Липатов С.А. Методы практической социальной психологии: Диагностика. Консультирование. Тренинг: Учебное  пособие для вузов / Под ред. Ю.М. Жукова. – М.: Аспект Пресс, 2004. с. 48–68.

МОДЕЛИ  И МЕТОДЫ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ  ДИАГНОСТИКИ

     В современных условиях глобализации экономики и усиления конкуренции любая организация может существовать и реализовывать стоящие перед ней цели только тогда, когда она изменяется адекватно изменениям и требованиям внешней среды. Это предполагает последовательное и целенаправленное проведение мероприятий, направленных на усовершенствование работы организации в целом и каждого ее сотрудника. Такие мероприятия часто связаны с изменениями в работе деловых организаций, касающимися организационной структуры, системы оплаты труда, разделения задач и ответственности, кадровой политики и т.д. Принесут ли изменения ожидаемый результат, во многом зависит от того, насколько организация будет подготовлена к ним.

     Исследование  текущей ситуации в организации  — первый шаг на пути подготовки мероприятий, направленных на повышение эффективности ее работы, и планирования изменений в структуре организации, в системе оплаты труда, в кадровой политике. Одним из способов распознавания и предвидения проблем в организациях является диагностика, которая представляет собой комплекс способов, методов и приемов изучения организации, позволяющий в короткие сроки и с минимумом затрат получить четкое представление об ее ресурсах, проблемах и возможностях инициировать позитивные организационные изменения и мобилизовать силы для их проведения.

     Организационная диагностика представляет собой систематический сбор и анализ информации о состоянии организации с целью выявления проблем ее функционирования, а также определения путей и резервов для их преодоления путем применения концептуальных моделей и методов социальных и поведенческих наук [Пригожин, 1995; Щербина, 1993; Burke, 1982; Harrison, 1994]. Таким образом, диагностика проводится согласно принципам научного исследования, однако используемые методы и их результаты должны быть приняты людьми, заказавшими диагностику, и подходить для их организации.

Теоретические основы организационной  диагностики

     С методологической точки зрения диагностика  в любой сфере: в социологии и  психологии, медицине и технике, — определяется как установление взаимосвязи между определенными состояниями системы (отклонениями от нормы и их причинами) и тем множеством признаков (симптомов), которые им соответствуют. Другими словами, диагностика понимается как распознание чего-либо (например, болезни в медицине, неисправности в работе технического устройства и т.д.). Различия же затрагивают в первую очередь объект диагностики (машины и механизмы, организмы, личность, протекающий процесс и др.), цели диагностики (постановка диагноза заболевания, выявление дефектов в машине, определение индивидуальных особенностей диагностируемого объекта и т.д.) и средства диагностики, что является отражением предметной специфики конкретной науки и особенностями практической сферы использования диагностических средств. Кроме того, для решения одних и тех же задач могут использоваться различные методологические и концептуальные схемы, а также методические приемы. Однако, несмотря на указанные отличия, можно выделить общие моменты в определении диагностики в различных научных дисциплинах. Диагностика обычно понимается как: 1) процесс получения информации о состоянии объекта, выявления типа патологии (диагноз); 2) средство осуществления этого процесса (совокупность методов и средств деятельности по оценке состояния объекта); 3) специальное направление деятельности (научная дисциплина). Российский социолог В.В. Щербина ключевым считает второе определение, трактующее диагностику как специфическое средство деятельности, так как два других выступают по отношению к нему как производные [Щербина, 1993].

      Некоторыми  авторами организационная диагностика  рассматривается как разновидность  социальной диагностики [Щербина, 1994, Пригожин, 1995]. Под социальной (социологической) диагностикой в данном случае понимается деятельность по описанию состояния объекта (социальной системы) с целью выявления проблем (противоречий) его функционирования, а также определения породивших их причин и факторов [Щербина, 1994]. Связано это, по-видимому, с тем, что к началу 80-х гг. в среде отечественных управленческих консультантов начали складываться средства оценки социального объекта, направленных на описание состояния организации. Именно по отношению к этому виду средств и был впервые применен термин социальная диагностика. Во второй половине 80-х гг. специалистами в сфере управленческого консультирования была сделана попытка осмысления специфики организационной диагностики по сравнению с традиционным научным исследованием. Большинство из указанных специалистов склонно рассматривать диагностику как часть или тип социальной технологии, фазу комплексного обследования организации, необходимую информационную основу для принятия управленческих решений в организации [Пригожин, 1995].

      Кроме того, диагностическое исследование от исследования научного отличает внимание к эмпирической целостности объекта и его индивидуальным различиям. Диагностический подход ориентирован не на поиск универсальных закономерностей и типизацию проблем организаций, а на выявление специфических проблем конкретной организации, а также на поиск путей их решения в условиях этой организации. Так как целью является повышение организационной эффективности, то от диагностики требуется определение направления действия. Поскольку обычно организационный диагноз фокусируется на различных аспектах поведения [Lawler et al, 1980], то эта нацеленность на действие отличает оценочное исследование от более традиционных научных исследований поведения. Недостаточно просто определить, что происходит в организации, результатом диагностики должны быть специфические рекомендации по изменениям в ней. К этому добавляется влияние точки зрения клиента (консультант должен ее учитывать — иначе не будет поддержки). Источником информации выступают в первую очередь руководители верхнего уровня управления и среднее звено — нужно учитывать их отношение к исследованию (их цели и ограничения, которые они накладывают). Другая отличительная черта оргдиагностики — большее доверие качественным, чем количественным данным. В основе диагноза лежат интуиция и знания консультанта [Caska et al, 1992].

      Таким образом, организационная диагностика может быть определена как сбор информации об организации (в том числе от ее членов) с целью выявления проблем ее функционирования, а также путей и резервов для их решения [Липатов, 1994]. С этой точки зрения организационный диагноз заключается в сравнении существующего состояния организации с предпочитаемым и определении путей сокращения разрыва между ними [Harrison, 1994]. Таким образом, главным объектом организационной диагностики являются проблемы, которые необходимо решить, а адекватность и эффективность прикладных мероприятий, предлагаемых консультантом, определяется, прежде всего, качеством проведенной диагностики.

     В литературе приводится разделение оргдиагностики: по времени проведения — на предварительную и текущую, и по широте охвата объекта — на общую и специальную [Юксвярав и др., 1989].

    Предварительная диагностика, как правило, проводится еще до заключения договора о консультировании. Ее целью является определение «узких мест» организации и составление программы будущей работы. В настоящее время редко можно встретить предварительную диагностику как отдельный независимый этап. Обычно консультант проводит ее с руководством или собственниками фирмы на подготовительном этапе консультирования. Предварительная диагностика обычно бывает общей, т.е. охватывает всю организацию в целом. На этом этапе необходимо определить главные направления, по которым будут приниматься решения, отвечая при этом на вопросы: возможно ли решение данных проблем, в какой последовательности их следует решать, чья помощь может понадобиться и т.п. В контексте предварительной диагностики консультантов интересуют не столько частные проблемы, сколько интегральные, которые имеют сильные внутренние и внешние связи, определяющие «лицо» организации (например, отсутствие четкой стратегии).

     Текущая диагностика проводится в течение всей консультационной деятельности, направленной на разрешение той или иной проблемы. Текущая диагностика бывает специальной, охватывающей определенную подсистему или аспект деятельности организации, или общей.

      Задачи  организационной диагностики являются различными в зависимости от групп  лиц, для которых данные диагностики  и ее результаты представляют особый интерес:

1. члены организации (работники и управленцы);
2. внешние интересующиеся организацией партнеры (например, правительство, владельцы капитала, инвесторы);
3. ученые.

     В частности для членов организации  данные диагностики должны помочь в  области улучшения управления персоналом, подготовки и сопровождения организационных изменений, оценки различных программ, внедряемых в организациях, например путем оценки возможностей и рисков инвестиций и мероприятий в чувствительной области организационной психологии [Bussing, 1998].

     Иными словами, проведение организационной  диагностики наиболее уместно в следующих случаях:

1. Когда необходимо провести оценку предприятия (структуру, взаимодействие, систему оплаты труда) перед покупкой его другой организацией.
2. Когда в организации уже были проведены какие-то изменения и руководство хочет сравнить то, что было, с существующим положением дел (убедиться в эффективности произведенных изменений).
3. Перед началом работы консультанта с целью получения информации, необходимой для разработки и осуществления мер по совершенствованию отдельных сторон деятельности организации и повышения эффективности функционирования организации в целом.

     В ходе диагностики организации накапливается  много разнообразного материала, на основе которого выдвигаются гипотезы об источниках и причинах существующих проблем. В качестве результатов диагностики могут быть:

• согласованное видение (картина) существующего положения дел и круг основных проблем организации;
• выявление реально функционирующей системы управления деятельностью организации (ключевые фигуры и их взаимодействие);
• оценка способа функционирования организации (порядка, принятия и реализации решения и характера циркулирования информации);
• определение типа взаимоотношений между руководством и персоналом и оценка их эффективности;
• выявление зон конфликтности и предварительный анализ причин конфликтов;
• определение наиболее перспективных направлений развития (линий наибольшего и наименьшего сопротивления);
• оценка ресурсов развития и потенциала сопротивления изменениям.

      В процессе осуществления организационной  диагностики обычно выделяют два этапа: сбор проблемной информации и анализ полученных данных [Burke, 1982]. Диагностика организации начинается уже при первой встрече консультанта (консультантов) и клиента, в ходе которой происходит обсуждение проблем клиента и возможностей консультантов и их оценка. Опытный консультант умеет, не углубляясь в детали, в результате этой встречи получить общее представление об организации-клиенте и окружающей ее среде. Конечно, такая информация базируется в основном на наблюдениях, интуиции и чувствах консультанта, и свои диагностические гипотезы консультант должен постоянно перепроверять. Далее диагностика осуществляется уже при помощи более систематических методов сбора информации, таких как интервью, анкеты, изучение  документов и др.

      Следующим шагом консультанта является обработка и анализ собранной информации с целью выявления причинных взаимосвязей между фактами и событиями и представление результатов диагностики в понятном для клиента виде. Выводы, которые будут сделаны на данном этапе, во многом зависят от того, как консультант понимает, что представляет собой организация. Такого рода представления выполняют функцию методологического принципа организации и интерпретации данных, которые будут получены в ходе проведения диагностических мероприятий [Липатов, 1994].

      В социологии и психологии организаций, некоторых других научных дисциплинах, которые являются теоретической базой для организационного консультирования, разработаны концептуальные подходы, лежащие в основе понимания природы организации как социальной  системы и помогающие организовать процесс диагностики (информацию о чем необходимо собирать) и систематизировать ее результаты (как анализировать и интерпретировать собранную информацию). Прежде всего, необходимо отметить системный подход к пониманию организации. С точки зрения данного подхода  любая деловая организация рассматривается как социотехническая система, включающая сложную комбинацию материальных,  технических и человеческих ресурсов. Ее технические компоненты выступают как технико-технологическая подсистема, а социальные компоненты представлены людьми, взаимодействующими между собой в производственном процессе. Техническая подсистема в рамках этого подхода обычно рассматривается как базовая, детерминирующая и ограничивающая состояние социальной (социально-психологической) подсистемы в организации. Согласно данной концепции имеющуюся взаимозависимость между социальной организацией производства и характером технических средств необходимо учитывать при оргдиагностике, а также при разработке и реализации мер по организационному развитию.

      После появления работы Д. Катца и Р. Кана [Katz, Kahn, 1966] социальные организации рассматриваются как открытые социальные системы, которые влияют на свое окружение и испытывают влияние с его стороны, то есть взаимодействуют с ним. С системной точки зрения организация сумеет выжить и преуспеть, если ее внутренние компоненты функционируют согласованно, а организационная система как целое поддерживает тесную связь со своим окружением.

      С системным подходом тесно связан ситуационный взгляд на анализ организаций. Данное направление утверждает, что эффективность организаций зависит от взаимодействия их внутренних переменных с внешними контекстуальными переменными, так что не существует одинаковых – лучших для всех организаций (и ситуаций!) методов и систем управления, – которые бы были успешными. К факторам, определяющим ситуацию, относятся: стадия развития организации, технология, тип персонала, тип решаемых задач, правила игры, состояние внешней среды и др. Поскольку в соответствии с этим подходом методики и концепции должны быть применимы к конкретным ситуациям, ситуационный подход часто называют ситуационным мышлением [Мескон и др., 1992]. Теоретические представления о том, что организации представляют собой сложные многоуровневые системы, состоящие из нескольких взаимозависимых подсистем, каждая из которых имеет дело со своим фрагментом среды, выполняют в настоящее время функцию организации и анализа данных, полученных в результате диагностики конкретной организации.

      Выше  мы уже отмечали, что в отличие  от традиционного научного исследования в диагностике присутствует конструктивное начало, т.е. помимо выявления, оценки, классификации и группировки проблем, одновременно определяются и основные направления развития организации.

      Однако  помимо теоретических знаний практическая диагностика предполагает наличие  у консультанта полезных навыков  и интуиции, богатого профессионального и житейского опыта. Субъективизм, губительный для строгого научного исследования, не особенно мешает работе консультанта. Интуиция, которая приходит с большим опытом работы с организациями, помогает адекватно истолковать данные и увидеть организацию гораздо объемнее, глубже, сложнее, чем это возможно в строго «объективном» научном исследовании. Однако, несмотря на эти различия, научные исследования и организационная диагностика тесно связаны между собой и имеют много общего.

      Итак, постановка диагноза требует достаточных теоретических знаний в сочетании с опытом анализа различного рода проблем.