Менеджмент номерного фонда отеля

Содержание

Введение……………………………………………………………………2

^{1. Менеджмент номерного фонда отеля…………………………………5}

2. Менеджмент ресторанов и баров отеля……………………………..10

3.Управление эксплуатацией здания отеля…………………………….13

4. Управление  безопасностью отеля……………………………………13

Список литературы………………………………………………………18

 

 

Введение

Гостиница - это основное предприятие индустрии гостеприимства, осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться  относительно недавно: первые менеджеры  со специальным образованием появились только в 20-е годы прошлого века (до этого все гостиничные управляющие были чистыми практиками), а внедрение современных методов управления началось лишь в середине XX столетия. Раньше считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.

Управление гостиницей - это один человек или группа людей, наделенных властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности  руководства гостиницы включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

Операции - есть "процесс, метод или ряд действий, главным образом практического характера" (Collins English Dictionary, 1986). Исходя из этого определения, операции есть неотъемлемый атрибут любого вида человеческой деятельности, которому свойственны организованность и продуктивность. Отсюда можно заключить, что все организационные функции есть операции, и что всякая управленческая деятельность включает в себя операционный менеджмент.

Часто термины "производство" и "операции" используют как взаимозаменяемые; в промышленности, коммерческой и  некоммерческой деятельности широко распространено мнение, что управление производством представляет собой отдельную, обособленную от других сферу, которая должна интересовать только тех, кто непосредственно производством и занимается.

Операционный менеджмент - это деятельность по управлению процессом приобретения материалов, их превращения в готовый продукт и поставкой этого продукта покупателю.

Операционный менеджмент - это все виды деятельности, связанной  с преднамеренным преобразованием (трансформацией) материалов, информации или покупателей.

Операционный менеджмент заключается в эффективном и  рациональном управлении любыми операциями. Степень участия в них физических товаров, по большому счету, не важна. Теория одинаково применима как для  больничной палаты или страховой конторы, так и для заводского цеха или фабрики.

Операционная функция - это основа основ любой организации, она взаимодействует со всеми  остальными ее функциями. Кадры и  закупки можно рассматривать  как сервисные функции по отношению  к основным операциям (т. е. как услуги), в то время как финансы не только представляют собой услугу, но и выполняют контролирующую функцию. Не столь однозначны отношения с отделами исследований и разработок и маркетинга.

Оба они более нацелены на задачи корпоративного характера и зачастую рассматривают операции как нечто само собой разумеющееся, призванное помогать им в работе.

Операционный менеджмент представляет собой технологию ежедневного  управления процессами эффективного размещения и выписки гостей, уборки номеров, общей эксплуатации здания отеля, функционирования ресторанов, проведения конференций, банкетов, обслуживания VIP-клиентов и др.

Управление  всеми операционными сферами  отеля должно осуществляться в соответствии с установленными правилами и  стандартами для обеспечения качественного обслуживания гостей.

 

1. Менеджмент номерного фонда отеля – управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

Гость чаще всего  контактирует с сотрудниками службы номерного фонда: служба приема и размещения, гостиничная касса, консьерж, менеджер по связям с гостями, служба горничных. Сотрудники этой службы выполняют ряд функций, которые можно представить в виде 4-ех основных групп:

 

Выписка и расчет гостей

Прием и размещение гостей

Внешние и внутренние коммуникации

Учет и аудит  состояния номерного фонда

 

Последовательная  регистрация гостей в отеле:

1)Пререгистрация;

2)Регистрация  в системе;

3)Выбор комнаты  и тарифа;

4)Установление  метода оплаты;

5)Выдача ключа  от номера;

6)Реакция на  дополнительные запросы гостей;

7)Проводы гостя  в номер.

Если гостем сделано предварительное бронирование, это существенно сокращает время  самой регистрации, т.к большая часть информации о госте – его паспортные данные, детали проживания и т.п – уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия.

 

Современный гостиничный  бизнес по аналогии с авиаиндустрией стремится сократить время прохождения  формальных процедур для избежания  очередей около стойки регистрации  и предлагает процедуры предварительной  или экспресс-регистрации (пререгистраций) для VIP-клиентов, делегаций, групп:

• экспресс-регистрация  на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже;
• регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после прибытия;
• пререгистрация в аэропорту – для этого отель в аэропорту имеет специальную стойку;
• пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта;
• пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т.п с использованием карты постоянного гостя.

 

Последовательность смены статуса номера при выписке гостя:

1)Выписка гостя  из номера;

2)Смена статуса  номера на «Свободный»;

3)Уборка номера  горничной;

4)Проверка результатов  уборки супервайзером;

5)Смена статуса  номера на «Готовый для продажи»;

6)Регистрация нового гостя в номере.

Возможны также  следующие статусы номера: «Занятый», «Неубранный», «Неисправный».

 

 

 

Способы оплаты услуг отеля

После выбора комнаты  сотрудники должны удостовериться в  наличии средств на оплату номера за весь срок проживания и за возможные дополнительные расходы.

Гарантированное бронирование предполагает, что отель обязуется не продавать комнату на дату предполагаемого заезда номера. Гость, в свою очередь, гарантирует оплату за простой номера в случае своего незаезда (no-show). Варианты гарантии:

• предоплата;
• депозит;
• гарантия кредитной картой – сообщаются данные личной или корпоративной карты (+ двусторонняя фотокопия), в случае незаезда снимается стоимость с одной ночи;
• кредитная линия с определенным лимитом для корпораций или турагенств с оплатой в течение недели, месяца.

Негарантированные бронирования предполагают оплату номера при заезде. Действуют до 6 часов вечера для заезда, после чего номера не могут быть проданы.

 

Методы  оплаты при регистрации:

• оплата наличными ( важна валюта принимаемых денежных средств; на территории РФ – рубли), предложить гостю оставить депозит в размере возможных дополнительных расходов ( мини-бар, платные ТВ и др.);
• оплата туристским ваучером;
• оплата кредитной картой ( необходимо проверить срок действия карты и предавторизовать ее на сумму стоимости проживания и дополнительных услуг ).

 

Завершающим этапом регистрации  является выдача гостю ключа и  препровождение его в комнату. В  первоклассных отелях, сопровождая гостя, нужно установить контакт – спросить как он доехал, рассказать об услугах отеля, а, войдя в комнату, нужно показать ее и рассказать, как пользовать оборудованием.

 

Архитектура системы коммуникаций службы номерного  фонда отеля

Система

С внешними сервисными организациями ( заказ услуг для гостей вне отеля)	С внутренними  департаментами отеля (эффективное  обслуживание, безопасность)	С гостями (Guest Relations) (реакция на запросы, лояльность гостей)	Реализация коммуникационных услуг ( эммент сервиса отеля)
1.Рестораны,  шопинг, ночные клубы.     2.Транспортные  компании, такси, аэропорты, ж/д  станции.   3.Театры, музеи,  библиотеки, выставки, стадионы.	1.Служба горничных (координация статусов номеров).   2.Техническая  служба (координация ремонтных работ).   3.Все доходообразующие  центры отеля.     4.Отдел продаж и маркетинга (PR-программы).       5.Служба безопасности.	1.Реакция и  управление жалобами гостей.     2.Реализация  специальных запросов гостей.   3.Повышение  лояльности гостей к отелю.     4.Обратная связь,  долгосрочные отношения с гостями.	1.Доставка почты, газет, факс в номер.     2.Обслуживание  специальных запросов.   3.Телефонная  связь.       4.Голосовые  сообщения  в номер, планирование  побудок (wake-up calls).

 

Последовательность  выписки и рассчетов с гостями:

1)Проверка корреспонденции  для гостя;

2)Проверка информации  о госте и начисленных ранее  сумм в системе;

3)Получение информации о еще неначисленных суммах;

4)Распечатка  баланса и предложение на сверку  гостю;

5)Реакция на  возможные несогласия гостя с  начисленными суммами;

6)Проверка  способа окончательной оплаты услуг;

7)Проведение  расчета за оказание услуг;

8)Выдача  документов  об оплате  гостю;

9)Завершение  выписки  гостя в системе  для обновления статуса номера.

 

 

2. Менеджмент ресторанов и баров отеля.

Управление  ресторанов в отеле отличается от управления независимым предприятием  питания, часть общего продукта, которая должна вписываться в концепцию и стратегию отеля. Ключевые составляющие:

 

Обслуживание (выбор  вида, сервиса, обслуживания, расчет)

Планирование (разработка концепции меню, дизайна помещений и т.д)

Продвижение (продажи, PR, реклама, стимулирование продаж)

Производство (закупка  продуктов, учет, складирование, приготовление  блюд)

 

 

Доходообразующие  департаменты службы ресторанов и баров

Департамент службы питания		Основной сегмент потребителей	Основной предлагаемый продукт		Часы обслуживания
1.Основной ресторан		1.Гости отеля	1.Завтраки,обеды  и ужины для гостей		1.   6.30 –  23.00
2.Вечерний ресторан		2.Гости отеля  + клиенты «с улицы»	2.Ужины		2.  18.00 – 24.00
3.Лобби-бар/кафе		3.Гости отеля  + клиенты «с улицы»	3.Алкогольные  и б/алк. напитки, легкие закуски,  ограниченное меню салатов и  горячих блюд		3.  11.00 – 02.00
4.Мини-бары в  номерах		4.Гости отеля	4.Алкогольные  и б/алк. напитки, закуски		4. 24 часа в  сутки
5.Обслуживание в номерах		5.Гости отеля	5.Выбор блюд  и напитков для завтрака, обеда  и ужина в гостевом номере		5. 24 часа в  сутки
6.Обслуживанеи  конференций в отеле		6.Организаторы  и участники конференций	6.Кофе-паузы,  ланч, праздничный ужин		6. В зависимости от заказа
7.Банкеты и  торжества в отеле		7.Компании и  частные лица	7.Банкет		7. Как правило  вечернее время
8.Обслуживание  предприятий вне отеля	8.Компании и  частные лица		8.Выездной банкет (Catering)	8. В зависимости  от заказа

 

 

При разработке меню учитывают следующие  этапы:

• тип и структура меню, выбор блюд и напитков;
• разработка дизайна меню и описание блюд;
• назначение цен на блюда и напитки.

 

 

В зависимости от типа меню различают:

1)Сет-меню (set-menu), которое определяет определенный набор блюд и напитков (бокал вина, салат, горячие блюда, десерт, чай/кофе) за фиксированную цену – используется для завтраков, бизнес-ланчей или ужинов по предварительному заказу. Основное преимущество – высокая скорость обслуживания.