Методы управления конфликтами в деятельности менеджера

Что же может  охладить отношения и нарушить контакт? Что это за «магические» приемы обострения ситуации?

Существует  «специфический менеджерский набор», который обусловлен служебным положением менеджера, тем, что он обладает властными  полномочиями. (Разумеется, при этом мы не ведем речь о медиаторской функции менеджера, поскольку ниже приведенные приемы саботируют взаимодействие даже в штатных ситуациях.) К подобным проявлениям относятся:

– неоправданное  применение власти: «Не пререкайтесь, а выполняйте...».

– угрозы: «Вам следует выполнять так, как сказано, иначе...».

– преуменьшение  вклада: «А Вам необходимо было...».

– навязывание  своей точки зрения, давление: «Я же Вам постоянно говорю...».

– нежелание  признавать свои ошибки или правоту  подчиненного: «Нет, Вы не правы...».

– подчеркивание  своей роли и разницы в положении: «Вам это не дано. С Вашей колокольни кажется...».

– высказывание подчиненному своих подозрений: «А мне кажется, что Вы, Петров...».

– употребление слов-долженствований: «Вы должны постоянно...».

– применение допросной тактики: «Вы чем сейчас заняты?» и т.д.

Подобная  картина употребления «нарушителей»  отношений, обостряющих ситуацию, наблюдается  при конфликтах. В этом случае набор  имеет свою интерпретацию: перебивание, настаивание на собственной правоте, упреки, колкие замечания, оскорбления, выдвижение ультиматума и т.д.

Однако существуют и приемы оптимального самоутверждения, приемлемые для менеджера и для  конфликтующих сторон. Одним из них  является правильное применение «я – высказывания». Общая схема применения приема: событие – реакция - желаемый исход. Например: а) событие: «Когда Вы кричите (утверждаете и т. д.)...»; б) реакция: «Я чувствую себя ...»; в) желаемый исход: «Я хотел бы, чтобы мы с Вами имели возможность обсудить это в спокойной обстановке. Я бы тогда смог...».

Не менее  интересным и проблематичным является применение власти. И если для менеджера  власть – это использование его  полномочий при исполнении функциональных обязанностей, то в личных отношениях власть – это способ достижения желаемого. Применение власти возможно согласно двум принципиальным подходам: манипулированию (принуждение) или влиянию (выбор).

 

Манипуляция:	Влияние:
В большинстве случаев исход желателен  для влияющего	Исход может не затрагивать интересы влияющего
Часто исход не желателен для объекта  влияния	Учитывается согласие или его отсутствие другого
Информация, расходящаяся с желанием влияющей стороны, утаивается	Объекту влияния предоставляется  вся информация
Объекту влияния не предоставляется  возможность свободного и самостоятельного влияния	Объекту влияния дается свобода выбора

 

Критерием приемлемости воздействия служит результат: удовлетворенность, желание дальнейших контактов и  т.д.

Итак, выделенные личностные и групповые затруднения, возникающие при разрешении конфликтов, некоторые тактики и приемы, используемые менеджерами и сторонами, продемонстрировали сложность и противоречивость процесса гармонизации отношений и необходимость  специальной подготовки менеджерского  персонала, а в отдельных случаях  и привлечения специалистов-медиаторов.

 

 

³

Глава 3. Рекомендации

 

3.1 Рекомендации по поведению в конфликтной ситуации

 

 

Неумение  разрешить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать  причиной постоянной напряженности. Естественно, следует помнить — конфликт нужно  понимать и уметь им управлять  до того, как он станет настолько  сильным, что приобретет деструктивные  свойства. Основная причина конфликта  в том, что люди зависят друг от друга, каждому из нас нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка  другого, нужно, чтобы кто-то разделял наши убеждения. Конфликт — это сигнал того, что что-то произошло неладное в коммуникациях между людьми, либо появились какие-то существенные разногласия.

У многих людей  нет специальных способностей управления конфликтом, но так как мы сталкиваемся с ними в той или иной степени  каждый день, у нас у всех есть кое-какие навыки. Люди способны управлять  конфликтами хорошо, но им нужны  руководство и практика, они должны развивать, совершенствовать навыки поведения  в конфликтной ситуации и управления конфликтом.

Основные  рекомендации психопрофилактического поведения в конфликтной ситуации следующие:

1.Умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничто кроме интуиции не может вам помочь. Но если регулярно анализировать ситуацию, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что, действительно является «вопросом жизни и смерти», а что просто вашими амбициями, и научиться отбрасывать несущественное, вы сможете следовать следующему совету: «Не позволяйте себе расстраиваться из-за пустяков, которые следует презирать и забыть. Помните, что жизнь слишком коротка, чтобы растрачивать ее на пустяки». Умение отличить главное от второстепенного должно помочь вам найти правильную линию поведения в конфликтах.

2. Внутреннее спокойствие — это такой принцип отношения к жизни,

который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более  деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в  критические моменты. Внутреннее спокойствие  — это своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций. Именно внутреннее спокойствие позволяет  человеку сохранить подобающую форму  поведения.

3. Эмоциональная зрелость и устойчивость — это, по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях.

4.Знание меры воздействия на события — это способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы владеть ситуацией и уметь адекватно реагировать на нее.

5. Умение подходить к проблеме с различных точек зрения. Вполне понятно, что одно и то же событие можно оценить по-разному в зависимости от позиции. Например, если рассматривать конфликт с позиции своего «я» — будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего «противника», возможно, все покажется иным. Поэтому важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции.

6.Готовность к любым неожиданностям, а также отсутствие (или сдерживание) предвзятых линий позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации.

7.Восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим. Следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла.

8.Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации неразрешимы только в каких-то изначально заданных рамках обстоятельств. Если осознать их лишь как частицу глобальных, мировых проблем, то это помогает найти выход из экстремальной ситуации. Безвыходных ситуаций не бывает.

9.Наблюдательность — важное качество, необходимое не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если мы научимся беспристрастно наблюдать за собой. Если человек умеет объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, ему гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях.

10. Дальновидность — это способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание того, «что к чему приведет» оберегает от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации.

11.Стремление понять других. Понять помыслы и поступки другого в одних случаях означает примирение с ними, в других — правильное определение своей линии поведения. Много недоразумений в жизни мы испытываем только потому, что не умеем или же не даем себе труда сознательно поставить себя на место других; способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

12.Умение извлекать опыт из всего происходящего, то есть «учиться на ошибках», причем не только на своих, умение учитывать причины прошлых ошибок и неудач помогают не совершать новых.

 

3.2 Организационные мероприятия по минимизации причин, порождающих конфликт

 

Данная группа мероприятий корректирует неправильное распределение полномочий, неэффективную  организацию труда, систему стимулирования и т.д.

 Любая  организация - это, прежде всего  люди. Поэтому особое внимание  стоит уделить коррекции и правильной постановке системы подбора кадров. А чтобы грамотно сформировать критерии отбора специалистов, необходимо сформулировать и зафиксировать основные цели, ценности компании, принципы работы и правила поведения, принятые в данной структуре. Через эту призму критериев и просматривают сотрудников, желающих трудоустроиться. Помимо классической работы с документами уместно провести 2-3 расширенных собеседования, на которых не только выявляются профессиональные навыки и определяются личностные характеристики кандидатов, но и с помощью положительно зарекомендовавших себя методик определяются цели и ценности сотрудника, свойственные ему стратегии поведения в повседневных ситуациях, тестируются его способности реагирования в кризисные моменты. Если прослеживается совпадение полученных данных о сотруднике с ценностями организации, то его можно рассматривать как кандидатуру на заполнение вакансии. Если нет, то вероятность того, что разность позиций породит конфликт, очень велика.

       Разъяснение требований к работе  является одним из эффективных  методов управления и предотвращения  конфликтов. "Я возлагаю на  вас большие надежды и хочу, чтобы вы работали хорошо", - говорит руководитель. Однако при  такой постановке вопроса он  имеет все шансы разочароваться  в подчиненном. Чтобы этого  не произошло, для каждого сотрудника  придется расшифровать слово  "хорошо", то есть четко определить  критерии оценки его труда,  сформулировать обязанности, обозначить  зону ответственности и пределы  полномочий. Причем все это закрепляется  системой стимулирования труда.

       Система стимулирования сама  по себе хороший метод управления  конфликтами. Но ее использование  должно быть просчитано, дабы  не получить результаты, прямо  противоположные ожидаемым. Наиболее  часто встречающаяся ошибка, когда  менеджеров отдела сбыта, премируют  только за объем продаж. Это  может вызвать противоречие с  намеченным уровнем получения  прибыли: сбытовики начнут повышать  продажи за счет увеличения  скидок, что приводит к снижению среднего уровня прибыли компании. Налицо серьезные расхождения между ожиданиями руководства и действиями менеджеров по сбыту.

       Возникающие раздоры между отделами (например, сбыта и маркетинга, весьма  часто конфликтующих) нейтрализуются  постановкой общих целей для  всей этой структуры, а не  порознь для каждого отдела. Хорошие  результаты дает изменение системы  оценки работы. Так, деятельность  отдела сбыта лучше оценивать  не только по количеству реализованной  продукции, но и по объему  и качеству информации, предоставленной  отделу маркетинга. Или по тому, как реализуются специальные  мероприятия, рекомендованные маркетологами  для сбытовиков.

       Хорошо сближают сотрудников  и корпоративные праздники, где  общение в неформальной обстановке  способствует сближению, нахождению  общих интересных тем, не связанных  с работой.

 

 

Заключение

 

Основные выводы по нашей работе могут быть сформулированы в нескольких тезисах: 1. Конфликт — это распространённая черта социальных систем, он неизбежен и неотвратим, а потому должен рассматриваться и восприниматься как естественный фрагмент человеческой жизни. Конфликт должен быть принят как одна из форм нормального человеческого взаимодействия. Хотя конфликт, возможно, и не лучшая форма человеческого взаимодействия, мы должны перестать его воспринимать как какую-то патологию или аномалию. Конфликт — это нормально. 2. Конфликт не всегда и не обязательно приводит к разрушениям. Напротив, это один из главных процессов, служащих сохранению целого. При определённых условиях даже открытые конфликты могут способствовать сохранению целого. При определённых условиях даже открытые конфликты могут способствовать сохранению жизнеспособности и устойчивости социального целого. Конфликт не следует воспринимать однозначно как деструктивное явление и так же однозначно его оценивать. Конфликт — это необязательно плохо. 3. Конфликт содержит в себе потенциальные позитивные возможности. Общая идея положительного эффекта конфликтов сводится к следующему: конфликт ведёт к изменению, изменение ведёт к адаптации, адаптация ведёт к выживанию. Если мы перестанем воспринимать конфликт как угрозу и начнём относиться к нему как к сигналу, говорящему о том, что надо что-то изменить, мы займём более конструктивную позицию. Ценность конфликтов в том, что они предотвращают окостенение системы, открывают дорогу инновациям. Конфликт — это стимул к изменениям, это вызов, требующий реакции. В китайском языке иероглиф кризис, конфликт образован сочетанием двух иероглифов. Один из них означает «риск», «опасность», а другой — «благоприятная возможность». В конфликте, бесспорно, есть риск разрушения отношений, опасность непреодоления кризиса, но есть также и благоприятная возможность выхода на новый уровень отношений, конструктивного преодоления кризиса и получения новых жизненных возможностей. В конфликте потенциально заложено мощное конструктивное начало, а, значит, конфликт — это может быть хорошо. 4. Конфликт, может быть, управляем, причём управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы, а конструктивные возможности усилены. Это означает, что конфликт — это то, с чем можно и нужно работать. Сделаны выводы по решению конфликтной ситуации.