Методы и принципы управления предприятиями ресторанно – гостиничного бизнеса

Общество с  ограниченной ответственностью " Ark-hotel " было создано на основе объединения средств его учредителей с целью ведения совместной коммерческой деятельности в соответствии с законами РФ.

^

Цель создания организации – оказание слуги  размещения, проживания для жителей  города Москвы и гостей столицы.

 
Целевой сегмент потребителей - бизнес туристы.  
^

Обществу принадлежит  территория в городе Москве общей  площадью 200 кв. м, на которой находится  мини-отель " Ark-hotel ".

 
Мини-отель «Ark-hotel» является одной из частных гостиниц Москвы. Гостиница расположена в новом здании недалеко от станции метро «Юго-Западная».  
 
Номерной фонд представлен 30 номерами. Все номера гостиницы двух и трех комнатные. В мини отеле имеется небольшой бизнес центр. для проведения тренингов, семинаров, совещаний, переговоров. 
 
Мини отель предоставляет достаточно широкий спектр услуг:

•  
  Сейф для хранения денег и ценных вещей;
•  
  Доступ в Интернет из каждого номера и со стационарно установленных компьютеров, аренда компьютера в номер;
•  
  Регистрация иностранных граждан на территории РФ;
•  
  Международная и междугородняя телефонная связь позволит быстро связаться с любой точкой мира;
•  
  В холле отеля свежая пресса на русском и английском языках;
•  
  Предоставление гладильной доски и утюга в номер;
•  
  Доставка билетов в театры, на концерты, и другие зрелищные мероприятия;
•  
  Предусмотрен заказ такси и трансферт.

 
В уютном кафетерии гостиницы можно  позавтракать и пообедать, а на ужин заказать блюда из меню A La Carte или воспользоваться услугой полупансион». Действует услуга «room-service» — доставка блюд в номера. 
^ Организационная структура 
 
Управление предприятием осуществляется в соответствии с его Уставом. Предприятие является юридическим лицом, пользуется правами и выполняет обязанности, связанные с его деятельностью. Управление предприятием осуществляется на базе определенной бухгалтер. Вместе с директором он несет ответственность за финансовое состояние предприятия.  
 
Согласно штатному расписанию на предприятии действует следующая организационная структура, представленная на Схеме 1.  
 
 
 
 
^

Схема1. Организационная структура управления мини-отелем « Ark-hotel»

 
 
 
При этом бухгалтерия выполняет  одновременно функции кадровой службы, а менеджер службы приема и размещения отвечает за номерной фонд, т.е в мини- отеле многие отделы совмещаются, что целесообразно и экономически обоснованно. 
 
Представленная организационная структура является линейной. Линейная структура управления (ЛСУ) является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления – персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы.  
 
Под участком в данном случае следует понимать определенную доходообразующую сферу бизнеса гостиничного предприятия, например: номерной фонд, кафетерий, бизнес центр.  
 
В ЛСУ в полной мере выполняется принцип единоначалия, т.к. все исполнители внутри подразделения подчиняются одному-единственному человеку – линейному руководителю, который решает вопросы широкого круга, но только в рамках своего участка. Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, а также способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле. Система управления также обеспечивает возможность контроля над исполнением поручений, т.к. линейный менеджер несет полную персональную ответственность за результаты работы своего подразделения.  
 
С другой стороны, руководитель подразделения в ЛСУ должен быть высоко квалифицирован и компетентен во всех вопросах, касающихся непосредственно его участка. Действительно, например, менеджер кафетерия помимо знаний в области общественного питания и общих навыков руководства должен обладать знаниями в области продаж и маркетинга, логистики продовольствия и складирования, бухгалтерского учета, а также технического и компьютерного обеспечения. Несмотря на простоту построения самой структуры, слишком усложненным представляется производство и предоставление услуг внутри участков гостиницы, что приводит к увеличению числа линейного персонала. 
 
Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала. 
 
^ 2.2.Организационно-административные методы управления в «Ark-hotel» 
 
 
Организационно- административные методы базируются на объективных законах организации совместной деятельности людей и управления ею.  
 
Такие методы делятся на рассматриваемом гостиничном предприятии можно разделить на 3 три группы:

1.  
   ^ Организационно – стабилизирующие – устанавливают долговременную связь в системах управления между людьми (концепция управления организацией, организационная структура управления, штаты, инструктирование, нормирование, регламентирование, контроль и надзор).
2.  
   Организационно-распорядительные – обеспечивают оперативное управление совместной деятельностью людей и подразделений (данные методы реализуются в форме договоров, приказов, распоряжений, указаний, постановлений).
3.  
   ^ Организационно – дисциплинарные – предназначены для поддержания стабильности организационных связей и отношений, а также ответственности персонала за выполнение обязанностей; к ним относятся правила и нормы поведения работников и системы контроля за их поведением, а также разработка и применение поощрительных мер (за выполнение работниками установленных правил) и мер наказания (за выполнение работниками установленных правил).

 
Перечисленные методы применяются  на любом предприятии, часть из них  является обязательными, например трудовой договор с работниками, штатное  расписание и др. Больший интерес  представляют стандарты предприятия, которые относятся к группе организационно- дисциплинарных методов. Рассмотрим более подробно стандарты «Ark-hotel».  
 
В настоящее время международные гостиницы, гостиничные цепи разрабатывают свои стандарты обслуживания, что является гарантией предоставления качественных услуг и обеспечивает конкурентоспособность предприятия на рынке. 
 
Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. 
 
Несмотря на то, что рассматриваемый нами мини отель «Ark-hotel» является небольшим предприятиям, тем не менее, руководитель предприятия разработал и внедрил в гостинице стандарты обслуживания гостей. 
 
Основные группы стандартов: 
 
• Время ответа на звонок о получении информации или бронировании ( 30 секунд);  
• Время оформления в службе размещения. 15 минут;  
• Время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;  
• Внешний вид персонала и наличие униформы;  
• Знание иностранных языков персоналом ресторанно-гостиничного предприятия.  
 
 ^ Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия 
 
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы – руководящий состав ( менеджеры службы приема и размещения, менеджер кафетерия и др.) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, портье) и поддерживающие отделы (инженер, техник, складской рабочий.)  
 
^ Руководящие работники: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность – выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов; способность принимать решения, межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, способность обучать и профессионально развивать своих коллег; делегирование задач; организационные навыки и планирование. 
 
^ Персонал отеля: общее отношение к работе – вежливость, дружелюбие, энтузиазм; взаимодействие с коллегами, отношения с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, качество работы, внимание к деталям; работа с нагрузкой, при стрессе; владение иностранным языком. 
 
^ 2.3.Экономические методы управления «Ark-hotel» 
 
Экономические методы гостиницы предполагают разработку руководителем общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Генеральный директор «Ark-hotel» осуществляет оценку положения предприятия на рынке, выбор целевого сегмента потребителей, разрабатывает стратегию продвижения гостиницы на рынке. 
 
Генеральный директор в процессе планирования разрабатывает следующие планы и рассчитывает показатели:

1.  
   План объема реализации гостиничных номеров осуществляется на основе экстрополяции сложившихся темпов и пропорций
2.  
   Расчет точки самоокупаемости и запаса финансовой прочности
3.  
   План (баланс) доходов и расходов
4.  
   План денежных поступлений и выплат
5.  
   Баланс активов и пассивов (плановый = расчетный баланс)
6.  
   План по источникам и использованию инвестиционных ресурсов
7.  
   Сводный финансовый план.

 
Огромное значение для предприятия  имеет ценовая политика, так как  предприятие не так давно вышло  на рынок гостиничных услуг и  руководством была выбрана ценовая  стратегия «прорыва на рынок», т.е установление более низких цен по сравнению с конкурентами. В связи с этим генеральный директор особое внимание уделяет управлению затратами, что особенно актуально в условиях экономического кризиса. Грамотная политика управления затратами позволяет предприятию не только выживать на рынке, но и эффективно функционировать. 
 
Основу управления затратами на предприятии составляет планирование. Осуществляет планирование затрат административно- управленческий персонал – генеральный директор и главный бухгалтер.  
 
На предприятии для управления затратами на основе плана реализации на год составляется смета расходов. 
 
Контроль затрат осуществляет генеральный директор и главный бухгалтер путем сравнения произведенных затрат с расходами предусмотренными сметой, выявления причин и мест возникновения отклонений. Схематически контроль затрат представлен на рис. 2 
 
 
 
Планирование издержек, составление смет 
 
Главный  
 
бухгалтер - составляет  
 
Генеральный директор  
 
- утверждает 
 
 
Учет фактических затрат 
 
Главный бухгалтер 
 
 
Главный бухгалтер 
 
 
Генеральный директор 
 
 
Рис.2. Контроль затрат. 
 
Контроль является одним из важных этапов управления затратами.  
 
При выявлении мест отклонений, определяется ответственное лицо и причина отклонения. Например, бар и кухня кафетерия , где осуществляется приготовление блюд, напитков и др., являются местами возникновения материальных затрат сырья. В случае перерасхода сырья выявляется причина, которая может быть вызвана свойствами сырья, либо нарушением технологии приготовления. После выявления причины, определяется ответственное лицо, и принимаются соответствующие меры. Они могут включать в себя как экономические - штрафы, так и административные- выговор, предупреждение. 
 
Применение штрафов, их сумма, зависят от причин отклонения и размеров этих отклонений от норм. Например, при перерасходе сырья в случае нарушений технологии приготовления генеральной директор может в качестве мер лишить виновного сотрудника переменной части заработной платы, или взыскать стоимость перерасходованного сырья. 
 
Проводимый генеральным директором анализ затрат позволил выявить недостатки в ранее существовавшей схеме управления затратами.  
 
Одной из проблем управления затратами на предприятии был недостаточный контроль за затратами в процессе производства продукции ( кафетерий) и оказании услуг размещения и проживания. То есть главный бухгалтер производил сопоставление затрат со сметой тогда когда затраты произведены, что делало невозможным их корректировку, своевременное принятие мер. 
 
В результате часть полномочий по контролю за затратами была делегирована менеджеру службы приема и размещения и менеджеру кафетерия. 
 
Для достижения целей плана, адаптации планов к меняющемся условиям внешней и внутренней среды гостиничного предприятия решающее значение имеет экономический анализ, который включает в себя финансовый и управленческий анализ. Объектом анализа является:

1.  
   имущество предприятия, в т.ч. реальных активов.
2.  
   источники формирования имущества предприятия.
3.  
   финансовая устойчивость предприятия.
4.  
   платежеспособность предприятия.
5.  
   кредиторская и дебиторская задолженность.
6.  
   Анализ движения денежных средств.
7.  
   Анализ прибыли, рентабельности.
8.  
   Комплексный финансовый анализ.
9.  
   анализ объема предоставляемых услуг , % загрузки гостиницы
10.  
    Анализ материальных ресурсов.
11.  
    Анализ трудовых ресурсов, анализ з/п.
12.  
    Анализ себестоимости и издержек.

 
Среди многообразия экономических методов управления можно выделить, методы экономического стимулирования. Экономическое стимулирование представляет собой метод управления, опирающийся на экономические интересы работников. Его основу составляет формирование дохода каждого работника в зависимости от личного вклада. Система экономического стимулирования есть совокупность разрабатываемых и осуществляемых мероприятий, направленных на усиление заинтересованности персонала и каждого работника в получении возможно высокой прибыли. Экономическое стимулирование базируется на следующих основных принципах: 
 
— взаимосвязь и согласованность целей экономического стимулирования с целями развития гостиницы; 
 
— сочетание экономического стимулирования с другими методами мотивации; 
 
— сочетание экономического стимулирования с экономическими санкциями, предусматривающими материальную ответственность различных служб гостиницы и отдельных работников. 
 
Генеральный директор предприятия использует для мотивации персонала систему премирования по результатам работы. 
 
На предприятии предусмотрен премиальный фонд в размере 5% от выручки. Распределение средств премиального фонда осуществляет директор по результатам работы каждого сотрудника. А в частности, за добросовестное исполнение должностных обязанностей, за соблюдение стандартов обслуживания, решение проблем гостя, за рациональные предложения позволяющие оптимизировать затраты, организовать более эффективно как работу конкретного работника так и предприятия в целом. 
 
 
^ 2.4.Социально-психологические методы управления «Ark-hotel» 
 
Социально-психологические методы управления «Ark-hotel» 
 
делятся на две группы: