Межличностные конфликты в организациях

 конфликтов в организации

Возникновение конфликта возможно по разным причинам и в разных обстоятельствах. Иногда ситуация подготавливается и развивается исподволь и не сразу узнается людьми. Возможно также, что обида одной из конфликтующих сторон неизвестна другой. Таким образом, противоречие может быть не только объективным, то есть реально существующим, но и субъективным, мнимым.

Для возникновения конфликта необходимо наличие следующих компонентов: конфликтной ситуации и инцидента. Основой конфликта является конфликтная ситуация, элементами которой являются участники и объект конфликта, вызвавший эту ситуацию. Противостоящие участники конфликта называются оппонентами. Конфликт возникает в том случае, когда существуют действия, со стороны оппонентов, направленные на овладение объектом конфликта. Такие действия являются инцидентом. [5, с. 143]

Объект спора является объектом конфликта в случае его неделимости. Неделимость может быть как физическим свойством объекта, так и следствием желания или интересов одного из оппонентов. Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произошло столкновение оппонентов. Она может передаваться новым оппонентам, хотя причины конфликта давно забыты. Конфликтные ситуации возникают либо по инициативе оппонентов, либо объективно, независимо от их воли и желания. [6, с. 127]

Функциональные последствия. Возможно несколько функциональных последствий  конфликта. Одно из них заключается в том, что проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. Другое функциональное последствие состоит в том, что стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Кроме того, конфликт может уменьшить  возможности группового мышления и  синдрома покорности, когда подчиненные  не высказывают идей, которые, по их мнению, не соответствуют идеям их руководителей. Через конфликты  члены группы могут проработать проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет исполняться.

Дисфункциональные последствия. Если конфликтом не управляли или управляли  неэффективно, то могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, мешающие достижению целей:

- неудовлетворенность, плохое состояние  духа, рост текучести кадров и  снижение производительности.

- меньшая степень сотрудничества  в будущем. 

- сильная преданность своей  группе и больше непродуктивной  конкуренции с другими группами  в организации.

- представление о другой стороне  как о «враге»; представление  о своих целях как о положительных,  а о целях другой стороны  как об отрицательных. 

- сворачивание взаимодействия  и общения между конфликтующими  сторонами. 

- увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

- смещение акцента: придание  «победе» в конфликте большего  значения, чем решению реальной  проблемы. [4, с. 117]

Таким образом, в основе любого конфликта  лежит конфликтная ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели и средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Причинами возникновения конфликтов могут быть различия целей, психологическая несовместимость партнеров, недостатки в организации переговоров, неудовлетворительные коммуникации, некомпетентность, неполномочность и многое другое. Люди различны, они по-разному воспринимают реальную ситуацию, что часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся друг с другом. Конфликты возникают не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах.

Для того чтобы конфликт разрешить, для начала его необходимо проанализировать, т.е.:

- понять, что же происходит;

- выяснить природу конфликта;

- разрешить конфликт.

 

1.3 Технологии  управления конфликтами в опыте  отечественных и зарубежных организаций

 

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение [15, с. 201]:

• истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон,

способов «борьбы», противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;

• биографии конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;
• участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений;
• позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;
• исходных отношений к конфликту – хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

Прояснение сути конфликтной  ситуации, ее адекватное понимание  каждой из сторон может послужить  основой выработки дальнейшего  решения.

При проведении диагностики  конфликта достаточно сложным является выявление субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

Управление конфликтами – это  целенаправленные воздействия  [8, с. 119]:

• по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;
• по коррекции поведения участников конфликта;
• по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Существует достаточно много методов  управления и предупреждения конфликтов:

• внутриличностные методы – методы воздействия на отдельную личность;
• структурные методы – методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы или стили поведения в конфликте;
• персональные методы;
• переговоры;
• методы управления поведением личности и приведение в соответствие организационных ролей сотрудников и их функций, иногда переходящие в манипулирование сотрудниками;
• методы, включающие ответные агрессивные действия. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различие характеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причиной конфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов. Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применить соответствующую методику.

Разъяснение требований к работе –  это один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный  конфликт. Нужно разъяснить, какие  результаты ожидаются от каждого  сотрудника и подразделения. Здесь  должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определена политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

Координационные и интеграционные механизмы – это еще один метод  управления конфликтной ситуацией. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями – отделом сбыта и производственным отделом – то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные  цели. Эффективное осуществление  этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов  или групп. Идея, лежащая в основе этой методики – направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Решение проблемы как стиль управления конфликтом – это признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. [14, с. 204]

Таким образом, способы управления конфликтной ситуацией можно  разделить на две категории: структурные  и межличностные.

Стили управления конфликтной ситуацией  следующие – уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс, решение проблемы.

 

 

2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНОСТИ ПЕРСОНАЛА ООО «ГИТМА» ГОСТИНИЦЫ «ТУРИСТ»

2.1 Организационная характеристика предприятия

 

Гостиница «Турист» построена в 1983 году, реконструирована в 2001 году. Уникально  расположение отеля – в зеленой  зоне, неподалеку от парка культуры и отдыха им. Ю.Гагарина. В десяти минутах езды – деловой центр г. Южно-Сахалинска, Краеведческий музей, театр им. А.П. Чехова, кинотеатры, зона отдыха «Горный воздух».

В ведении ООО «Гитма» находится  туристско-экскурсионный отдел и  четырехэтажная гостиница «Турист».

Туристско-экскурсионный отдел  хорошо зарекомендовал себя на рынке  туристских услуг нашего города и  имеет много постоянных клиентов.

Гостиница «Турист» рассчитана на 273 койко-места и имеет 158 жилых номера. Цена проживания варьируется в зависимости от категории номера и количества человек, на которых он рассчитан.

Номерной фонд гостиницы очень  разнообразен, что позволяет работать с разными слоями населения. Обширность номерного фонда, в свою очередь, позволяет принимать большие  группы клиентов, в частности различные делегации, прибывающие в наш город. Работники гостиницы также организовывают встречу и проводы большого количества клиентов или доставку их по городу.

Если гость желает отдохнуть, ему  поможет спортивно-оздоровительный  комплекс (сауна, душ Шарко, бассейн с гидромассажем, джакузи, тренажерный зал). Для гостей, ведущих активный образ жизни, предлагается бильярдный зал, теннисные корты, стрит-болл.

Конференц-сервис отеля позволит успешно  повести любое заседание или  встречу, корпоративный банкет или пикник для друзей и сотрудников. В здании гостиницы также работает парикмахерская с женским и мужским залами. Из года в год повышается спрос на экскурсионное обслуживание.

 

 

2.2 Анализ причин и последствий конфликтов на предприятии

В гостинице «Турист» возникают конфликты между работниками. В организации был проведен тест – опрос, который выявил следующую ситуацию.

Анализ  полученных ответов руководителей  показал, что основные конфликты, происходящие в гостинице «Турист», относятся  к сфере производственных отношений между руководителями и подчиненными (80%). Следующими по значимости идут конфликты, затрагивающие межличностные отношения в основном между самими работниками (20%).

Показательно, что, по мнению руководителей, в конфликтах виноваты обе стороны, т.е. и руководители, и работники.

Причем конфликты  затрагивают как сферу производства, так и межличностные взаимодействия. В возникших конфликтах руководители в 50% случаев активно участвуют  в них, а в 50% – наблюдают за их развитием, являясь пассивными участниками конфликтов.

По  мнению руководителей гостиницы  «Турист», до 30% конфликтных ситуаций не находят своего разрешения, переходя в межличностные конфликты. В  этой связи следует иметь в  виду, что не все претензии подчиненных  к руководителям могут быть удовлетворены, поскольку руководители среднего звена управления не могут изменить коренным образом условия труда или повысить заработную плату. Поэтому недовольство со стороны работников по таким вопросам не должно расцениваться как повод для конфликтов, поскольку устранение их причин не входит в компетенцию менеджеров среднего звена. Руководители среднего звена гостиницы «Турист», как правило, не вмешиваются в межличностные конфликты между работниками, что вполне можно посчитать обоснованным.