Материально- техническое обеспечение технологии обслуживания в ГКТК

       Расчет запасов материальных ресурсов и методика  их нормирования

Для обеспечения нормальной работы   гостиница должна иметь в наличии  материальные ресурсы не только в  количестве, необходимом для ее повседневных нужд, но и располагать определенным запасом. В связи с этим  в  плане материального снабжения  наряду с расчетами текущих потребностей материальных ресурсов учитывают также  размер необходимых запасов и  остатков их на начало и конец планируемого периода.

Запас материалов, находящийся на предприятии, состоит из трех частей: текущего запаса, за счет которого достигается бесперебойное обеспечение гостиницы материалами в период между очередными поставками, гарантийного (страхового) запаса, создаваемого на гостиничном предприятии на случай нарушения нормальных сроков поставки: и подготовительного запаса, который создается на время разгрузки материала, осуществления количественной и качественной приемки, подготовки к потреблению.

В целях определения размера  текущего запаса все материалы делятся  на четыре группы:

• материалы, постоянно и систематически потребляемые в значительных количествах, получаемые транзитом, со среднемесячным потреблением, превышающим заказную или транзитную норму, вследствие чего возникает необходимость в регулярных крупных поставках;
• материалы, получаемые транзитом, поставка которых по условиям работы поставщиков производится один раз в квартал, полугодие или год и приурочена к определенному месяцу этого периода;
• материалы, получаемые транзитом, среднемесячный расход которых меньше заказной или транзитной нормы;
• материалы, получаемые со сбытовых и снабженческих баз.

Для каждой из этих групп по-разному определяется интервал между двумя очередными поставками.

Для материалов, отнесенных к первой группе, интервал устанавливается на основе типовых договорных сроков поставки за прошлый период с учетом намечающихся изменений в организации снабжения.

Для материалов второй группы интервалы поставок принимаются исходя из условий работы поставщиков в 90, 180 или даже 360 дней. По материалам третьей группы интервал поставки определяется делением их транзитной нормы на среднесуточную потребность в материалах.

По материалам четвертой группы интервал поставки определяется целесообразным размером партии материалов, доставляемой гостиничному предприятию.

В первом случае средний остаток  материалов равняется половине срока поставки, и коэффициент задержки материалов в запасе Кз будет составлять 0,5.

Во втором случае средний запас  зависит от сроков потребления материалов. Если периодичность потребления материалов определена в 10 дней, равными долями, то коэффициент задержки материалов в запасе составит :

Таким образом, текущий запас материалов Зтек равен интервалу поставок Ип, умноженному на среднесуточную потребность в материалах Мс и на величину Кз.   

Текущий запас должен обеспечить гостиничное предприятие соответствующим количеством материальных ресурсов, необходимых для его производственной деятельности на период между двумя очередными партиями поставок.

Однако в снабжении могут  случаться перебои и срывы, связанные  с метеорологическими или иными  непредвиденными условиями. На случай таких сбоев гостиница создает  второй вид запаса – страховой. При  определении страхового запаса следует  тщательно продумать его предельный размер (срок, на который он создается), так как его завышение приводит к «замораживанию» материальных и денежных ресурсов.

 

2. Технология  обслуживания гостей службой  приема и размещения

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость  от гостиничного комплекса, т.к.он вступает с гостем в непосредственный контакт.

Данная  служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением  по номерам, оказанием различных  услуг, отправкой их домой, и, конечно  же, бронированием номеров.

Контактная  служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных  услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом  отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями  гостиницы: о занятости номерного  фонда, составе гостей по целям приезда  и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие  услуги (питание, транспорт, досуг и  др.).

Главные составляющие в структуре  контактной службы:

• администратор (портье),
• консьерж (информация),
• кассир,
• служба предварительного заказа (резервация).

Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают  с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также  увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления  отеля, уменьшение времени регистрации  гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и  корректны, их разговор с клиентами  никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы приема и размещения принято выделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация  приезжающих гостей, распределение  номеров, поселение и выписка  клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

В большинстве гостиниц работники  службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра.

Процесс обслуживания гостей можно  разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение  гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных  услуг;

5) окончательный расчет и оформление  выезда.

Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной  системе бронирования.

Каждая заявка должна содержать  следующие реквизиты:

- дата, день и время заезда;

- дата, день и примерное время  отъезда;

- категория номера (одноместный,  двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в номере (наличие ванны,  душа, телевизора, холодильника и  т.д.);

- услуги по питанию (только  завтрак, полупансион, полный пансион);

-цена (при указании цены следует  точно определить, за что платит  клиент: имеется ли в виду цена  за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и  т.д.);

- кто будет оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный,  расчет через фирму, кредитной  картой);

- особые пожелания (заранее забронировать  стол в ресторане, трансферт,  животное в номере и т.д.).

Гарантированное бронирование услуг размещения -  предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг  размещения, которая осуществляется следующими способами:

• полная предварительная оплата услуг;

• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера  денежных средств (стоимость одних  суток проживания) перед своим  пребыванием;

• гарантия туристских агентов. В  данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое  в случае срыва брони несет  ответственность за покрытие расходов;

• туристский ваучер, который свидетельствует  о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе  вносил соответствующие изменения  или аннулировал заявку. Все изменения  и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

До прибытия. Агент по бронированию записывает в журнал регистрации заявок на бронирование номеров (мест) (форма 7-г, см. приложение 3).

Юридические лица подают заявки на бронирование номеров (мест) в гостинице в виде гарантийных писем в произвольной форме, которые подписываются ответственными лицами и заверяются гербовой печатью.

Установлен следующий порядок  оплаты за бронирование номеров (мест) в гостинице:

• агент по бронированию вначале заполняет титульный лист бланка (форма №8-г) и передает в бухгалтерию для предварительного расчета оплаты;

• после того, как деньги от юридического лица поступили на счет гостиницы, бухгалтерия передает форму №8-г агенту по приему гостей;

• конечный итог подводится после отъезда гостя.

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

К функциям службы бронирования относится  также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой  бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

Регистрация.

Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая  при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места  жительства, так как во многих странах  есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юридический  адрес организации. Очень важна  для регистрации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой  планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к  приему новых гостей.

Длительность процесса зависит  от того, забронировал гость номер  или нет. Поселение по брони в  гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая  информация указана в предварительной  заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подписывает  карту регистрации, согласуется  метод оплаты и выбирается номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором  в результате бронирования, должна теперь быть получена непосредственно  от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные вари­анты размещения.

При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.

 Существуют правила регистрации граждан Украины, иностранных граждан, лиц без гражданства.

Анкета (форма №1-г) заполняется гражданином  Украины, прибывшим в гостиницу, на основании документа, который  подтверждает личность. Анкета затем  передается агенту по приему гостей совместно  с документом гостя.