Межличностные конфликты в организациях

В имеющихся конфликтах внутри смен не наблюдается накала страстей, избыточного проявления агрессии в поведении работников. Конфликтное поведение выражается в спорах между работниками и выяснении отношений.

Проявление  конфликтного поведения работников в гостинице «Турист» может частично объясняться и наличием отрицательных мотивов у работников, оно неразрывно связано с потребностно-мотивационной сферой личности. Руководители организаций на вопрос: «Чего хотят добиться работники во время конфликта?» – единодушно отвечают, что они хотят добиться для себя привилегий либо требуют наказать других по каким-то причинам, а иногда просто «пошуметь», что на языке психологии называется проявлением агрессии в поведении. В отдельных случаях сотрудники не могут понять причины конфликта либо не вникают в них.

Большинство респондентов считают, что 60-90% конфликтов возникают из-за недостатков в  техническом и кадровом обеспечении, неукомплектованности «Турист» работниками, некомпетентности некоторых сотрудников, «занимающих хорошие должности». Из-за нехватки обслуживающего персонала работники вынуждены выполнять работы, не относящиеся к их непосредственной компетенции. Эта ситуация расценивается работниками как конфликтная. Внеплановые работы также вызывают неудовольствие и в 80% случаев приводят к конфликтам. В таблице 2.2 отражена структура и динамика конфликтности в «Турист».

 

Структура и динамика конфликтов в  гостинице «Турист»

за период 2007-2009 годы

Таблица 2.2

Конфликты	2007	2008	2009	Отклонение
				2008 / 2007		2009 / 2008
				(+, -)	(%)	(+, -)	(%)
Между линейными руководители	10	18	16	+8	180	-2	88,9
Между сотрудниками подразделений	19	17	23	-2	89,5	+6	135,3
Между линейными руководителями и сотрудниками подразделений	8	7	9	-1	87,5	+2	128,6
Итого	37	42	48	+5	113,5	+6	114,3

Из  данных таблицы 2.2 видно, что конфликтность в гостинице повышается, основное количество конфликтов происходит между сотрудниками подразделений, однако присутствуют и конфликты между руководителями.

Все это отрицательно влияет на рабочий  процесс в гостинице.

Организационные конфликты возникают в гостинице «Турист» чаще всего между работниками службы номерного фонда. Основная причина – в отсутствии средств коммуникации, свойственных современной форме обеспечения рабочего процесса гостиницы.

Проще говоря, конфликты между горничными и рабочими возникают из-за невозможности быстро передавать нужную рабочую информацию. В 2009 году в гостинице «Турист» возникло 23 конфликта между горничными, которые вынуждены искать друг друга в номерном фонде гостиницы, чтобы передать рабочую информацию.

 

Анализ конфликтов работников службы номерного

фонда гостиницы «Турист»

Таблица 2.3

Участники конфликта	Количество дней конфликтной  ситуации	Был ли задействован руководитель в решении конфликта	Решен ли конфликт
Селезнева Ю.А., Корнева  И.М.	2	-	+
Аникеева Т.А., Селезнева Ю.А.	1	-	-
Аникеева Т.А., Серов  Ю.Ю.	1	+	+
Исмаилов И.К., Аникеева Т.А., Серов Ю.Ю.	5	+	+
Шпонкин Е.Р., Конев В.А.	1	+	-
Заборная С.Д., Евсеев И.Л.	1	-	-
Киселева О.Л., Сатейкина  А.А.	2	-	+
Аникеева Т.А., Селезнева  Ю.А.	2	-	-
Аникеева Т.А., Селезнева  Ю.А.	1	-	-
Исмаилов И.К., , Серов  Ю.Ю.	1	-	-
Копейкина В.Д., Мельникова Е.В.	3	-	-

 

В таблице 2.3 отражены участники данных конфликтов и информация о длительности конфликтов. Как видно из таблицы 2.3 в гостинице «Турист» руководители практически не вмешиваются в решение конфликтных ситуаций, работники сами выстраивают отношения и большинство конфликтов перерастают в межличностные и не находят своего решения.

Все это отражается на работоспособности  и коммуникабельности

сотрудников службы номерного фонда и приводит к непроизводительным потерям рабочего времени.

 

2.3 Оценка эффективности управления конфликтами на предприятии

Руководство гостиницы «Турист» в  целях управления конфликтами использует следующие методы:

• анализ социограммы;
• личные беседы с подчиненными;
• применение санкций.

Для исследования по теме проведена  социометрия («социальное измерение») – способ исследования эмоционально-непосредственных отношений и конфликтности внутри малой группы, разработанный Дж. Морено.

Социометрия является средством получения данных о том, как члены социальной группы относятся друг к другу на основе взаимных симпатий-антипатий, путем проведения социометрического опроса – опроса, направленного на получение информации о межличностных отношениях в группе путем фиксации предпочтений, чувства симпатии, антипатии и т.д.

Основным методологическим средством  социометрии является так называемый социометрический тест. Он составляется из вопросов (критериев выбора), адресованных каждому члену конкретной социальной группы.

Обследуемой группе (10 сотрудников) был  предложен следующий критерий выбора:

С кем из сотрудников вы бы пошли (не пошли) работать в одну смену? Следует  отметить, что обследуемым ограничили число выборов. В частности, необходимо было сделать 6 выборов: 3 положительных и 3 отрицательных.

После проведения опроса необходима обработка результатов.

По мнению ученых, психическое состояние, адекватность поведения человека во многом зависят от занимаемого им положения в структуре группы. Недостаток симпатий становится одновременно и следствием межличностных проблем, и их источником, приводящим к конфликтности.

Критерием выбора является желание  человека совместно с кем-либо что-то делать (в труде, учении, досуге и  т.д.). Чем важнее для человека деятельность, для которой производится выбор партнера, тем сильнее критерий выбора.

В результате проведенного практического  исследования можно сделать следующие  выводы:

• люди очень неравнозначны в оценке той группы, в которой они функционируют – это было замечено в ходе проведения социально-психологической самоаттестации группы как коллектива;
• можно сделать предположение, что это зависит от их системы ценностей, особенностей восприятия ими реалий окружающего мира, а также от того, какое положение в группе они занимают. Так, становится понятным, почему «лидер» даст высокую оценку своей группе: он занимает в ней хорошее положение, здесь его ценят, к его мнению прислушиваются, ему легко общаться с другими членами группы, как следствие, его потребности в общении и хорошем к себе отношении удовлетворяются. Совершенно иначе обстоит дело у «отвергаемого», у которого совсем не реализована потребность в социальном одобрении.

Межличностные отношения подвержены изменениям. Они зарождаются, закрепляются, достигают определенной зрелости, после чего могут постепенно ослабляться, то есть находятся в постоянной динамике.

В результате проведенного исследования можно сделать вывод о том, что ядро межличностных отношений  составляют сознательные усилия партнеров, направленные на то, чтобы сделать свои чувства понятными или, напротив, скрыть их; чтобы достичь согласия относительно того, кем они хотят быть друг для друга. Чувства и сопровождающие их действия задают матрицу отношений, в соответствии с которыми строится общение.

При соответствующем опыте действия в конфликтных ситуациях потенциальные конфликты могут быть вообще предотвращены или разрешены и даже использованы в качестве источника улучшения отношений с другими людьми и самосовершенствования. Задача состоит не в том, чтобы уйти от конфликта, который потенциально возможен во всех общественных отношениях и ситуациях внутреннего выбора, а в распознавании конфликта и контроле над ним

с целью получения наилучшего итога.

Таким образом, межличностные отношения  в гостинице «Турист», рассмотренные как система определенных шаблонов поведения, структурируют общение, обеспечивают его преемственность между данными партнерами и представляют собой сложное образование. Благодаря наличию устойчивых параметров межличностных отношений, можно говорить о типичных межличностных ролях, о системе шаблонов понимания, координации и согласования поведения людей, составляющих пару.

Руководство гостиницы «Турист» использует также  личные беседы как средство управления конфликтом.

 

3 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ГИТМА» ГОСТИНИЦЫ «ТУРИСТ»

3.1 Совершенствование коммуникативных качеств персонала

 

В целях совершенствования управления конфликтами в гостинице «Турист» предлагается разработка и проведение тренинга по совершенствованию коммуникативных качеств управленческого персонала, который будет способствовать скорейшему и эффективному решению конфликтов их подчиненных.

Основная цель тренинга по совершенствованию  заключается в повышении уровня социально-психологической компетентности управленческого состава и развитии у них умений на каждом этапе карьеры.

В тренинге участвовали 4 человека, осуществляющие свою деятельность в соответствии с  разными стилями руководства  – зам. по экономике и финансам, начальник отдела кадров, главный  менеджер, линейный менеджер.

Тренинг проводился на базе отдыха в 5-дневный срок с полным отрывом  от работы и семьи.

Ежедневная программа включала и общий распорядок дня: подъем, совместное питание, занятия с 9.00 до 22.00 с перерывами через каждые 1,5-2 часа по 15-20 минут, 1 час отводился на спортивные игры (волейбол), 1 час – на обед. Тренинг проводился психологом-тренером и одним специалистом по управлению.

В результате тренинга его участники  смогли:

• посмотреть на себя со стороны и получить информацию об особенностях своего характера, поведения, мешающих общению, работе и о возможностях развития в соответствии с занимаемой должностью и стилем работы;
• приобрести знания и умения, позволяющие лучше понимать других людей, как в обществе, так и в хозяйственной деятельности;
• овладеть приемами ведения деловой беседы: получения информации; активного слушания, вербальных и невербальных средств установления контакта, снижения напряжения, разрешения конфликта, аргументирования, ведения групповых обсуждений;
• расширить диапазон ролевого и стилевого поведения;
• получить знания и умения разрешать проблемы, возникающие в процессе работы, групповыми методами;
• освоить структурно-функциональные связи между подразделениями;
• улучшить коммуникации и взаимоотношения между представителями различных подразделений.

Таким образом, в результате тренинга происходят сдвиги в позитивном направлении  как в характеристиках социальной перцепции стиля деятельности, так  и в применении техник ведения  партнерской беседы, решения проблем, убеждения собеседника.

Изменения в умении устанавливать контакт, снимать эмоциональное напряжение в беседе, слушать собеседника, учитывать его интересы и убеждать оценивались с помощью разработанной самооценочной анкеты (СОЭ), которая заполнялась самими участниками тренинга до и после тренинга, и анкетой для экспертов (ЭО), заполнявшейся сотрудниками до тренинга и после него. Анкеты заполнялись на всех участников тренинга.

Анализ данных, полученных с помощью  самооценочной и экспертной анкет, показывает, что в начале тренинга самооценка по всем шкалам были выше экспертных оценок. Экспертные оценки давались сотрудниками и рассматривались нами как более объективные, поскольку в данном случае они отражали коммуникативные навыки и способности человека, проявляемые в общении.