Межличностные конфликты в организациях

Напрашивается вывод, что до тренинга его участники несколько завышали свои коммуникативные способности. К концу тренинга самооценки по всем шкалам, кроме одной (умение устанавливать контакт), снижаются.

Это можно объяснить тем, что  в процессе тренинга кроме обучения новым способам, умениям и навыкам общения оказывается и психокоррекционное воздействие на личность участников тренинга, в результате чего восприятие себя становится более адекватным. Это подтверждаемся и тем фактом, что к концу тренинга уменьшается расхождение между самооценками и экспертными оценками.

Исследование показало, что в  процессе тренинга его участники  приобретают более адекватное видение  себя, некоторые навыки и умения принятия решения в соответствующем  стиле управления, активного слушания собеседника, учатся легче устанавливать контакт с собеседником, снимать у него эмоциональное напряжение. Опрос руководящего состава после тренинга показал, что большинство (96,9%) считает тренинг полезной формой обучения. Управленческий персонал использует полученные на тренинге знания и умения в своей работе: при беседе с подчиненными, в деловых разговорах с вышестоящим руководством, на рапортах, совещаниях, собраниях, а некоторые – для решения межличностных и личностных конфликтов, проблем.

Участниками тренинга были изучены следующие методы управления конфликтами, которые представлены в таблице 3.3.

 

Методы эффективного вмешательства  в конфликт по этапам его анализа

Таблица 3.3

Аспект отношений	Экспертный метод
Завоевание авторитета у сторон	Проявление, демонстрация независимости, разъяснение своих намерений
Определение структуры взаимоотношений  сторон	Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений между центральной  властью и участниками конфликта
Поддержание «оптимального» уровня интенсивности конфликта	Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения
Дифференциация вмешательства  по видам конфликта	Выбор вмешательств, соответствующих  данной классификации
Детализация конфликта, конфронтация, синтез	Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации
Определение процедур достижения компромисса  для каждой стороны	Рекомендация четких и ясных  процедур, прекращение циклично повторяющихся обсуждений

 

Все принявшие участие в опросе хотели бы пройти дальнейший курс тренинга с целью закрепления полученных знаний и умений и приобретения новых  навыков стиля профессиональной деятельности.

Таким образом, доказана практическая полезность тренинга, продемонстрировано, что эффекты тренинга сохраняются на длительное время, а сфера использования полученных после тренинга эффектов расширяется.

 

3.2 Игровые технологии как механизм разрешения конфликтов

 

Психологи утверждают, что во многих сферах деятельности нам стало не хватать конструктивных конфликтов идей, мнений и стилей мышления. Что сделать, чтобы их стало больше, как избежать при этом сопутствующих им деструктивных, межличностных и узкоместнических конфликтов?

Стоит попробовать в коллективе метод распределения ролей. На первый взгляд он выглядит очень искусственно, но полезен тем, что приучает сотрудников, никогда не участвующий в дискуссиях, к стилю дискуссионного поведения по существу, он включает их в творческое обсуждение.

Чтобы организовать, а затем и управлять плодотворными обсуждениями, полезно заранее распределить роли между несколькими его участниками: два человека получают роли, находящиеся между собой в оппозиции, а третий – промежуточную роль. Таких триад может быть создано несколько.

Строго формальных правил построения ролевых триад не существует. Каждый руководитель должен сам определить, исходя из спецификации предмета обсуждения и конкретной ситуации, ролевой состав участников.

Триады ролей, распределяемых на различных  этапах обсуждения.

Роль – Действия – Средства

Восприятие предмета дискуссии. Интегратор. Воспринимает предмет в целом и создает о нем обобщенное представление. Обобщенная информация, общенаучные понятия и категории, установка на решение проблемы в целом.

Аналитик. Воспринимает специальный аспект предмета дискуссии, создает детальное представление об одной его стороне. Специальные знания, установка на решение узкой задачи.

Системный аналитик. Те же, что у  интегратора и аналитика, но используемые в оптимальном соотношении. Те же, что у интегратора и аналитика,

но используемые в оптимальном  соотношении.

Анализ предмета дискуссии. Футуролог. Дополняет имеющуюся информацию прогнозами, вводит предмет дискуссии в сценарий будущего, анализирует последствия и значение для будущего. Интуиция, воображение, методы прогнозирования.

Историк. Дополняет имеющуюся информацию ретроспективным анализом, выводит  следствия о предмете дискуссии  из прошлого, определяет происхождение, преемственность, историческое значение предмета дискуссии. Значение истории и развития предмета дискуссии.

Синхронист. На основе имеющейся информации создает вневременное представление  о предмете дискуссии, описывает  его общую структуру Функциональный анализ, обобщенное представление о  предмете дискуссии, каким он есть, был и будет.

Оценка предмета дискуссии. Оптимист. Преувеличенно хвалит и наиболее высоко оценивает предмет дискуссии, склонен к рискованным поспешным действиям и выводам. Установка преувеличивать все положительное, отсутствие осторожности, приуменьшение риска и опасности.

Пессимист. Осторожен в оценках  предмета дискуссии, не склонен рисковать  и спешить с окончательными выводами, оценивает новые идеи наиболее низко. Установка преувеличивать все отрицательное, склонность к чрезвычайной осторожности.

Реалист. Реалистическая оценка всех составляющих предмета дискуссии, взвешивание  риска. Установки, позволяющие не впадать  в крайние оценки, владение способами, позволяющими компенсировать возможные  отрицательные отклонения.

Принятие решения. Критик. Суммирует недостатки предмета дискуссии и формулирует решение «против» новой идеи, выдвигает обвинение. Вывод из анализа недостатков, их причин и следствий.

Защитник. Суммирует достоинства  и формулирует решение «за» новую  идею, отклоняет обвинения. Вывод из анализа достоинств, их причин и следствий.

Судья. Суммирует достоинства и  недостатки, по возможности компенсирует недостатки достоинствами и выносит  решение. Способы совмещения структур достоинств и недостатков.

В таблице указан рекомендуемый  состав людей, однако, он является неполным и требует конкретной интерпретации со стороны руководителя.

Известно, что человек, постоянно  исполняющий роль критика, обычно не пользуется популярностью в коллективе. Не очень-то жалуют и лицо, исполняющее  роль «слепого» к недостаткам, следовательно, нужно следить за тем, чтобы исполнители ролей менялись от обсуждения к обсуждению.

При распределении ролей руководителю не рекомендуется выбирать для себя роль, находящуюся в оппозиции  с другой, если на то нет веских оснований. Эти роли следует предоставить сотрудникам, а вот промежуточную роль или несколько промежуточных ролей лучше взять руководителю, так как его главная задача состоит в вынесении объективного вывода.

Обычно ролевая «оппозиция»  помогает руководителю определить и учесть весь диапазон мнений и правильно выбрать свою позицию, которой вовсе необязательно находиться где-то посередине. Нет ничего ошибочней, чем формально, не учитывая существа дела, придерживаться компромиссной точки зрения.

Заметим, что метод распределения ролей – это лишь один из подходов к воспитанию в коллективе постоянной потребности в творческих обсуждениях. По мере укрепления такой потребности необходимость в искусственном распределении ролей постепенно отпадает, дискуссии начинают активно развиваться под влиянием внутренних побуждений коллектива.

Определенное  сочетание свойств темперамента проявляющиеся в познавательных процессах, действиях и общении  человека, определяет его индивидуальный стиль деятельности. Он представляет собой систему зависящих от темперамента динамических особенностей деятельности, которая содержит приемы работы, типичные для данного человека.

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕя

Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными  лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они  чаще всего ассоциируют его с  агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт – явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

В гостинице «Турист» возникают  конфликты между работниками.

Анализ  полученных ответов руководителей показал, что основные конфликты, происходящие в гостинице «Турист», относятся к сфере производственных отношений между руководителями и подчиненными (80%). Следующими по значимости идут конфликты, затрагивающие межличностные отношения в основном между самими работниками (20%).

Совершенствование системы управления конфликтами гостиницы «Турист» не может быть проведено без совершенствования должностных прав и обязанностей, т. е необходимо разделение труда, на почве которого и происходят конфликты.

В целях совершенствования управления конфликтами в гостинице «Турист» предлагается разработка и проведение тренинга по совершенствованию коммуникативных  качеств управленческого персонала, который будет способствовать скорейшему и эффективному решению конфликтов их подчиненных.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. – М.: Изд-во Моск. ун-та. – 2008. – 236 с.
2. Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. Управление персоналом. – М.: Банка и биржи, 2007. – 156 с.
3. Введение в практическую и социальную психологию. Учебник для вузов / Под ред. Ю.М. Жукова и др. М., 2009.
4. Кибанов А.Я. и др. Управление персоналом организации. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2007.
5. Кричевский Р.Л., Дубовская Е.М., Психология малой группы: Теоретический и прикладной аспекты. – М.: Изд-во Моск. ун-та, 2008. – 152 с.
6. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов. – 3-е изд. – М.: «Ось – 89», 2009. – 240 с.
7. Лещенко А.Л. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебное пособие. Издательский дом «Альпина» 2005. – 420 с.
8. Лукичева Л.И. Управление организацией: Учебное пособие. – М.: Отела – Л, 2004 – 360 с.
9. Музыченко В.В. Управление персоналом. Лекции. Учебник для студентов вузов / М.: Издательский центр Академия, 2003. – 528 с.
10. Парыгин Б.Д., Социально-психологический климат коллектива: пути и методы изучения. / Под ред. В.А. Ядова. – Л., Изд-во «Наука».
11. Психология управления. Курс лекций. Отв. ред. М.В.Удальцова. – М: ИНФРА-М, 2007. – 150 с.
12. Социальная психология в современном мире. Учебное пособие для вузов / Под ред. Г.М.Андреевой, А.И. Донцова – М.: Аспект Пресс, 2005. – 335 с.