Методы управления конфликтами

Он  заключаются в умении правильно  организовать своё собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

Некоторые авторы предлагают использовать  способ “Я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так чтобы другой человек изменил своё отношение. Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. “Я - высказывание”  может быть полезно в любой  обстановке, но оно особо эффективно, когда человек рассержен, раздражён, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного метода  требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем.

              Этот метод управления конфликтом  построен так, чтобы позволить  высказать личности своё мнение о создавшейся ситуации, выразить своё пожелания. Он  особенно полезен, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял этот негативно и перешёл в атаку.

          Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул всё на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторилось, но портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы  заявляете: “Когда мои бумаги передвигают на моём столе, мне это не нравится. Мне хотелось бы в будущем находить всё, как я оставляю перед уходом”.

             Компоновка заявления от “я”   состоит из:

• События;
• Реакций индивида;
• Предпочитаемого исхода для личности.

           Событие. Создавшаяся ситуация с учётом применяемого метода требует  краткого объективного описания без использования субъективных и эмоциональных выражений. 

           Можно,  например, начать фразу так: “Когда на моём столе разбрасывают мои вещи…”, “Когда на меня  повышают  голос…”, “Когда  мне не  говорят, что  я  был  вызван  к начальнику …  ”.

           Реакция индивида. Чёткое высказывание, почему  Вас раздражают  именно такие поступки  окружающих, помогает им понять Вас, а когда Вы говорите от  “Я”, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения.

           Реакция   может быть и эмоциональной,  например:  “…я обижен(а)  на Вас”,  “…я буду считать, что меня Вы не понимаете”,  “…я  решаю всё  делать сам(а)”

           Предпочитаемый исход события. Когда индивид высказывает свои пожелания об исходе конфликта.

           Правильно  составленное  “Я - высказывание”  считает то, в котором  пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнёр сделал только выгодное для него, подразумевает  возможность открытия новых вариантов решений.

Структурные методы управления конфликтом в организации

Структурные методы  управления конфликтом, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения  полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования  и т.д.

     К таким методам  относятся:

• Разъяснение  требований  к  работе;
• Координационные и интеграционные механизмы;
• Общеорганизационные  цели;
• Система   вознаграждений.

  Разъяснение  требований  к  работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов.

          Каждый  специалист должен чётко предоставлять,  какие результаты от него требуются,  в чём состоят его обязанности,  ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод  реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления.

         Координационные и интеграционные механизмы  представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.

        Один из  самых распространённых методов.  Установление иерархии полномочий  упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.

          Если  два или более подчинённых  имеют разногласия по какому-либо  вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Этот метод  облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи  решения он должен исполнять.

          Не менее  полезны средства интеграции, такие  как межфункциональные группы, целевые группы.

         Например, когда в одной из компаний назрел  конфликт между взаимозависимыми подразделениями – отделом сбыта и производственным отделом – то была организована  промежуточная  служба, координирующая  объёмы  заказов  и продаж.

         Общеорганизационные  цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

         Идея, лежащая  в основе этой методики - направить  усилия всех участников на  достижение общей цели.

        Например, компьютерная компания «Apple» всегда раскрывает содержание комплексных общеорганизационных целей, чтобы добиться большей слаженности в деятельности всего персонала.

          Система   вознаграждений. Стимулирование  может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов.

          Люди, вносящие свой вклад в  достижение общеорганизационных  комплексных целей, помогают другим   группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должно вознаграждаться  благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных   групп   или   лиц.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные методы управления конфликтами  в организации

        Межличностные методы управления конфликтами. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам  необходимо  выбрать  форму,  стиль  своего  дальнейшего  поведения  с тем, чтобы  это в  наименьшей  степени  отразилось  на  их  интересах.

           К.Томас   и Р.Килменн   выделили   следующие   пять основных  методов   управления   конфликтом:

• Уклонение;
• Противоборство;
• Уступчивость;
• Сотрудничество;
• Компромисс.

           Основу  классификации составляют два  независимых  параметра:

• Степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;
• Уровень кооперативности, учёта интересов другой стороны.

Все вышесказанное можно увидеть  на рисунке 5.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 5 - Методы управления конфликтами

Уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора.

       Этот стиль  предполагает   тенденцию ухода  от ответственности за решения.

Противоборство (конкуренция) – высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью.

       Характеризуется активной борьбой индивида за свои  интересы, применением всех  доступных  ему  средств  для  достижения  поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников  от  него.

       Противоборство предполагает восприятия ситуации как победу или поражение, занятие жёсткой позиции. Заставить принять свою точку зрения любой  ценой.

Уступчивость (сглаживание, приспособление) -  слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью.

      Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путём  сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая  своими интересами.

       Такое  поведение используется, если ситуация не особо значима.

       Эта стратегия предполагает стремление поддерживать другого, не задевать его чувства, учитывать его аргументы. Девиз: “Не стоит ссориться, так как все мы одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать”.

  Сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью.

      Здесь действия  направлены на поиск решения,  полностью удовлетворяющего как  свои интересы, так и пожелания других в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы  урегулировать разногласия, уступая в чём-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных “средних” решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

         Данная  форма  требует   продолжительной   работы  и  участия  всех  сторон.

         Среди большей  части руководителей существует  убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не ввязываться в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако, если речь идёт о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями.

        Благодаря  сотрудничеству могут быть достигнуты  наиболее эффективные, устойчивые  и надёжные результаты.

Компромисс. Характеризуется  действиями  участников направленные  на  поиски  решения  за  счёт взаимных  уступок, на выработку промежуточного  решения, устраивающего обще стороны, при котором особо никто  не  выигрывает, но и не теряет.

          Тот,  кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей  цели за счёт других, а скорее ищет наилучший вариант решений конфликтной ситуации.

         Приведу  некоторые предложения по использованию  этого стиля при разрешении  конфликтов:

• определите проблему;
• после того как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;
• сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;
• создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние на обмен информацией;
• во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

           По  мнению специалистов в области  управления, выбор стратегии компромисса  – оптимальный путь к ликвидации противоречий.

            Стили   уклонения и уступчивости не предполагают активного использования конфронтации  при  решении конфликта.

            При  противоборстве  и  сотрудничестве  конфронтация  является  необходимым условием   выработки  решения. Учитывая, что решение  конфликта  предполагает устранение  причин, его породивших, можно  сделать вывод, что только  стиль  сотрудничества   реализует данную  задачу  полностью. 

            При   уклонении и   уступчивости  решение конфликта откладывается “надевая маски”,  а  сам  конфликт  переводится  в  скрытую  форму.

              Компромисс   может принести  лишь   частичное разрешение  конфликтного  взаимодействия, так  как  остаётся  достаточно  большая  зона  взаимных  уступок, а  полностью  причины  не  устранены.

В  некоторых  случаях  считается, что  конфронтация  в разумных  контролируемых  пределах более продуктивна  с  точки  зрения  решения  конфликта, чем  сглаживание, уклонение  и  даже  компромисс, хотя  данного утверждения  придерживаются не  все  специалисты.

Вместе  с тем  встаёт  вопрос  о  цене  победы  и  что представляет  собой  поражение  для   другой  стороны. Это  крайне  сложные  вопросы  при  управлении конфликтами, так  как  важно,  чтобы  поражение  не явилось  базой  формирования  новых  конфликтов  и  не привело  бы  к  расширению  зоны  конфликтного  взаимодействия.