Механизм управления конфликтом

3. противоположная направленность  интересов - когда субъекты для  удовлетворения своих потребностей  должны двигаться в противоположных  направлениях (рис. 13.1).

 

Рис. 13.1. Соотношение интересов  в организации

Люди, занимающие индивидуальные или групповые статусные позиции  в трудовом коллективе, могут сознавать  или не осознавать свои объективные  интересы и их противоречивость. Но только осознанные интересы превращаются в источник активных социальных действий работника. Осознание происходит либо в результате самостоятельного осмысления собственного жизненного опыта в организации, либо при разъяснительной работе тех, кто осознал раньше противоречивость возникших интересов, либо в результате манипулирования сознанием членов организации. Однако осознание противоположности интересов еще не ведет автоматически к конфликту. Конфликт - это открытая форма существования противоречий интересов.

Конфликт практически  всегда виден, так как проявляется  внешне: высокий уровень напряженности  в коллективе; снижение работоспособности  и как следствие - ухудшение производственных и финансовых показателей, взаимоотношений  с поставщиками, покупателями и др.

Конфликты в организациях являются результатом противоречий, вызванных расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей. Среди них следует, прежде всего, выделить следующие типы противоречий: организационные, функциональные или производственные, деловые.

В соответствии с этим можно  выделить и основные типы конфликтов в организациях: организационные, производственные, трудовые, инновационные.

В широком смысле конфликт - процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т. е. такое  положение дел, при котором ценности, интересы, установки участников вступают в противоречие друг с другом, но открытого противоборства еще нет. Она может возникнуть как по инициативе, так и без участия сторон, в  том числе быть переданной им «по  наследству», как, например, известная  кровная месть. В рамках конфликтной  ситуации происходит накопление и обострение противоречий.

Помимо участников (оппонентов) элементами конфликтной ситуации являются:

- объект, вызывающий ее к жизни, которым чаще всего является дефицитный ресурс (каждая сторона стремится им обладать): Он бывает неделимым либо вообще, либо «по справедливости», что мешает нормальной работе; в то же время объект может отсутствовать или не составлять для сторон реальных помех;

- предмет, представляющий собой различие взглядов сторон (на объект), что образует основу конфронтации (может существовать несколько предметов разных уровней). Но субъективное восприятие конфликтной ситуации не обязательно соответствует истинному положению дел.

Обычно неадекватное или  ложное восприятие ситуации или чьих-то действий характерно для одной стороны. Она начинает действовать в соответствии со своими взглядами и особенностями  характера. Другая, став жертвой агрессии, имеет основу для восприятия ситуации как конфликта.

Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному  выражают одно и то же мнение, конфликтная  ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной.

По характеру конфликтные  ситуации делятся на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга.

Конфликтная ситуация не имеет  четкого начала и завершения. Со временем она может:

- ослабеть или полностью  исчезнуть, если перестанет существовать  объект, породивший ее;

- сохраниться в прежнем  виде;

- трансформироваться (сужается  или расширяется, захватывая новые  сферы, переносится, в том числе  сознательно, на других).

Часто встречающаяся схема  развития ситуации состоит в том, что участники, по-разному оценивая одни и те же факты, начинают усиливать  имеющиеся различия, игнорировать точки  соприкосновения, сокращать контакты, что ведет к дальнейшему углублению кризиса.

Субъективно возникшая конфликтная  ситуация может закончиться сама по себе или по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими  своих взглядов.

Сложившаяся объективно, должна соответствующим образом и завершаться, т. е. путем устранения реальной причины, которая вызвала ее появление (если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личного  подхода участников).

Конфликтная ситуация может  и обостриться под воздействием инцидента, т. е. события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом  к столкновению оппонентов.

Инцидент, представляющий собой второй этап развития конфликта, может быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайно, существовать реально или в воображении сторон. Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения.

Третьим этапом развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами, перерастающий в противоборство, которое может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта, прямое насилие, создание помех, причинение косвенного вреда, оскорбляющие действия.

Противоборство заканчивается  быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон, но может  стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления  и обороны, перемежаться с переговорами.

Полное окончание конфликта  по любым причинам (разрешение, перемирие, тупик) составляет содержание его четвертого этапа.

Если при этом определился  явный победитель, в его пользу перераспределяются выгоды, а потери возлагаются на побежденного; если последний таковым признается лишь формально, реальных изменений не происходит; если же нет победы ни одной из сторон, все остается по-старому.

Объективный конфликт завершается  в связи с ликвидацией (самоликвидацией) объекта, оставлением его у одной  из сторон (при устранении остальных) или потерей значения в силу изменившихся обстоятельств.

Если ничего этого не происходит, то противостояние затягивается и начинают работать психологические механизмы, превращающие такой конфликт в субъективный, бороться с которым гораздо сложнее.

Обычно преодоление субъективного  конфликта происходит следующими путями:

- разъединение участников (что может мешать решению текущих  производственных задач);

- их полная психологическая  перестройка, которая, как считают  специалисты, редко бывает успешной;

- изменение рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде  занимавший одинаковую со всеми  должность, станет руководителем);

- перемирие, при котором  стороны остаются на своих  позициях, а следовательно, сама  конфликтная ситуация не исчезнет.

Возможные результаты конфликтов:

- перестройка организации  (изменение целей, структуры, системы  управления, способов деятельности  и т. п.);

- распад или обновление  коллектива;

- кадровые перестановки;

- поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек,  на кого можно свалить вину  за все проблемы и уволить,  упокоив или запугав тем самым  остальных).

При оценке последствий конфликта  важными являются вопросы, кто будет  победителем и побежденным, как  будут распределяться выгоды и потери.

На поведение человека в конфликтной ситуации влияют личные интересы, планы ближайших и отдаленных действий, оценка своей позиции и  шансов на успех, намерений, целей, способов действия противника, общего положения  дел.

 

2.2 стадии управления  конфликтом

 

Предупреждение конфликта  предполагает умение управлять процессом  разрешения конфликтной ситуации до перерастания ее в открытое противоборство. Управление конфликтом - это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить направляющие действия по ее разрешению.

Как сфера управленческой деятельности управление конфликтом имеет  следующие различные стадии:

- восприятие конфликта  и первичная оценка ситуации;

- исследование конфликта  и поиск его причин;

- поиск путей разрешения  конфликта;

- осуществление организационных  мер.

1) Конфликт в организации  практически всегда виден, так  как имеет определенные и внешние  проявления: высокий уровень напряженности  в коллективе; снижение работоспособности;  ухудшение производственных и  финансовых показателей; изменение  взаимоотношений с поставщиками  и покупателями и др.

Следует учитывать, что объективный  уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватны, иначе могут  возникнуть псевдоконфликты (реально не существующие конфликты); переоценка или недооценка значимости конфликта; невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

2) Исследование конфликта  и поиск его причин - это следующая  важная стадия управления конфликтом  в организации. Любым практическим  действиям предшествует анализ  конфликтной ситуации, который предполагает:

- выявление сути противоречия, установление не только повода, но и причины, которая нередко  маскируется участниками конфликта;  вскрытие так называемых «болевых  точек» в организации и своевременное  проведение работы по их устранению;

- выяснение интересов  и целей участников, их позиций  (ибо цели могут быть непротиворечивыми,  но истолковываться по-разному). Здесь важно выделить характеры,  связанные с утверждением личных  притязаний, и цели социального  взаимодействия, связанные с решением  коллективных задач и исполнением  обязанностей;

- оценка возможных исходов  и последствий противоборства, альтернативных  вариантов достижения цели;

- поиск точек соприкосновения,  общих целей и интересов конфликтующих.

3) Поиск путей разрешения  конфликта предполагает:

- полное прекращение конфронтации - взаимное примирение сторон;

- достижение компромисса  - частичное удовлетворение притязаний  обеих сторон, взаимные уступки.  Такой исход приводит к взаимному  выигрышу;

- разрешение конфликта  на деловой, принципиальной основе: путем удовлетворения объективных  требований, претензий сторон или  путем разоблачения несостоятельности  предъявляемых претензий, наказания  участников конфликта;

- механическое прекращение  конфликта (расформирование одного  из подразделений, увольнение  одного из участников конфликта  из организации, перевод лидера  или нескольких членов конфликтной  стороны в другое или ряд  других подразделений данной  организации). Такой исход неизбежен,  когда преодолеть конфликт иными  способами невозможно. Но при  разрешении конфликта важно не  допускать экстремальных ситуаций.

 

III. Механизм управления конфликтами.

3.1. Основные методы  разрешения конфликтных ситуации.

Основой разрешения трудовых конфликтов в России являются Трудовой кодекс и Федеральный закон «О порядке разрешения коллективных трудовых споров», устанавливающий правовые основы и порядок осуществления  этого процесса, а также реализации права на забастовку в связи с  коллективной защитой индивидуальных трудовых прав работников.

Но существуют и некоторые универсальные, общеприменимые требования к успешному разрешению конфликта. Их иногда называют стратегическими. Эти требования исходят из необходимости учета в каждой конфликтной ситуации некоторых родовых, общих свойств психики, которые так или иначе присущи каждому человеку, таких, как стремление к свободе и творчеству, чувство собственного достоинства, вера в добро и справедливость и др. Следует отметить, что эти требования относятся к сфере поведения, а не к сфере сознания, к способу поведения, а не к образу мыслей. Последний трудно обнаружить, а тем более изменить. Сфера поведения, напротив, достаточно легко обнаруживается как на вербальном, так и на невербальном уровне - даже в таких явлениях, как выражение глаз, мимика, позы и жесты, и другие невербальные средства общения. Поэтому их легче распознавать и корректировать, изменять в нужном направлении. Универсальные приемы регулирования конфликта часто рассматривают методом контраста, подразделяя их на негативные и позитивные.

Под негативными методами понимаются - такие, которые не следует использовать в конфликтной ситуации, если участники хотят ее конструктивного разрешения, особенно в рамках выше рассмотренных тактик, основанных на принципе «выигрыш - выигрыш». К числу негативных относятся следующие методы: