основе общности: «Я видел вас на концерте в честь 8 марта. Мы планируем подготовить для наших постоянных клиенток сувениры в честь праздника, а так как ваша жена является нашим постоянным клиентом вы бы могли приобрести ей что-нибудь особенное, кстати говоря, многие наши клиенты поступили подобным образом сегодня».
14 Вступление выяснения мнения: «Мы бы хотели узнать какие условия оплаты для вас самые приемлемые».
15 Вступление на основе
новой идеи: «мы разработали новую
идею рекламной компании, она
очень актуальна на
4 Эффективные фразы приветствия
1 Здравствуйте, меня зовут Владимир, я рад Вас приветствовать в нашем магазине, если будут вопросы обращайтесь.
2 Добрый день, советую взглянуть на новую коллекцию ювелирных изделий, сегодня получили новый товар.
3 Добрый вечер, Вы очень удачно зашли, только сегодня действует скидка 10% на любой товар.
4 Здравствуйте, в нашем
магазине ассортимент подобран
таким образом, что сможет угодить
даже такому изысканному
5 Приветствую вас, в нашем
магазине вы можете подобрать
товар на любой вкус. Все товары
исключительно высокого
5 Эффективные фразы прощания
1 До свидания! Будет очень приятно увидеть Вас вновь в нашем магазине.
2 Мы рады, что вы посетили наш магазин. Будем рады увидеть ещё.
3 Спасибо за покупку, приходите к нас ещё.
4 За покупку более 5000 рублей
Вы получаете дисконтную
5 До свидания. Вы сделали отличный выбор, сразу заметно что у вас есть вкус.
6 Я надеюсь, Вам понравился наш ассортимент, на следующей неделе ждём пополнения товара, буду Вас очень ждать.
7 Буду очень рад вас
увидеть вновь в нашем
6 Эффективные вопросы, выявляющая потребность покупателя (техника шестикомпонентной модели)
1 Вопросы открытия клиента:
« Я могу помочь вам сделать наиболее правильный выбор, если Вас это интересует, я могу рассказать о каждом товаре поподробнее».
«Как я Вас увидел, сразу понял, что вы человек серьезный. Не могли бы Вы рассказать, что вы предпочитаете?».
«Здравствуйте, мне много о Вас говорил ваш друг Петров Иван. Ваши потребности все также актуальны и на сегодняшний день?»
2 Вопросы исследования потребности клиента:
«Не могли бы вы познакомить нас с качествами продукции, которую Вы предпочитаете?»
«Считаете ли Вы качество основным критерием при выборе ювелирных изделий?»
«Вы согласны с тем, что красота стоит денег?»
«А вы знаете, что наше предприятие является одной из первых на данном рынке?»
«Вы хотели бы, чтобы Вы и Ваши близкие наслаждались красотой ювелирных изделий долгие годы?»
«Хотите ли Вы приобретать товар на выгодных условиях?»
«Вы знаете о том, что мы оказываем услуги при покупке мелким оптом?»
«Не часто выпадает возможность купить товар с большой скидкой, не правда ли?»
«Вы же хотите, чтобы товар был качественным и ваших руках?»
«Поправьте меня если я не прав, но я думаю, что Вы уже готовы сделать свою покупку и получить дисконтную карту на скидку?»
«Будем платить наличными или безналичными?»
«Теперь Вы видите наши преимущества перед другими магазинами?»
«Согласитесь, что 15% скидка позволит Вам серьезно сэкономить?»
«Согласитесь, что наши товары по характеристикам полностью соответствуют Вашим потребностям?»
«Согласны ли Вы с тем, что наше предложение является самым лучшим из всех?»
«Вы согласны оставить свои координаты для оформления дисконтной карты?»
«Опишите насколько важно для Вас покупать товар именно в нашем магазине?»