Методы управления конфликтами

Тема «Методы  управления конфликтами»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Содержание

Введение                                                                                                                                                     3

1. Теоретические аспекты в управлении конфликтами                                                                       4
1. Что такое конфликт                                                                                                                     5
2. Источники конфликта                                                                                                                 8                                                                                
3. Причины конфликтов                                                                                                                 9
4. Виды конфликтов                                                                                                                       10
5. Понятие об управлении конфликтами                                                                                      12
6. Основные методы управления конфликтами                                                                           13
7. Последствия конфликтов в организации                                                                                   19

Заключение                                                                                                                                                 33

Список используемых источников                                                                                                          34

 

 

 

 

 

 

"Никогда  не спорьте с дураком — люди  могут не заметить между вами  разницы"

Закон Спора

Введение

Очевидно, каждому человеку приходилось  сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп «Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов». Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим.

Поэтому руководителю, да и каждому  культурному человеку необходимо иметь  хотя бы элементарные представления  о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. При большом количестве публикаций, посвященных конкретно-прикладным аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизни общества в целом и индивида и частности. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации выигрыш - выигрыш.

Целью данной работы является рассмотрение видов конфликтов на примере конкретной организации и изучение специфики управления ими. Объект изучения  - специфика управление конфликтами в организации дополнительного образования «Школа+». Предмет - процессы влияющие на выбор того или иного метода управления конфликтами. Гипотеза работы повышение эффективности работы организации при правильном управлении конфликтами, возникающими в ней.

Задачи настоящей работы следующие - выявить специфические особенности, функции, причины и типы конфликтных  ситуаций и особенности управления ими - дать рекомендацию по управлению конфликтами в организации дополнительного образования «Школа+». Логика определила ее структуру. В ней будет рассмотрено, что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они могут развиваться, а также какие пути разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет субъективную природу, и поэтому необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение. Даже внутри фирмы, по мере того как она становится более специализированной и растет число ее подразделений, почва для противоречий только расширяется.

Управление конфликтом является одной  из важнейших функций руководителя. Исследования показали Зигерт, В Ланг, Л «Руководить без конфликтов» М 2008 [1], что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.

 

"Плохо,  когда в споре человек слышит  только себя, но еще хуже, когда  он не делает даже этого"

Вадим Зверев

1. Теоретические аспекты в управлении конфликтами

Управление конфликтом в организации - это подход, который подчеркивает необходимость регулировать конфликт таким образом, чтобы не допустить его усиления. Управление конфликтом следует отличать от разрешения конфликта, которое представляет собой поиски способов устранения противоречий в трудовом коллективе. Подходы, связанные с управлением конфликтом, часто критикуют за излишнее внимание к внешним проявлениям конфликта, за попытки всего лишь смягчить его последствия, а не бороться с лежащими в его основе причинами. Однако зачастую разрешить конфликт невозможно, и тогда управление им становится единственно возможным выходом, считают специалисты. Двадцать лет назад в литературе по управлению рекомендовали разрешать конфликт, выявлять и ликвидировать его последствия по возможности мирными средствами. В настоящее время в литературе используется понятие управление конфликтом.

Конфликт на предприятии не только неизбежен, но зачастую бывает и полезен. Так, руководители многих компаний, использующих высокие технологии, уверены, что разногласия способствуют нововведениям.

В работах некоторых авторов  Ассоциация авторов и издателей  ТАНДЕМ, издательство ЭКМОС, 2008 264с. [2] представлены некоторые принципы и методы, используемые на практике для преодоления личной неприязни и начала разумной дискуссии и, в некоторых случаях, установления сотрудничества между сторонами, участвующими в конфликте. Эти методы применяются, прежде всего, для управления конфликтом внутри трудового коллектива, однако они могут использоваться и при возникновении конфликтов между предприятиями или учреждениями и т. п. Когда в организации интересы сотрудников приходят в столкновение и это начинает отрицательно сказываться на производительности, следует определить убытки, которые принесет усиление конфликта. Бывает, что работники готовы идти на крайние меры - вплоть до увольнения или защиты своих интересов в суде. Но в большинстве конфликтных ситуаций существует возможность диалога. Необходимо знать способы того, как помочь сторонам найти и реализовать такую возможность, считают специалисты.

Консалтинговая фирма Праксис  груп http://www.praxis.marika.ru, специализирующаяся на внедрении изменений на предприятиях, использует в своей практике модель, обозначающую две крайности развития отношений между людьми - бездействие и насилие. Посередине между ними располагается диалог, который позволяет сторонам достичь согласия. Поведение, которое ведет к той или иной крайности, является разрушительным. Следует заметить, что на стадии бездействия стороны возмущены и даже готовы к насилию. Бездействие бывает полезным при подавлении конфликта, но только в качестве временной меры, которую использует одна из сторон, чтобы не допустить взаимных оскорблений и обвинений. Но приобретая постоянный характер, эта мера становится разрушительной. Руководители предприятий должны внимательно относиться к случаям насилия, считают ученые. Людям нужно дать возможность выразить свои чувства. Те организации, где вопросов, не подлежащих обсуждению, накапливается слишком много, движутся к критической точке. Затраты предприятия на управление конфликтом, на разработку эффективной системы найма и увольнения, на улучшение взаимодействия работников всегда окупаются.

Уклонение и бездействие - всего лишь способы приспособиться. Оказавшись лицом к лицу с проблемой, большинство работников выберут бездействие вследствие, прежде всего, страха перед начальником. Однако часто главная причина кроется не в боязни наказания или потери работы. Истинной причиной бездействия является стремление избежать эмоционального дискомфорта при обсуждении источников напряженности. Руководителям организаций не хватает знания методов ведения дискуссии, и потому они избегают ее. Владеть этими методами так же необходимо, как знать правила безопасности на рабочем месте или способы борьбы с компьютерными вирусами, угрожающими информационной системе предприятия.

1. Что такое конфликт

Самое общее определение конфликта (от лат. Conflictus -столкновение) – столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение, конфликт [3] -  противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В конфликте  каждая из сторон делает всё, чтобы была принята только её точка зрения. Схему конфликта можно увидеть на рисунке 1.

Признаком назревающего конфликта  в коллективе может стать:

• увеличение  потерь рабочего времени;
• снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счёте, приводит к убыткам;
• ослабление трудовой дисциплины.

Кроме того, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, девальвируется установившиеся  служебные и личные отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; взаимопомощь между работниками не поощряется; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчёркиваются недостатки в работе коллег, преобладают негативные факты; постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме.

Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им.

Основными элементами конфликта является конфликтная ситуация и инцидент.

Это можно представить в виде формулы:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

      В более наглядном виде я графически изобразила основные элементы конфликта  на рисунке 2.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 - Основные элементы конфликта

Рассмотрим  суть входящих в формулу составляющих.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную  причину конфликта.

 Конфликтная ситуация  предполагает наличие объекта конфликта и его участников (субъектов конфликта). Объектом конфликта способствующего возникновению и развитию конфликтной ситуации, могут быть власть, ресурсы, слава и т.д. Важным условием существования конфликтной ситуации является неделимость объекта конфликта.

Например, скрытая или явная борьба за более престижную должность становится источником конфликта между рабочими.

Участники конфликта  стремятся  достигнуть собственных целей, видя в оппоненте (возражающий, противник в споре) препятствие, которое необходимо преодолеть. Для этого, в конечном счете, используется конфликт как способ, так или иначе устраняющий преграду.

Инцидент - это стечение  обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Инцидент может произойти как по инициативе оппонентов, так и независимо от их воли и желания вследствие каких-либо обстоятельств.

Например, между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий  руководитель вызвал обидчика и заставил его извиниться. “Инцидент исчерпан”, - заявил  руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен.

Если  обратится к формуле  конфликта, то можно сделать вывод, что конфликт здесь - жалоба; конфликтная ситуация – не сложившиеся отношения между сотрудниками; инцидент - случайно сказанные неудачные слова. Заставив, извинится, руководитель действительно исчерпал инцидент.