Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Декабря 2013 в 08:39, курсовая работа
Целью данной курсовой работы является описание технологического процесса на примере туристической фирмы, используя программу igrafx .
Реализация данной цели осуществляется с помощью решения следующих задач:
- проанализировать основные направления деятельности организации;
- изучить и проанализировать существующие методы технологического процесса.
Методы и средства решения поставленных задач;
- анализ документов, статистических данных;
Введение 4
1 Особенности индустрии туризма 6
1.1 Понятие туризма 6
1.2 Особенности туристской услуги 8
2 Характеристика технологий в туристской 11
деятельности 2.1 Понятие базовой технологии в туризме 11
2.2 Технология создания туристского продукта 12
2.3 Технологический процесс обслуживания 14
потребителей туристских услуг
3 Моделирование процесса на примере 16 туристической фирмы
3.1 Понятие Igrafx 16
3.2 Описание процесса 17
Заключение 103
Список использованных источников 109
РЕФЕРАТ
Курсовая работа содержит страницы пояснительной записки формата А4, включающую 6 литературных источников, 4 приложения формата А4.
ТУРИЗМ, ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ, КЛИЕНТ, ТУРИСТ, ПЕРСОНАЛ, СЕРВИС, ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ, УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ, ПРОГРАММА IGRAFX.
Объект исследования - организации, туристические фирмы, направленные на оказание услуг населению и качество предоставления услуг в них.
Целью работы является рассмотрение технологии обслуживания гостей, создание процесса обслуживания клиентов с использованием программы igrafx.
Курсовая работа
содержит три главы. В первой главе
рассмотрен мировой рынок услуг,
его перспективы и динамика, во
второй главе рассмотрена и
Данная выпускная квалификационная работа может быть применена как рекомендации для повышения качества обслуживания клиентов в гостиницах и предприятиях и гостиничной инфраструктуры.
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1 Особенности индустрии туризма
1.1 Понятие туризма 6
1.2 Особенности туристской услуги 8
2 Характеристика технологий в туристской 11
деятельности
2.2 Технология создания туристского продукта 12
2.3 Технологический процесс обслуживания 14
потребителей туристских услуг
3 Моделирование процесса на примере 16 туристической фирмы
3.1 Понятие Igrafx
3.2 Описание процесса
Заключение 103
Список использованных источников 109
ВВЕДЕНИЕ
Компания iGrafx, основанная в
1987 году, известна как ведущий поставщик
решений для анализа бизнес-
iGrafx предлагает компаниям комплексное решение задач BPA. Применение данной системы позволяет максимизировать отдачу от инвестиций (ROI) в совершенствование бизнес-процессов благодаря богатому функционалу продукта, простоте внедрения, удобству обновления и централизованному хранению всей информации, относящейся к бизнес-процессам. Благодаря этим возможностям iGrafx помогает выявлять узкие места и сокращать издержки. Продукт четко ориентирован на потребности ключевых игроков в области моделирования бизнес-процессов и обеспечивает возможности интенсивной коммуникации между группами, вовлеченными в совместную работу.
Компания iGrafx и ее руководство
нацелены на создание мощных, и в
то же время простых в использовании
инструментов для компаний и специалистов,
которые рассматривают
iGrafx - это мощный, простой в использовании набор инструментов, позволяющий организациям различного типа документировать, визуализировать и передавать деловую информацию. iGrafx позволяет сократить затраты времени на документирование процессов и бизнес систем, и поможет наладить связь и отчетливо увидеть какие задачи, направления деятельности и процессы должны быть выполнены. iGrafx - это самое эффективное программное решение для анализа бизнес процессов, оно включает в себя огромное количество различных диаграмм, контекстно-зависимый интерфейс и широкие возможности вывода данных.
Целью данной курсовой работы является описание технологического процесса на примере туристической фирмы, используя программу igrafx .
Реализация данной цели осуществляется с помощью решения следующих задач:
- проанализировать
основные направления
- изучить
и проанализировать
Методы и средства решения поставленных задач;
- анализ документов, статистических данных;
- анализ данных периодической печати, учебной литературы, практических пособий.
Практическая значимость работы заключается в том, что сформулированные в результате исследования выводы и предложения могут быть востребованы в практической деятельности предприятия.
1 Особенности индустрии туризма
1.1 Понятие туризма
Туризм является разновидностью путешествий и охватывает собой лиц, путешествующих и пребывающих в местах, находящихся за пределами их обычной среды, с целью отдыха, в деловых или иных целях. В процессе развития туризма появились различные толкования этого понятия, особую значимость при определении этого явления имеют следующие критерии:
- изменение места. В данном случае речь идет о поездке, которая осуществляется в место, находящееся за пределами обычной среды.
- пребывание в другом месте. Главным условием здесь является то, что место пребывания не должно быть местом постоянного или длительного проживания. Кроме того, оно не должно быть связано с трудовой деятельностью (оплатой труда) /1/.
- оплата труда из источника в посещаемом месте. Суть данного критерия в том, что главной целью поездки не должно быть осуществление деятельности, оплачиваемой из источника в посещаемом месте. Любое лицо, въезжающее в какую-нибудь страну для работы, оплачиваемой из источника в этой стране, считается мигрантом, а не туристом этой страны. Это относится не только к международному туризму, но и к туризму в пределах одной страны. Каждый человек, путешествующий в другое место в пределах одной страны (или в другую страну) для осуществления деятельности, оплачиваемой из источника в этом месте (или стране), не считается туристом этого места.
Три этих критерия, положенные в основу определения туризма, являются базовыми.
Анализ приведенных выше особенностей, характеристик и критериев позволяет выделить следующие признаки туризма:
- деловые поездки, а также путешествия с целью проведения свободного времени — это перемещение за пределы обычного места жительства и работы. Если же житель города передвигается по нему с целью совершения покупок, то он не является туристом, так как не покидает свое функциональное место;
- туризм — это не только важная отрасль экономики, но и важная часть жизни людей. Он охватывает отношения человека с окружающей его внешней средой.
Следовательно, туризм — это совокупность отношений, связей и явлений, сопровождающих поездку и пребывание людей в местах не являющихся местами их постоянного или длительного проживания и не связанных с их трудовой деятельностью /2/.
Туризм - это также и туристские предприятия, в первую очередь деятельность туристических организаторов и посредников. Кроме туристических организаторов и посредников к туристической сфере можно отнести и другие виды предприятий и организации. Это могут быть различные объединения, а также транспортные компании: железнодорожные и авиационные.
Таким образом туризм - отрасль экономики, включающая в себя деятельность туристских организаторов, агентов и посредников.
1.2 Особенности туристской услуги
Труд в управлении туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей. Туризм имеет ряд присущих только ему особенностей. Особенности туристской отрасли вытекают из специфических свойств услуг, предоставляемых туристскими предприятиями и организациями.
Особенности индустрии туризма:
- первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами.
- вторую особенность туризма можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели — накопление ценностей, движение наличности, прибыль...
- важнейшей особенностью туризма является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристская фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника.
Так как туристский продукт
проявляется в виде услуги, то что
необходимыми признаками являются присутствие
клиента и невозможность
- специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден, это связано с тем, что туристский продукт
неосязаем и несохраняем. Туристскую услугу невозможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именно его услуги, ведь качество туристского продукта колеблется в весьма широких пределах и зависит не только от поставщиков, но и от времени и места | предложения. Хранить туристский продукт невозможно, потому что если клиент отказался от путешествия в последний момент, то заменить его кем-то уже практически невозможно.
- высокая значимость общественных факторов — экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов. Экономическое положение каждого отдельно взятого члена общества непосредственно зависит от общей экономической ситуации в стране: чем лучше общее состояние экономики, тем выше спрос на туристские услуги.
Экология туристского
региона. Известно, что экология региона
является важнейшим критерием, на который
ориентируются люди при выборе места
для отдыха. Ясно также, что сам
туризм представляет большую опасность
для окружающей среды. В зависимости
от сознательности общества экологические
критерии воздействуют на туристский
спрос двойным образом: реакция
на уже причиненный ущерб
Социальные факторы. Определенное влияние на спрос туристских услуг оказывают и социальные факторы. Наряду со структурой семей для туризма представляют важность еще три социальных параметра: условия жизни и труда, уровень образования, а также наличие свободного времени.
Условия жизни и труда.
Демократическое общество с социально-рыночной
направленностью экономики
Туристская услуга — это все то, что турист принимаёт во внимание или чем он пользуется во время путешествия (при изменении места своего пребывания и при пребывании в конечном пункте своей поездки) Отсюда следует, что туристская услуга складывается для туриста из целого комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.
Понятие «дополняющий» —
важное для менеджмента туризма.
Турист, который «собирается в
отпуск», вряд ли отправится в путешествие,
если в конечном пункте поездки не
будет возможности для
Эта зависимость может иметь значительные последствия при управлении предприятием. Так как отдельные дополнительные услуги выполняются различными фирмами, предлагающими их, следовательно, эти предприятия в высокой степени зависят друг от друга. Выход из такой ситуации видится только в кооперации.
2 Характеристика
технологий в туристской
2.1 Понятие базовой технологии в туризме
Существует большое количество
определений понятия «
- технология как совокупность процессов обработки и переработки материалов в производстве.
- технология как оптимальная последовательность использования средств воздействия на предмет труда для получения конкретных результатов.
- технология как проект (в виде документа), который регламентирует сроки, стандарты, порядок действий.
Основное значение технологии заключается прежде всего в том, что она делает любую человеческую деятельность более рациональной, включая в нее только те процессы и операции, которые необходимы для достижения поставленной цели.
Информация о работе Моделирование процесса на примере туристической фирмы