Моделирование процесса на примере туристической фирмы

Базовые технологии – это  основа ведения туристического бизнеса, они не являются источником конкурентных преимуществ. Как правило, они широко известны, легко доступны и используются абсолютным большинством предприятий  в отрасли.

Базовыми технологиями являются:

- технология создания  туристского продукта;

- технология продвижения  и стимулирования сбыта турпродукта;

- технологический процесс  обслуживания потребителей туристких услуг /4/.

 

2.2 Технология  создания туристского продукта

 

 

Туристский продукт  – это любая услуга, которая  удовлетворяет потребности туристов во время путешествия и подлежащая оплате с их стороны. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, от которой зависят все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты, выходящие на рынок, не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, турфирмы разрабатывают в соответствии с ними новые продукты, наборы услуг и рекламируют не столько сами продукты, сколько их потребительские качества и свойства. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.

Технология создание нового продукта включает несколько  этапов. Сначала компании формулируют стратегию создания туристского продукта, которая, в свою очередь, включает инновацию продукта, т.е. установление вида требуемого продукта, модификацию уже существующих продуктов, а также распределение ресурсов для создания продукта.

После определения стратегии  начинается этап генерации идей. Многие фирмы для этого используют такие инструменты, как мозговая атака, матрицы поиска, морфологический анализ и др. Затем идеи превращаются в концепции, которые проходят обсуждение с участием потенциальных клиентов и утверждаются.

Следующий этап создания продукта туристскими фирмами –  это бизнес-анализ, когда прогнозируются первоначальные и повторные продажи, планируются цены и предполагаемая прибыль. Согласование с контрагентом программы обслуживания туристов и условий сотрудничества. Выбор партнеров-поставщиков и заключение с ними договоров. Далее создается сам продукт, который проходит предварительное испытание на прочность. Этот этап дорогостоящий, требующий много времени и усилий.

Если новый туристский продукт успешно прошел все испытания, то наступает следующий этап – этап коммерциализации нового туристского продукта, т.е. внедрение на рынок. Некоторые туристские компании привлекают венчурные предприятия, создают отделы нового продукта или держат в своем штате менеджеров по новым продуктам, которые оценивают и учитывают реакцию и ответные действия со стороны конкурентов.

Таким образом, основными  экономическими критериями оценки технологии создания туристского продукта являются первоначальные и повторные продажи, цены на туры и прибыль /5/.

 

 

 

2.3 Технологический  процесс обслуживания потребителей  туристских услуг

 

 

Поскольку сервисное  обслуживание потребителей является неотъемлемой частью деятельности фирмы, рассмотрим значение сервисного обслуживания потребителей для туристической фирмы.

Сервисное обслуживание потребителей для фирмы в целом  – это попытка дифференцировать свой продукт, обеспечить лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль. Сервисное обслуживание является частью бизнес-процесса, целью которого являются продажи и удовлетворение потребителей, начиная с приема заказа от потребителя и кончая доставкой продукции, а в некоторых случаях продолжая обслуживание оборудования и другими видами технической поддержки.

В результате комплексного исследования сервисного обслуживания потребителей, профинансированного  Национальным Советом по Управлению Физическим Распределением, были определены основные элементы сервисного обслуживания при осуществлении продаж потребителям. Данные элементы представлены в таблице 1.

 

Таблица 1

Элементы сервисного обслуживания потребителей
Перед продажей		В процессе продажи		После продажи
1. Полное описание сервиса, с которым знакомят потребителей 2. Организационная структура 3. Планы действий в экстренных  ситуациях 4. Подготовка и обучение потребителей		1. Уровень дефицита запасов 2. Услуги возврата товара и  отмены заказа 3.Организация цикла обработки  заказа 4. Время выполнения заказа 5. Услуга доставки товара 6. Выполнение обязательств перед клиентом 7. Удобная форма заказа 8. Заменяемость товаров		1. Установка, гарантия, доработка,  ремонт, запчасти 2. Отслеживание товара 3. Прием жалоб от потребителей 4. Упаковка продукции 5.Временная замена продукта  на время ремонта

 

Итак, технологический процесс  обслуживания представляет собой сложную  систему взаимоотношений между  фирмой и клиентом. Во многом от действий персонала в процессе обслуживания будет зависеть, останется ли потребитель  удовлетворенным от полученной услуги и воспользуется услугами фирмы еще раз /6/.

 

3. Моделирование  процесса на примере туристической  фирмы

 

3.1 Понятие iGrafx

 

iGrafx является признанным лидером комплексного анализа бизнес-процессов (BPA). Данная программа предназначена для анализа, совершенствования управления и согласования процессов и технологий. Cтратегия iGrafx по комплектованию своих продуктов различными приложениями включает следующие продукты: FlowCharter, Process, Process for Six Sigma, Process for Enterprise Modeling, Prosess for SAP, Enterprise Modeler и Enterprise Modeler for SAP.

Большинство объектов —  это конкретные работы-действия, Activities: «Проверить счёт», «Заказать деталь» и тому подобные чётко сформулированные операции, которые хочется описать в диаграмме, узнать сколько они стоят, занимают времени и так далее. Поэтому iGrafx, в свойствах объектов (правой кнопкой по объекту, Properties) позволяет хранить и обрабатывать различную информацию об их поведении в процессе. Как правило, симуляция пробегается по каждой странице диалога свойств объекта, начиная с «Inputs» в категории «Modelling» и ниже, до «Last Simulation». Страница «Process» категории «Guide» позволяет оперативно ввести общие данные. Ещё полезно использовать страницы «Inputs», «Resources», «Tasks» и «Outputs»:

 

 

 

 3.2 Описание процесса

 

 

 В «Отделе по работе  с клиентами» менеджер принимает  заявку

Если клиент соглашается  с условиями, менеджер предлагает выбрать  тур. Туризм в зависимости от составляющих услуг, места их предоставления и обслуживаемых групп населения — туристов разделяется на внутренний и международный (зарубежный) . При выборе туристом направлений по внутреннему туризму менеджер по работе с клиентами заключает договор с клиентом и ждет подтверждения от отеля. После подтверждения, клиент оплачивает стоимость тура в отделе продаж, после чего туристу выдается путевка. Если клиент выбирает направление, где требуется оформление визы, то в данном случае менеджер по работе с клиентами помимо подтверждения от отеля ждет документы, необходимые для осуществления путешествия. Сроки ожидания в данном случае увеличиваются.

 

«Total Span», полный временной  промежуток в ходе которого осуществляется данный процесс, а именно продажа туристского продукта составляет 90 дней.

«Time Resolution», разрешение времени. Минимальный интервал- 4.5 минуты, в ходе данного времени принимаются заявки.

 

Структура процесса представлена в таблице 1.

 

 

 

«Resources». Здесь идентифицируются ресурсы, необходимые для функционирования данного объекта. В iGrafx есть собственный ресурс — Работник, «Worker». Этот работник есть у каждого Отдела, Department. Когда отдел добавляется в диаграмму, работник создаётся автоматом и приписывается к этому отделу. А создание других рабочих сил и оборудования происходит в Сценарии, «Scenario».  

 

 

«Resource Count», число  ресурсов: 1 бухгалтер, 3 менеджера по работе с клиентами, 1 менеджер по зарубежным турам. 

 «Resource Cost»,  стоимсоть ресурса: менеджер-320 р/ч, менеджер по зарубежным странам- 384 р/ч, бухгалтер-640 р/ч.

 Расписание установлено  стандартное — с понедельника  по пятницу, с девятичасовым  рабочим днём «8:00 – 17:00» и часовым обеденным перерывом.

 

Данные о сотрудниках  представлены в таблице 2.

 

Сотрудники	Количество	Зарплата в час/$.	Зарплата в мес./$.	Всего ($.)
Менеджер	3	10	1800	60000
Менеджер по зарубежным турам	1	12	2160	40000
бухгалтер	1	20	3600	385000

 

Базовая статистика по транзакциям и объектам:

 

«Work Time», рабочее время: время, накопленное в процессе работы- 0.33.

«Resource Wait Time», время ожидания ресурса: время, накопленное в процессе ожидания применения рсурса- 1.73.

«Blocked Time», заблокированное  время: время, накомпленное в процессе ожидания - 24.

«Inactive Time», время неактивности- 9.07.

Сводная статистика по времени транзакций и объектов:

«Cycle Time», время цикла- 35,13

«Service Time», время обслуживания работы- 26.06

«Wait Time», время ожидания – 34,80, долгий срок ожидания связан с подтверждением от отеля и подготовкой документов к оформлению визы.

«Service Wait Time», время ожидания обслуживания работы- 25.73.

 

 

Базовая статистика времени ресурса:

«Busy Time», время  занятости: благоприятное время ресурса, например когда он активен и занят работой

Бухгалтер- 17.60

Менеджер- 20.31(кол-во сотрудников 3)один менеджер работает- 6.77

Менеджер по зарубежным турам-18.28

«Idle Time», время  простоя: время, когда ресурс активен, имеется в расписании, но не занят работой.

Бухгалтер- 5.08

Менеджер- 2.37

Менеджер по зарубежным турам- 4.40

 «Out Of Service (OOS)», нерабочее время: когда ресурс, по плану расписания, должен быть активным, но недоступен. Это время, либо оплачивается, либо нет.

Бухгалтер- 2.83

Менеджер- 2.83

Менеджер по зарубежным турам- 2.83

«Inactive Time», время  неактивности: остаточное время, когда ресурс, по плану, либо недоступен, либо находится в нерабочем времени.

Бухгалтер- 68.50

Менеджер- 68.50

Менеджер по зарубежным турам- 68.50

Анализ расчета  стоимости ресурсов

Total cost

Бухгалтер-10887,17$

Менеджер(3)-16330.75$ Один менеджер- 5443.33$

Менеджер по зарубежным турам-6532.30$

Total cost

Отдел маркетинга-8450$

Отдел по работе с клиентами- 11115$

Отдел продаж- 8775$

 

 

                   ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

 

1. Белозеров В.А. Реклама в туризме / В.А.Белозеров // Туризм: практика, проблемы, перспективы. – 2002. - №10  – С.  6-7.
2. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учеб. пособие для вузов / Н.И.Кабушкин. – М, 1999. – 644 с.

3.http://www.tadviser.ru/index.php/%D0%9A%D0%BE%D0%BC%D0%BF%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F:IGrafx

4.http://

5. http://daz.su/nash-otvet/bez-kategorii/45/index.aspx

6. http://mixxreferat.ru/