Корпоративная книга магазина

 

1. Техника СВ (свойство - выгода)

- Качество товаров, предлагаемых нашим магазином, подтверждается рядом сертификатов и лицензий. Поэтому Вы можете быть полностью уверены в том, что купленные у нас товары Вас не подведут.

- Согласно данным недавно проведённого маркетингового исследования мы выявили, что среди конкурентов наша фирма устанавливает самые низкие цены. Именно поэтому, если Вы не хотите переплачивать лишние деньги, Вы обратитесь именно к нам, благодаря чему сможете сэкономить приличную сумму.

- Наша фирма занимается продажей ювелирных изделий уже на протяжении 5-ти лет. За это время нам удалось наладить деловые связи с лучшими поставщиками. Для Вас это означает, что Вы покупаете лучший товар с уверенностью в том, что эти товары действительно лучшие среди возможных.

- Наши сотрудники ежегодно проходят обучение, лицензирование и повышают уровень своей квалификации. Вы можете быть уверены в том, что качество обслуживания находится на высшем уровне. Вряд ли Вы найдёте фирмы, в которых Вас обслужат так как в нашей.

- Офис нашей фирмы расположен в центре города, в черте красной линии. Вы без проблем найдёте его по красочной вывеске. Вам не придётся далеко ехать и, таким образом, Вы сэкономите своё время и деньги.

2) Использование точных цифр и фактов

- Купив товар сегодня, Вы сможете сэкономить 500 рублей.

- Вы наш 100-ый клиент, а это значит Вы получаете дополнительнуно 5% скидку.

- Ваш заказ обойдётся Вам в 1500 рублей, что позволит нам предоставить Вам скидку в 400 рублей.

 

 

3. Использование магических имен, ссылок и рекомендаций

- Нашими товарами пользуются все слои населения, от младших до старших, от бедного до богатого, потому что покупка у нас - это не только выгодно, но и престижно.

- Глава города, Владимир Михалёв, в прошлом месяце официально вручил нашей фирме благодарственное письмо, в котором лично выразил благодарность за высокий профессионализм предоставляемых товаров.

4) Использование сравнения с услугами других фирм

• Наши товары поставляется с зарубежных заводов-изготовителей и имеет высокий уровень качества, что подтверждается лицензиями на продукцию и различными независимыми экспертизами, проводимыми нашим предприятием. По сравнению с другими дешёвыми аналогами товара,  Вы приобретёте у настолько качественный товар

- Если вы сомневаетесь в том, что мы предлагаем цены ниже, чем остальные предприятия, то можете сравнить цены, сделав пару телефонных звонков в данные предприятия. Думаю, что после второго-третьего звонка, Вы поймёте, что мы были правы и следующий звонок будет адресован в наш магазин.

- Наша фирма уже несколько  лет работает на рынке ювелирных изделий, и по сравнению с предприятиями-однодневками, мы заботимся о наших клиентах и дорожим своей репутацией.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8 Типовые возражения клиентов и различные способы их обработки

 

1. Ваш ассортимент предлагаемых товаров слишком большой, в нем трудно разобраться.

- В наших фирме работают квалифицированные сотрудники, которые всегда рады будут Вам помочь и подобрать товары, подходящий именно для Вас.

2. У вас высокие цены!

- Да, наши цены не из низких, но качество предоставляемых товаров  говорит само за себя.

- Мы можем предоставить Вам значительную скидку с цены.

3) Я не верю  Вам на слово о высоком качестве  Ваших товаров!

- Я понимаю Вас, за такую цену Вы должны быть уверенны в абсолютном качестве получаемых товаров, и именно поэтому мы предоставляем Вам гарантию возврата на все товары и берём на себя всю ответственность за сохранность при причини ущербва Вашему здоровью нашим товаром.

4) У Вас за  каждый пустяк я должен платить  дополнительно! .

- Подумайте над тем, что даже один маленький упущенный пустяк может обернуться для Вас очень дорого.

5) По слухам, у Вас в  прошлом году случались какие-то  неприятные истории.

- Ну а кто не грешен? У всех фирм такое может случится. На сегодняшний день все инциденты исчерпаны, и мы уладили всё со своими покупателями, которые теперь стали нашими постоянными клиентами.

6) Мы предпочитаем  сотрудничать только с лидером  рынка.

- Понимаете, лидер рынка навряд ли сможет предоставить Вам должное внимание, у него итак полно дел. У нас Вы сможете приобрести все необходимые Вам товары и Вам не придётся долго ждать, для того чтобы купить необходимые Вам товары.

7) Я слышал, что Вы никогда  не соблюдаете сроков реализации  товаров

- Ну и кто же Вам такое сказал? Чёрный PR может затронуть любую фирму. Десятки наших довольных клиентов могут в счёт развеять эти мифы. К тому же, если Вы станете сотрудничать с нашей фирмой, Вы поймёте, что слухи распускают всего лишь завистливые конкуренты.

8) У Вас слишком маленький  профессиональный опыт.

- Несмотря на небольшой опыт, можете посмотреть результаты нашей деятельности и весьма удовлетворённые отзывы клиентов.

9) У других  это стоит дешевле.

- Да, но зато «другие» не предоставят  Вам должной гарантии качества и гарантии возврата товара.

10) Другие фирмы  дают большие скидки.

- У других фирм видимо дела совсем плохо, и они вынуждены делать скидки.

11) Мы не испытываем  потребности в ваших товарах.

- Не советовал бы Вам так опрометчиво принимать решение, поскольку Вы даже не видели в глаза наш ассортимент товаров, не имеющие аналогов на рынке г.Комсомольска-на-Амуре.

12) Мы уже приобрели  у Вас многие продукты.

- Так это же замечательно! Значит, Вы попадаете под действие бонусной программы. Теперь Вы можете приобретать наши товары со значительной скидкой.

13) В Вашей  фирме принято по любому пустяку  обращаться к

руководству.

- Да, это действительно так. Понимаете, наше руководство озабочено цепями предприятия, что в наше время большак редкость. К тому же, оно желает принимать непосредственное участие в деятельности предприятия.

 

 

 

9 Работа с  трудными клиентами

 

1)Дружелюбный: веселый, общительный, легко идет на контакт, разговорчивый, неорганизованный, любит, когда его  считают добрым, не ценит свое  и Ваше время.

Подход: быть раскованным, держаться уверенно и приветливо, держать дистанцию, напоминать о деле и о времени.

2) Упрямый: самоуверенный, агрессивный, волевой, настойчивый.

Подход: спокойствие, хорошая подготовка, ссылаться на его знания, просить у него совет, проявлять настойчивость.

3) Нерешительный: беспокойный, подозрительный, неуверенный, боится принимать решения.

Подход: проявлять настойчивость, но не испугать, ссылаться на инструкции, соблюдать правила, успокаивать, подчеркивать преимущества быстрого решения.

4) Всезнающий: самоуверенный, нудный, недоверчивый, высокомерный, не  слушает чужое мнение.

Подход: спросить совета, ссылаться на его знания, приводить веские аргументы, ссылаться на факты, не обижаться, проявлять настойчивость.

5) Любитель спора: агрессивный, легко сердится, вспыльчивый, высокомерный.

Подход: проявлять терпение, сохранять спокойствие, улыбаться, подчеркивать общий интерес.

6) Медленно реагирующий: очень серьезный, скучный, не дает  обещания, отвечает вопросом на  вопрос, внимательно слушает.

Подход: задавать открытые вопросы, говорить медленно, не спешить.

7) Отрицательный  мыслитель: неуверен, боится нового, подозрителен, беспокоится о мелочах.

Подход: отнестись позитивно, быть терпеливым, приводить все доводы.

8) Положительный  мыслитель: умный, уверенный в себе, открытый, не боится принимать  решения.

Подход: быть честным, быть внимательным к любым его замечаниям, держаться уверенно и приветливо.

9) Покупатель-судья: скептически настроенный.

Подход: демонстрировать уверенность, спокойно реагировать на высказывания, принять роль союзника.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10 Завершение покупки

 

1 Прямое предложение завершения  сделки:

- Давайте пройдём на  кассу для оформления покупки

- Мне выписать чек?

2 Предложение с альтернативным  выбором:

-Вам удобнее расплачиваться  наличными или с помощью карты?

-Вы будете брать одну  цепочку или комплект ювелирных  изделий?

3 Комплементарные:

- У вас прекрасная  жена, она будет счастлива такому  щедрому подарку.

- Вы молодая красивая  девушка на вас идеально смотрится  это колье. Пройдёмте на кассу, чтоб оплатить ваш выбор.

4 Принцип допущения:

- Кредитные карты Visa мы принимаем.

- Вы можете расплатиться  с нами  любым доступным для  вас способом.

5 Обобщение ценных качеств  товара:

- Я так понял, что Вас  устраивает внешний вид товара, его качество и основные характеристики. Можем пройти на кассу?

6 Приём товарного запаса:

- Этот товар очень эксклюзивный, его закупают в ограниченном  количестве и только у нас. Оформляем?

- На данный момент поставка  этого товара по России прекращены, это последние образцы. Если не  возьмёте сегодня у нас, придётся  заказывать за границей, что намного  затратнее и занимает огромное  количество времени.

7 Поиск положительных  ответов:

- Вы считаете, что ювелирные  изделия это доступный способ  выделиться из толпы? Вы убедились  в качестве нашего товара? Ваша  жена будет счастлива, когда увидит  этот роскошный подарок?

Я думаю, что можно оформлять покупку!

8 Приём завершения по  основным пунктам:

- Я правильно понимаю, что главное для Вас это  качество ювелирного изделия, так  как наш товар является самым  лучшим по качеству в нашем  городе, я думаю можно оформлять  покупку?

- Главное чтобы вам  нравилось то, как на вас это  смотрится, а смотрится великолепно, это ювелирное изделие идеально  дополняет ваш образ. Определённо  надо брать!

9 Сравнение плюсов и  минусов:

- Давайте сравним все  плюсы и минусы. Высокая цена  компенсируется высоким качеством  товара, эта брошь прослужит вам  очень долго, ещё ваша внучка  будет с удовольствием её носить. Также вы можете оплатить товар  любым удобным для вас способом. Также мы предоставляем гарантию  на год. Разве этого не достаточно  чтобы, не раздумывая сделать  для себя новое приобретение.