Методическое  обеспечение организационной  диагностики

      Диагностика организации предполагает, как правило, использование различных методов исследования. Вообще для получения достоверной информации в ходе диагностического исследования должно быть использовано не менее двух различных методик, так как это компенсирует возможные ошибки и помехи, связанные с одним конкретным методом (например, из-за искажения результатов фактором социальной желательности). Кроме того, различные методы дают либо разные типы данных (качественные или количественные), что обогащает результаты, либо данные взаимно подтверждают друг друга, что используется для проверки различной информации и избежания неправильной интерпретации результатов.

      Как тип поведенческого исследования, организационная  диагностика проводится согласно принципам научного исследования. Однако, в то же самое время, используемые методы и их результаты (данные) должны быть приняты людьми, заказавшими диагностику, и должны будут подходить для их организации. Таким образом, в некоторой степени методы исследования, используемые в диагностике, будут зависеть от уникальных черт конкретной организации. Возможно, потому что замысел исследования может быть уникальным для каждой ситуации, ограничения проектируемого исследования определяют, какие техники могут быть наиболее эффективными для сбора данных в организационном диагнозе.

      Методические  приемы должны давать достоверную и  полезную информацию для диагноза. Это означает, что инструмент должен быть чувствительным (по отношению  к разным ситуациям), надежным (давать константную информацию в стабильных условиях), должен обладать конвергентной и дискриминантной валидностью. По меньшей мере, две техники в оценочном исследовании должны быть протестированы на валидность. Вместе с точной моделью они дают возможность консультанту точно описать функционирование организации [Caska et al, 1992].

      Выбор и использование техник сбора  данных является основным направлением деятельности в оргдиагностике. «Методы, используемые для сбора данных, будут  влиять на результаты организационной  оценки. Успех диагностики зависит от выбора адекватных техник, которые являются релевантными для конкретной ситуации, и обеспечат результаты, которые полезны и приемлемы для клиента» [Caska et al, 1992, р. 236].

      Характеристики  каждой методической техники широко обсуждаются, однако, обычно эти характеристики не располагаются в порядке предпочтительности. Типичным является простое заключение о том, что выбор техники должен зависеть от конкретного клиента и организации. Тем не менее, каждый метод сбора данных обладает уникальными характеристиками. Некоторые могут быть желательными, другие – нежелательными. В зависимости от ситуации в организации, некоторые качества будут требоваться, а другие – нет.

      В литературе приводится описание системы, разработанной для анализа качества используемых в оргдиагностике методов, и предложения по эффективному комбинированию техник в организационной оценке [Caska et al, 1992]. Характеристики техник были выбраны на основе их научной обоснованности и соответствия организационной ситуации и клиенту (См. Табл.1).

Таблица 1

Характеристики диагностических методик сбора информации

      Почти всегда желательна низкая стоимость, куда включаются простота и быстрота заполнения методик (проще заполнять и интерпретировать), а также: требуемые материалы, оплата консультантов, потери рабочего времени. Очевидная и статистическая валидности, надежность  должны обеспечивать важные и точные результаты, в которых клиент должен будет уверен.

      Уровень анализа (индивид, группа, подразделение, организация в целом), а также требуемое число членов организации, которые должны принять участие в исследовании (выборка) должны соответствовать конкретной организационной ситуации.

      По  крайней мере, одна из используемых техник сбора информации должна быть гибкой или адаптируемой к конкретной ситуации, которая заранее может быть неизвестна. Желательно использование методик, дающих качественные данные. Качественные методы позволяют получить наиболее полную феноменологическую картину изучаемого явления или процесса, что является одним из условий, позволяющих анализировать его внутреннюю структуру и взаимосвязи [Мельникова, 2003; Ядов, 1998]. Методы, которые позволяют собирать информацию без прямого участия респондентов, позволяют избежать ошибок, связанных с пристрастностью респондентов (respondent biases), что имеет место при использовании опросников и интервью. Например, это могут быть анализ архивных данных и наблюдение. Подобные методики желательно использовать для выявления (проверки) пристрастности респондентов.

Методы  сбора информации

    Диагностика организации предполагает, как правило, использование различных методов  исследования для получения достоверной  информации. Это компенсирует возможные  ошибки и помехи, связанные с одним конкретным методом. Кроме того, различные методы дают либо разные типы данных (качественные или количественные), что обогащает результаты, либо данные взаимно подтверждают друг друга. В то же самое время при диагностике организаций, как правило, стараются использовать простые, компактные, апробированные методики, которые соответствуют всем научным требованиям. Методы организационной диагностики могут быть стандартизированными (основанными на определенной концепции), полустандартизированными или разрабатываться для конкретного случая [Caska et al, 1992].

      В зарубежной и отечественной практике работы с организациями можно  встретить едва ли не все методы социологии, психологии и социальной психологии. Однако ведущее место занимают, как правило, опросные методы (анкетирование и интервьюирование), специальные социально-психологические методы (социометрия, рейтинг и др.), некоторые личностные тесты, а также игровые методы, качественные методы (глубинные интервью, фокус-группы и т.п.). Для диагностики организаций также используются наблюдение и изучение документов, но они представляют собой достаточно трудоемкие методы сбора информации и, поэтому используются реже.

      Обычно  опытный консультант не применяет  косвенные и трудоемкие методы сбора информации, если она может быть получена прямо и просто. Во многих случаях можно просто пойти и спросить. Очевидно, именно это обстоятельство приводит к тому, что различные виды опроса используются при диагностике организаций в качестве основного или вспомогательного метода получения фактических данных. Скорее всего это объясняется универсальностью опросных методик, их доступностью, относительной легкостью проведения обследования и обработки его результатов, сравнительно невысокими затратами времени, денег, материалов и т.д. Нередко только с помощью опроса можно выявить особенности восприятия людьми социально-психологических условий, в которых они работают и общаются.

      Наиболее  распространенными опросными методиками, которые используются в оргдиагностике, являются диагностическое интервью и разнообразные виды анкетирования [Липатов, 1994].

    Интервью является наиболее популярным методом сбора первичной информации в практике диагностики организационных проблем. Выбор формы проведения интервью зависит от квалификации консультанта и характера диагностических задач. Консультант имеет либо заранее разработанный вопросник, которому он следует в процессе интервью (стандартизированное интервью), либо план интервью, который в ходе беседы с респондентом может меняться при сохранении общей цели опроса (нестандартизированное интервью). Обычно при первичной диагностике организации выбирают нестандартизированное интервью, которое может длиться от 30 минут до 1,5–2 часов. При этом беседа протекает в режиме диалога, т.е. равного обмена мнениями и суждениями.

    Консультант может получать информацию не только из прямых ответов респондента, но также  из замечаний, комментариев, высказываний, шуток и жестов, которые их сопровождают. Основной ошибкой при интервьюировании является повышенная активность консультанта.

    Важными факторами, влияющими на длительность интервью и достоверность сообщаемой респондентом информации, являются его  желание, способность и готовность высказывать свои мнения, суждения и оценки по интересующим консультанта вопросам. Использование этого метода требует от проводящего интервью умения вступать в контакт, слушать, управлять беседой, импровизировать. Однако не имеет смысла проводить беседу, когда опрашиваемый явно отказывается сотрудничать.

    Интервью  можно проводить не только с одним  человеком, но и одновременно с небольшой группой людей. Интервьюирование группы дает возможность узнать мнение людей как ее членов. Однако группа может оказывать на людей сдерживающее воздействие, они могут быть менее откровенными в своих ответах, особенно в присутствии вышестоящих в служебной иерархии лиц. Успех группового интервью зависит от многих факторов (например, организация интервью, социально-психологическая компетентность интервьюера). В некоторых случаях интервьюирование группы позволяет сэкономить время в сравнении с индивидуальной беседой.

    Интервью (чаще индивидуальные, чем групповые) являются наиболее распространенным методом  сбора диагностической информации. Преимущество интервью заключается  в том, что каждый ответ может  быть проверен и отработан, что положительно сказывается на полноте, глубине и определенности получаемой информации. Однако проведение интервью требует значительных затрат времени и средств, а также высоких профессиональных качеств консультанта-интервьюера.

    Анкетирование представляет собой процедуру работы с сотрудниками организации посредством опросного листа (вопросника).

Анкетирование в организациях может проводиться в двух основных формах:

1. Групповое обследование по месту работы. Организационно это наиболее доступная и оперативная форма опроса. Анкетер, работающий с группой опрашиваемых из 10-20 человек, объясняет цель обследования, правила заполнения анкеты и, в случае возникновения сложностей в ходе работы, индивидуально консультирует респондентов. Анкеты заполняются в присутствии анкетера и сразу же возвращаются ему. При этом анкетер сразу может контролировать полноту и правильность их заполнения. Эта форма опроса обеспечивает 100%-ный возврат анкет и короткий срок сбора данных.
2. Индивидуальное обследование с помощью раздаточной анкеты. Анкетер либо вручает анкету респонденту, договариваясь о сроке возврата при повторной встрече, либо, объяснив правила заполнения и цели опроса, ожидает заполнения анкеты. При первом варианте у респондента больше времени на обдумывание ответов, однако, появляется возможность замены респондента, возникает проблема возврата анкеты.

    После раздачи или рассылки анкет консультант  практически теряет возможность  непосредственно влиять на ход опроса, как, например, в интервью. Эта заочность  общения предъявляет ряд требований к анкете как к инструменту сбора информации. Эти требования относятся к внешнему оформлению вопросника, формулировке вопросов, общей структуре (композиции) анкеты и ее содержанию.

    Основными достоинствами анкетного опроса являются его экономичность и оперативность. С помощью анкетирования можно получить значительный объем информации в краткие сроки.

    Вопросники, которые используются в диагностике  организаций, бывают самых различных  видов, размеров и форм. Чаще всего  вопросники разрабатываются для конкретного случая – сбора информации о проблемах конкретной организации (или отдельных ее подразделений). Также существуют стандартизированные вопросники, составленные в рамках определенной концепции. В качестве примера можно назвать популярный среди зарубежных оргконсультантов вопросник Р. Лайкерта «Профиль организационных характеристик» или вопросник Л. Константина «Шкалы организационных парадигм» [См. Липатов, 1994].

    К методам организационной диагностики  можно также отнести различные  тесты, которые используются для оценки персонала, в частности для выявления личностных особенностей членов обследуемой организации: темперамента, установок, интересов, особенностей мотивации и характера. Необходимо заметить, что использование личностных тестов в процессе консультирования организации требует специального обучения и максимальной осторожности от консультанта.

    Важную  роль в получении данных о реальном, открытом поведении людей, об их конкретных действиях играет метод наблюдения. Он используется в первую очередь тогда, когда требуется минимальное вмешательство в естественный процесс поведения и взаимоотношения людей в организации, когда консультант стремится получить целостную картину происходящего, отразить как осознаваемые, так и неосознаваемые, речевые (вербальные) и невербальные формы поведения. Наблюдение начинается с первых ознакомительных встреч консультанта в организации. Тогда у него формируются первые впечатления, которые в дальнейшем подвергаются постоянной корректировке. Консультант может многое узнать об отношениях между людьми и их поведении, наблюдая за членами организации во время опросов.

    Наблюдение  может быть включенным (участвующее) и невключенным (со стороны), стандартизированным (структурированное) и нестандартизированным. Основными проблемами, осложняющими применение данного метода сбора первичной информации, являются субъективность наблюдателя и вероятность ошибиться при выборе объектов и явлений, на которые необходимо обратить внимание. Даже если консультант весьма наблюдателен, и он способен осознавать и контролировать собственные пристрастия к той или иной точке зрения на проблемы организации, одно его присутствие может вносить искажающий эффект в поведение людей, которые знают, что за ними наблюдают (на некоторых это действует угнетающе и мешает их работе). Поэтому иногда приходится маскировать наблюдение под другой вид деятельности.