Методы управления конфликтами

Переговоры

Переговоры относятся к специально подготовленным, регламентированным беседам. Выделяют две главные цели переговоров:

• разрешение конфликтов, споров;
• организация сотрудничества.

Образно говоря, в обстоятельствах  конфликта задача переговоров заключается в делении пирога на части и их распределении, а в ситуации сотрудничества - в создании нового пирога.

Типы решений в переговорах:

• компромисс, наиболее часто встречающийся тип решений;
• нахождение принципиально нового решения;
• нахождение асимметричного решения.

Поиск компромисса осуществляется в области жизненно важных интересов, которые одновременно являются взаимоисключающими. Важным условием является готовность сторон к удовлетворению лишь части интересов. Один из основных вопросов, который должен быть решен при ведении переговоров, - это вопрос о критериях, определяющих законность тех или иных требований или уступок. Если имеется общепризнанный критерий, то время на ведение переговоров резко уменьшается.

Нахождение принципиально нового решения способно снять имеющиеся противоречия. Это возможно только при детальном изучении потребностей, интересов, ценностей. Например, две сестры спорят, как разделить один апельсин. При этом каждая хочет получить его большую часть. Решают разделить его пополам. Решение кажется справедливым, однако оказалось, что одной сестре апельсин нужен для еды, а другой нужна от него лишь цедра (кожура) для того, чтобы испечь пирог.

Поиск принципиально нового решения, прежде всего, связан с творческим подходом к проблеме, со способностью рассмотреть проблему шире первоначально заданных позиций, и тогда от противоборствующих сторон вообще может не потребоваться уступок.

Если стороны не находят "серединного" решения, они могу перейти к асимметричному решению. В этой ситуации уступки одной стороны значительно превышают уступки другой стороны. Степень асимметричности может быть различной, почти до полного игнорирования интересов одной из сторон (стиль поведения в конфликтной ситуации принуждение и приспособление).

Факторы, влияющие на повышение эффективности  проведения переговоров:

• отделение человека от проблемы;
• концентрация на интересах, а не на позициях;
• изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны;
• поиск объективных критериев;
• нужно помнить, что переговоры - это взаимодействие, а не действие;
• переговоры проводятся с определенной целью, но каждая сторона при этом имеет свои цели;
• соблюдение последовательности этапов проведения переговоров и рефлексия переговорного процесса;

Переговоры являются центральным моментом решения конфликтной ситуации. Успешное ведение переговоров приводит к дисфункциональным последствиям конфликта; провал переговорного процесса усугубляет конфликт.

7. Последствия конфликтов в организации

     Последствия конфликтов принято делить на конструктивные и деструктивные.

         Конструктивные  последствия. Возможно несколько функциональных последствий конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким, путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.

        Другие конструктивные последствие состоит в том, что стороны будут больше  расположены к сотрудничеству.

       Кроме того, конфликт  может уменьшить возможности  группового мышления и синдрома  покорности, когда подчинённые не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей.

       Через конфликты  члены группы могут проработать  проблемы в исполнении ещё  до того, как решение начнёт  выполняться. 

       Деструктивные  последствия. Если конфликтом не управляли или управляли неэффективно, то могут образоваться следующие деструктивные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей:

• неудовлетворённость, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности;
• меньшая степень сотрудничества в будущем;
• сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими  группам в организации;
• представление о другой стороне как о «враге»;
• представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных;
• сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;
• увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения  взаимодействия и общения;
• смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы;

2. Исследование конфликтов на примере организации

дополнительного образования «Школа+»

Организация – это единый живой  организм, в котором иногда возникает  заболевание под названием «конфликт». Успешное лечение – это залог здоровья, правильного функционирования, достижения успехов, а значит повышение качества жизни в целом.

Организации предстоит решать конфликты  между сотрудниками, с конкурентами, с партнерами и множеством других сторонних организаций и физических лиц. Чтобы этот процесс был безболезненным нужно не просто знать основы конфликтологии, но и применять на практике методы и техники решения конфликтных ситуаций. Чем мы и займемся на примере конкретной организации – НОУ «Школа+».

 

 

1. Общая характеристика организации 

Негосударственное образовательное  учреждение «Школа+» располагается по адресу: г. Воронеж, ул. Ильича 132. Предназначение учреждения – осуществление образовательной деятельности. Помещение, в котором располагается учреждение находиться частной собственности у его основателя. НОУ «Школа+» включает в себя руководство, состоящее из 4-х человек, 5-ти сотрудников старшего менеджерского звена, бухгалтер и водитель.  Временных и сезонных работников в компании нет. Все сотрудники работают по трудовым договорам, а значит налоговые и прочие отчисления осуществляет руководство учреждения.

Негосударственное образовательное  учреждение «Школа+» в соответствии с Гражданским кодексом ст. 120 имеет  организационно-правовую форму -  частное учреждение.

Частное учреждение полностью или  частично финансируется собственником его имущества. Порядок финансового обеспечения деятельности государственных и муниципальных учреждений определяется законом (в ред. Федерального закона от 08.05.2010 N 83-ФЗ)

Частное или казенное учреждение отвечает по своим обязательствам находящимися в его распоряжении денежными средствами. При недостаточности указанных денежных средств субсидиарную ответственность по обязательствам такого учреждения несет собственник его имущества (в ред. Федерального закона от 08.05.2010 N 83-ФЗ).

Учреждение было зарегистрировано 30 сентября 1998 года и работает по следующим направлениям:

• дошкольное образование (предшествующее начальному общему образованию);
• начальное общее образование;
• дополнительное образование детей;

Цель организации – предоставление дополнительных образовательных услуг с преимуществом реализации их на базах муниципальных бюджетных (казенных) общеобразовательных учреждений.

На данный момент руководство учреждения и старший менеджерский состав занимается всеми финансовыми и правовыми  операциями. Сюда входит заключение договоров по аренде помещений в муниципальных бюджетных (казенных) общеобразовательных учреждениях, выплат аренды за помещения, коммунальные и бытовые расходы, заключение договоров с преподавательским составом, осуществление выплат зарплат и отчислений денежных средств в фонды, наборы учебных групп.

2. Особенности конфликтов в  организации дополнительного образования «Школа+»

Основные конфликты, которые могут  возникнуть в образовательном учреждении – конфликт между сотрудниками, с руководством, конфликт с педагогическим и родительским составом.

Конфликт между сотрудниками может  возникнуть по следующим объективными причинам: в управленческой сфере:

• несовершенство организационной структуры предприятия; 
• нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками; 
• несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности; 
• противоречия между функциональными обязанностями, закрепленными в должностных инструкциях, и требованиями к работнику.

С учетом профессиональных факторов:

• низкий профессиональный уровень подчиненных, тормозящий выполнение заданий; 
• несовершенство системы подбора и расстановки кадров; 
• неопределенность перспектив профессионального и должностного роста.

Конфликт с руководством может  возникнуть в организационной сфере:

• неудовлетворительная организация труда; 
• нарушение режима труда и отдыха; 
• низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины; 
• чрезмерная загруженность работника, ведущая к постоянной спешке при выполнении заданий; 
• неконкретность заданий, что затрудняет выбор средств их выполнения, ведет к неуверенности в действиях; 
• отсутствие гласности.

С учетом экономических факторов:

• несовершенство системы оплаты труда и премирования; 
• задержки в оплате труда.

Санитарно-гигиенические  факторы:

• неблагоприятные условия труда; 
• нарушение режима работы.

Материально-технические  факторы:

• дефицит в обеспечении необходимыми средствами и оборудованием; 
• старое оборудование и техническое обеспечение.

С педагогическими работниками  может возникнуть конфликт исходя из профессиональных и экономических факторов. А с родительским составом конфликт возможен по причине неудовлетворенности качеством предоставляемых услуг.

Своевременное устранение руководителем  перечисленных причин неразрывно связано  с совершенствованием системы управления организацией, своевременным разрешением возникающих конструктивных конфликтов.

3. Психологические особенности конфликтов в организации

дополнительного образования «Школа+»

Принципиальными для развития конфликта  в нашем учреждении являются такие чисто психологические моменты, как восприятие ситуации ее участниками, их отношение к ней, стратегии их поведения. Именно они приводят к тому, что на основе одной и той же причины возникают конфликты совершенно разных психологических типов, с разными моделями развития, разными последствиями для их участников.

Рассмотрим на конкретных примерах, как указанные психологические характеристики варьируют в разных типах конфликтов. Деловой спор между участниками. Возникают разногласия по какому-то определенному вопросу, как правило, конкретному, связанному с их совместной деятельностью. Это может быть столкновение точек зрения по поводу того, какое техническое или организационное решение является лучшим, как реализовать принятое решение, какова оптимальная последовательность организационных действий и т. д. Так или иначе, область разногласий предметна и определена. Противники верят в возможность прийти к соглашению и ищут пути его достижения. Общение их становится интенсивным, они обсуждают ситуацию, достоинства и недостатки обеих точек зрения, используют аргументы, пытаются обосновать для партнера свою позицию. Для отношений участников ситуации характерна доброжелательность, сохраняются элементы благоприятных отношений. В целом их взаимодействие можно охарактеризовать как товарищеское, основанное на взаимной заинтересованности. Если описанная мною выше ситуация разногласий между менеджерами старшего звена, то это означает, что они предметом своей борьбы сделают конкретное обстоятельство, вызвавшее разногласия решение о целесообразности или нецелесообразности выполнения конкретной работы, не перенося эти разногласия на другие аспекты своей работы. Можно надеяться, что в этой ситуации будет принято действительно лучшее из предлагаемых решений или же будет найден третий вариант, удовлетворяющий обе стороны.

Если один из оппонентов выше по должностному положению, он использует данные ему  права окончательного решения. Взаимодействие участников ситуации уже не имеет  характера товарищества, его скорее можно охарактеризовать просто как партнерство, когда люди связаны чисто служебным взаимодействием. Обнаружив разногласия между собой по конкретному вопросу участники ситуации могут вместо ограничения зоны своих разногласий перейти, напротив, к ее расширению, т. е. начнут предъявлять друг другу претензии и в отношении других аспектов взаимодействия «Вы всегда принимаете решение, ни с кем не советуясь», «Легко вам принимать решения, выполнять-то другим придется», и т.д. Обсуждение переходит на стиль работы, вспоминаются прошлые ошибки, допускаются даже личные выпады, которые быстро приводят участников дискуссии к убеждению, что изменить позицию друг друга им не удастся. Придя к этому, партнеры могут отказаться от обсуждения возникшей проблемы, избрав официальные способы принятия решения «Вы начальство - вам виднее», «Я вижу, что нам не договориться, поэтому считайте, что это приказ». Отказавшись от совместного принятия решения, констатировав взаимные разногласия и претензии, невозможность договориться, партнеры наносят, как правило, серьезный урон своим будущим отношениям.