Модели и методы диагностики фирмы

      Как отмечается в литературе [French et al, 1989], любой консультант имеет некий набор идей и концепций относительно определения того, что существует и что происходит в организации – это его описательно-аналитическая теория, помогающая понять и интерпретировать функционирование организации. Кроме этого у него должно быть несколько форм диагностической теории, помогающих в обнаружении симптомов беспокойства и порождающих их причин, а также несколько видов «теории изменения» (change theory), которые облегчают понимание последствий взаимодействия сил с течением времени.

      Другими словами у каждого консультанта есть свои, часто до конца не осознанные представления о том, что такое  организация, как она работает, какой  она должна быть. В основе таких  представлений чаще всего лежат некоторые научные концепции или теоретические модели, которые дополнены собственным опытом работы консультанта с организациями. Здравый смысл, однако, только «цемент», а «блоки» – это научные представления о сущности организации и законах ее функционирования.

      Таким образом, теоретические модели помогают организовать сбор и анализ фактов в процессе диагностики. В литературе существует довольно много таких  моделей, которые могут быть использованы консультантами (См., например [Burke, 1982]). Некоторые из них являются чисто описательными, в других подчеркнуты некоторые элементы организационных систем, важные для диагностики их проблем (а значит и для определения сфер и направлений изменений в них).

      Примером  описательно-аналитической теории (скомбинированной с диагностической) является «метатеория функционирования организационных систем» Р. Лайкерта [[Likert, 1967]], на основе которой разработаны различные опросники. Пункты и категории этих опросников отражают взаимодействие трех типов переменных: причинных, промежуточных и результативных.

      Диагностические модели можно разделить на ситуационные (contingency) и нормативные. Ситуационные теории не указывают направления организационных изменений до постановки диагноза, в них нет описаний лучших (т.е. наиболее эффективных) управленческих подходов, организационной структуры или моделей поведения. Нормативные подходы утверждают, что существует один, наилучший путь организационных изменений (в направлении к наиболее эффективной модели организации).

      К ситуационным моделям относятся, например, модель М. Вайсборда (Weisbord’s Six-Box Model) [Weisbord, 1977] и конгруэнтная модель Д. Надлера и М. Ташмена (Nadler-Tushman Congruence Model) [Nadler, Tushman, 1980]. Основными нормативными теориями, которые активно используются консультантами, являются теории Р. Лайкерта [Likert, 1967] и Р. Блейка и Дж. Мутон [Blake, Mouton, 1964]. В качестве примера приведем краткое описание первых двух моделей.

     В модели М. Вайсборда организация представлена шестью основными параметрами («boxes»): цели, структура, система вознаграждений, поддерживающие  механизмы, отношения (связи) и лидерство, – с помощью которых осуществляется диагностика. Причем каждый параметр должен рассматриваться в рамках как формальной, так и неформальной системы организации. Формальная система отвечает на вопрос «как это должно быть», а неформальная показывает сам процесс работы. Ключевым аспектом организационного диагноза является наличие и величина разрыва (расхождения) между формальной и неформальной структурами организации по каждому из выделенных параметров (Это говорит о соответствии индивида и организации). Другим вопросом является величина несоответствия между тем «что есть» и «что должно быть» (Это освещает соответствие между организацией и внешним окружением). Диагностическую модель Вайсборда рекомендуется использовать при отсутствии желательного для диагностики времени в организациях с несложной структурой.

      Модель  Д.Надлера и М.Ташмена является более сложной и базируется на системном подходе к организации Организация как «открытая система» находится в двустороннем постоянном взаимодействии с окружающей обстановкой. Надлер и Ташмен среди факторов внешней среды, влияющих на организацию («входов»), выделяют ее окружение, ресурсы (капитал, материалы, работники), историю и стратегии организации. С другой стороны, результаты деятельности организации («выходы») оказывают свое воздействие на факторы окружающей среды. К ним относятся: организационное, групповое и индивидуальное поведение, а также межгрупповые отношения. Внутри самой организации выделяются «трансформирующие процессы»: задачи, люди, формальная и неформальная организации.

      Рассмотренные выше, а также другие прагматические и теоретические модели, описывающие организации и анализирующие причины успехов или неудач в их работе (см., например, [Burke, 1982]), могут являться концептуальной основой диагноза. Преимуществ в выборе тех или иных теорий нет. Наиболее сильными считаются модели, обладающие возможностями более точного прогноза и объясняющие область интереса консультанта с использованием самого небольшого числа переменных [Lawler et al, 1980]. Широкие и дорогостоящие исследования без такой основы – рискованное занятие. При диагностировании постоянно существует риск принять неправильное решение без опоры на теорию, упуская существенную информацию и игнорируя некоторые важные аспекты сложной проблемы.

      Кроме опоры на теорию, существует ряд  важных направлений диагноза, которые  необходимо учитывать при проведении оргдиагностики. Рассмотрим их.

      1. Установление временных масштабов диагностики. Наиболее адекватные диагнозы естественно дает систематический сбор данных при условии, что члены организации готовы работать с ними. Иначе это будет пустая трата времени и ресурсов.

      2. Установление степени участия членов организации в диагностике. Это вопрос о том, кто: отдельные лица, группы, отделы и т. п., вплоть до всей организации принимает участие в диагностике.

      3. Конфиденциальность. Анонимность собранной информации должна быть адекватной степени доверия между членами организации для того, чтобы быть наиболее эффективной.

      4. Степень структурирования диагностики. Диагностика может проводиться как с помощью опросников, структурированных по нескольким направлениям (например: лидерство, организационный климат и удовлетворенность, которые в свою очередь делятся на более узкие характеристики), так и в форме неструктурированного интервью.

      5. Степень запланированности диагностики. Диагностика может быть частью долговременной стратегии развития, а может быть и “случайным событием”, когда, например, вышестоящее лицо хочет выяснить мнения и чувства подчиненных.

      6. Природа исследуемой группы. Решение этого вопроса зависит от того, что хотят выяснить в ходе диагностики, и влияет на то, какие методы работы будут выбраны.

      7. Технология диагностики. Это могут быть вопросники или интервью, индивидуальные или групповые методы и т.д.

      8. Глубина диагностики. Диагностика сама по себе может быть мощным средством вмешательства в жизнь организации. Профессионал должен решить, как глубоко нужно проводить диагностику (в смысле близости к личности и доступности данных) [[French et al, 1989]].

    Итак, постановка организационного диагноза предполагает определение: проблемы, причин проблемы, других существенных связей, возможностей клиента разрешить проблему, возможных направлений дальнейших действий. Работа обычно начинается с получения определенной информации в ходе предварительного диагноза проблемы в фазе ознакомления. Начиная сотрудничать с клиентом, консультант как опытный аналитик вырабатывает некоторые предположения и гипотезы, которые в дальнейшем заменяются более точными окончательными ответами на основе использования специальных методов диагностики.

      В настоящее время наиболее распространены два методологически разных диагностических подхода, различающиеся пониманием природы объекта диагностики:

      1) предметный, в котором диагностируемый объект рассматривается как объективно существующее квазиприродное образование, которое развивается по собственным законам; задача диагноста максимально объективно описать изучаемый объект на основе формальных показателей и исходных концептуальных схем; используются в основном количественные методы диагностики;

      2) проблемный, в котором объект рассматривается как спонтанно активный, обладающий свободой выбора; диагност во многом полагается на интуицию, ситуация рассматривается как уникальная, и, соответственно, объект не сравнивается с каким-либо нормативным образцом; используются преимущественно качественные методы диагностики [[Щербина, 1994]].

      Для предметного подхода разработка эффективных средств диагностики базируется, как правило, на развитии концептуальных и эмпирических модельных представлений об изучаемой реальности. Это предусматривает логическое обоснование, проработку и проверку концептуальных схем, показателей, эмпирических индикаторов, а также введение эмпирических критериев проверки адекватности указанных представлений и схем. Уровень развития диагностических средств при таком подходе во многом рассматривается как производная от развития и состояния базовой фундаментальной науки.

      Для развития диагностических средств  в рамках указанного направления характерно стремление к максимальной алгоритмизации процесса получения информации и максимальной объективности полученной информации. Это возможно только за счет максимальной специализации решаемых задач.

      Основными проблемами диагностики, опирающейся  на положения предметного подхода, являются:

• невозможность построения точных моделей изучаемого объекта, для объектов любого класса;
• принципиально неустранимая проблема недостаточности исходных данных об объекте любого класса;
• проблема перехода от теоретических представлений к частным показателям и эмпирическим индикаторам;
• сложность концептуального и эмпирического описания целостного объекта с помощью отдельных показателей;
• сложность выбора критериев адекватности концептуальных и эмпирических построений;
• проблема перехода от умозрительных описаний к модели практической деятельности.

      При использовании проблемного подхода диагност не только не дистанцируется от изучаемого объекта, но и вовлекает в этот процесс ключевые фигуры организации, стараясь при этом поставить их в активную позицию. Диагностические средства, которые использует диагност, не являются жесткими и формализованными технологиями.

      Требования  к объективности полученных в  ходе диагностики результатов становятся просто бессмысленными, т.к. «естественный» сбор данных неконтролируем. Результаты диагностики при таком взгляде зависят от того, кто ее реализует. При этом большую роль играют установки, ориентации, квалификация исполнителя. Основным инструментом и источником получения информации об объекте становится интервью, игровые и «полевые» формы получения информации [Романов, 1996].

      Отметим некоторые проблемы, возникающие  при использовании данного диагностического подхода:

• результаты диагностики субъективны и зависят от исследователя;
• проблемы, в которых описывается состояние организации, не имеют онтологического статуса;
• процедура диагностики слабо алгоритмизирована и плохо поддается формализации;
• результаты диагностики часто не могут быть подтверждены при повторной диагностике [[Щербина, 1994]].

      Как явствует из сказанного, оба подхода  имеют свои достоинства и в  то же время порождают свои серьезные  проблемы в организационной диагностике. Возможно, по этой причине в прикладных исследованиях организаций часто используют совокупность как количественных, так и качественных методов.

    Итак, оргдиагностика как исследовательская  деятельность включает в себя:

    во-первых, концептуальную модель объекта диагностики (интегральную или аспектно ориентированную),

    во-вторых, диагностические методики (интервью, опросы, наблюдения и т.д.),

    в-третьих, сам диагностический процесс.

    Концептуальная  модель направляет исследовательскую  активность в определенном направлении и содержит различные компоненты объекта, существенные для диагностики, а также их взаимосвязи. Для использования концептуальной модели она должна быть операционализирована в эмпирические индикаторы, т.е. измерения, которые необходимы для диагностики состояния объекта и для интерпретации данных. Индикаторы должны быть измеряемы с помощью различных методик сбора информации (готовых или специально разработанных).