Мотивация как инструмент управления персоналом гостиничного предприятия

 

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«ВЛАДИВОСТОКСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА»

(ВГУЭС)

ИНСТИТУТ СЕРВИСА, ТУРИЗМА  И ДИЗАЙНА

КАФЕДРА ТУРИЗМА И ГОСТИНИЧНО РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

 

                             

                                                                                   УТВЕРЖДАЮ

                                                                                    Заведующий кафедрой

                                                                                     Кандидат экономических работ

                                                                                                   ___________ Г. А. Гомилевская

                                                                            

 

Курсовая работа

по дисциплине «Технология и организация гостиничных  услуг»

Мотивация как инструмент управления персоналом гостиничного предприятия

 

 

Студент

гр. БТУ -09- 02                                              __________________________ И.Ю. Пантишин

 

Преподаватель

                                                                       __________________________ И.Л. Фоминых

 

 

 

 

 

 

 

       Владивосток 2012

Содержание

Введение-------------------------------------------------------------------------------------------------------3

1Теоретические основы  мотивации персонала в социально-культурном  сервисе------------5

1. Понятие мотивации и мотива-------------------------------------------------------------------------5
2. Классификация, параметры и виды мотивации, типы мотивов к труду---------------------6

1.3 Модели мотивации------------------------------------------------------------------------------------12

2 Анализ принципов  и методов стимулирования труда в сети отелей «Азимут»------------20

2.1  Общая характеристика  Азимут Сетей Отелей. Принципы стимулирования труда-----20  

2.2 Методы стимулирования труда персонала отеля «Владивосток»--------------------------21

2.3 Анализ структурной модели мотивации персонала отеля «Владивосток»----------------23  

3 Мероприятия по совершенствованию мотивации персонала в гостинице «Владивосток»-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------26

3.1 Совершенствование  системы материального стимулирования  работников--------------26

3.2 Разработка  системы нематериального стимулирования---------------------------------------33

Заключение--------------------------------------------------------------------------------------------------37

Список используемых источников---------------------------------------------------------------------38

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Одна из главных  задач гостиничного сервиса –  поиск эффективных способов управления трудом, обеспечивающих активизацию человеческого фактора и достижение наилучших производственных результатов. За последние годы всё большее внимание уделяется вопросам мотивации и стимулирования персонала. Мотивация служащих в индустрии гостеприимства является одной из горячих точек, создающих для руководителей постоянные проблемы. До сих пор мотивация к труду и связанное с этим состояние морали в производственных отношениях являются важнейшими факторами успеха любой организации в сфере гостеприимства, в значительной степени зависимой от эффективных межличностных отношений работника и клиента.

Хотя качество сервиса и является в значительной степени субъективным и оценка его  проводится с точки зрения критериев  качества, в ощущениях обслуживаемого, всем хорошо известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания (персонала).

Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания ещё раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием всевозможных услуг, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной специфики, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятия качественного обслуживания.

Решающим причинным  фактором повышения результативности деятельности людей является их мотивация. Поэтому целью данной курсовой работы является на основе мирового и отечественного опыта использования мотивации в управлении персонала гостиничного предприятия и анализа принципов и методов стимулирования труда в сети отелей «Азимут», разработать рекомендации эффективности управления гостиницы «Владивосток».

Для достижения поставленной цели в курсовой работе определены следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы мотивации персонала в социально культурном сервисе на примере гостиничного предприятия.
2. Проанализировать принципы и методы стимулирования труда в сети отелей «Азимут». Выявить структурную модель мотивации персонала в отеле «Владивосток» и определить возможности в расширение методов мотивации персонала.
3. Разработать предложения по повышению уровня мотивации персонала в гостиницы «Владивосток»

Объект исследования: мотивация как инструмент управления персонала.

Предмет: мотивация  персонала к труду в гостиницы «Владивосток».

Метод: Аналитический, наблюдение, анкетирование.          

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Теоретические основы мотивации персонала в социально-культурном сервисе

1.1 Понятие мотивации  и мотива

Термин «мотивация»  произошел от латинского слова movere – двигать. Под мотивацией понимают «силу воли» - ту созидательную силу, которая помогает достигать поставленных целей в работе и жизни вообще, решать проблемы и преодолевать препятствия. Мотивы и мотивация придают энергии, терпения, выносливости и нацеливают на желаемый результат [1].

Мотив представляет собой относительно стабильное во времени,  индивидуальное и обусловленное  ситуацией поведение или долговременную склонность к определенным целям  и оценкам. Мотивы абсолютно индивидуальны, поэтому люди ведут себя в одинаковых ситуациях по-разному. Мотив – это предрасположенность к определенному поведению, которую необходимо стимулировать, чтобы она повлияла на действия человека. Например, продуктивность персонала можно повысить с помощью стимулирующих ситуаций.

Мотивация поможет  моментально активизировать поведение  по отношению к положительно оцениваемой цели. Мотивация связана с внутриличностными различиями и объясняет тот факт, что в разных ситуациях человек ведет себя по-разному. На мотивацию влияют разные личностные и ситуативные факторы. Личностный фактор представляет общую тенденцию поведения, а ситуативный – актуальные специфические мотивационные компоненты ситуации.

Мотивы можно  превратить в мотивацию с помощью  привлекательной цели. Мотивировать можно и самого себя, и других. Мотивировать другого человека – значит стимулировать его к достижению определенной цели, например, к творчеству или к активности, к усвоению желательного курса или к идентификации себя с организацией и её целями, несмотря на сложности. В этом отношении мотивирование сходно с манипулированием – управление происходит посредством определенного влияния.

Сотрудники  мотивированы тогда, когда ожидают пользы от своих действий. Польза имеет мотивирующую силу.  Каждый человек мотивирован. Это можно заметить по естественному стремлению детей к учебе или игре. Насколько сильно можно повлиять на мотивацию – зависит от личности определенного человека. Здесь всё так же, как и с интеллектом – много врожденного, лишь часть можно изменить. Из человека с низким уровнем мотивации в профессиональной деятельности никто не сделает генератора действий. В этом случае вопрос заключается в том, как можно занять этого человека работой по его способностям, так, чтобы он был удовлетворен и удовлетворял потребность организации. Следовательно, руководители должны знать способности своих сотрудников, чтобы правильно их применять. Тогда каждый будет мотивирован. Мотивация – это первостепенная задача руководителя. Если сотрудники работают с удовольствием и говорят об этом – значит, руководитель многого достиг.

Мотивация персонала  в социально-культурном сервисе - индивидуальное обслуживание клиентов, движимое стимулированием персонала, с целью их повышения заинтересованности в работе. Особое внимание уделяется бережному отношению: как к гостям, так и к сотрудникам; высокому уровню культуры и профессионализму в работе.

Исполнители обычно настроены на достижение требуемых  результатов в той степени, в  которой руководство проявляет  интерес к желаемым результатам. Мотивирование приносит результаты, когда подчиненные получают признание за свой вклад в результаты работы, за заслуженный в коллективе статус. Например, для менеджера обстановка и размер кабинета, участие в престижных конгрессах, функция представителя фирмы на важных переговорах, поездка за рубеж, неординарное обозначение должности подчёркивают его положение в глазах коллег и посторонних лиц. Однако этот метод требует деликатности: частичное или полное лишение работника ранее предоставленного статуса приводит, как правило, к чрезвычайно бурной реакции вплоть до увольнения. То, что раньше работало как стимул, может трансформироваться в негативный отклик.

1.2 Классификация,  параметры и виды мотивации 

Мотивация как  сложный, многогранный социальный феномен может классифицироваться по разным основаниям, подразделяясь на различные виды и типы. Она может быть потенциальной или актуальной. Потенциальная мотивация – это желание человека что-то делать (например, выполнить сложное задание) или кем-то стать, его представления об успехе в достижении желания. В этом случае человек ещё не предпринимает какой-либо реальной поведенческой активности. Актуальная мотивация означает наличие у человека идеального плана деятельности, а также реальной побудительной силы, детерминирующей его поведенческую активность. Психологической границей между двумя видами мотивации обычно служит принятие решения об определенном поведении, действиях.

Различаются внутренняя (самомотивация) и внешняя мотивация. В первом случае человек, руководствуясь психологическими потребностями и ценностями и используя сознание, волю и стимулы, сам побуждает себя к определенному поведению, во втором – он побуждается другими или ситуацией, т.е. посредством воздействия извне.

В зависимости  от стимулов, вызывающих активность человека, мотивацию подразделяют на экстринсивную и интринсивную. Экстринсивная мотивация обусловлена внешними стимулами, которыми могут выступать, например, деньги, карьера, ценные подарки и т.п. В этом случае человек находит удовлетворение в получении внешнего стимула. Интринсивная же мотивация движима внутренними стимулами: повышение самоуважения, самооценки и т.п. (Таблица 1).  

Внутренняя  мотивация не тождественна интринсивной мотивации, поскольку сам человек  может мотивировать себя не только внутренними, но и внешними стимулами, например по принципу: «сделаю работу – попью кофе с пирожным».

Таблица 1.1 - Взаимосвязь  мотива и стимула в управлении персоналом

Мотивы	Стимулы
Мотивы по удовлетворению потребностей в жизненно необходимых благах: производительность; качество работы; повышение занятости; рост квалификации и мастерства; повышение ответственности; совмещение должностей; работа на одном предприятии.	Рост заработной платы. Надбавка к заработной плате. Материальная помощь. Единовременные выплаты. Премиальная система. Социальный пакет. Система участия в прибылях. Комиссионные с объёмов продаж.
Мотивы жизненного самоопределения (личностные): признание; переключение; самовыражение; любознательность; творчество; изобретательство; рационализаторство; занятие наукой.	Предоставление работы по интересам, по призванию. Профессиональная ориентация. Обогащение труда, повышение его творческого характера. Учёт личных качеств и способностей работника. Развитие неспециализированной карьеры. Предоставление возможностей для обучения. Премии за новаторство, изобретения, открытия. Гибкие графики работы. Доступ к новой информации. Всеобщее признание и уважение.