Обучение персонала

Деловые игры  представляют собой  метод обучения, наиболее близкий  к реальной профессиональной деятельности обучающихся. Преимущество деловых игр состоит в том, что, являясь моделью реальной организации, они одновременно дают возможность значительно сократить операционный цикл и, тем самым, продемонстрировать участникам, к каким конечным результатам приведут их решения. В условиях деловых игр создаются исключительно благоприятные возможности включения участников творчески и эмоционально в отношения, подобные действительным отношениям в производстве. В игре происходят быстрое пополнение знаний, дополнение их до необходимого минимума, практическое освоение навыков.

В отличие от конкретной ситуации, где воспроизводится момент производственной обстановки, в деловой игре обстановка выражается в динамике, процесс производства - в развитии.

Тренинг - это активная форма обучения с использованием практических упражнений. Тренинги призваны развивать определенные управленческие и коммерческие навыки - управление исполнением, планирование, делегирование, мотивирование эффективные продажи, переговоры, презентацию. Благодаря тренингам можно повысить личную эффективность сотрудников - развить ориентацию на результат, способность управления конфликтами, коммуникативные навыки, лидерство. Тренинг - систематическая тренировка или совершенствование определенных навыков и поведения участников. На тренингах более 70 процентов времени посвящено деловым играм и их анализу, закреплению наиболее эффективных стратегий поведения в типичных деловых ситуациях. Эффективность усвоения новой информации на тренингах гораздо выше, чем на лекциях и семинарах.

 

2. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА   САЛОНА КРАСОТЫ «МАРЭ».     

Лучшие салоны красоты г.Москвы борются за право сделать Вас  яркими, изящными, уверенными в себе и неотразимыми. Оригинальные прически, современный уход за кожей, ногтями, волосами, руками и т.д. Вы можете, за несколько часов превратиться из скромной Золушки - в яркую, обаятельную, изысканную принцессу, настоящую королеву любого вечера – да теперь это возможно.

Однако, наша внешность, наше здоровье – величайшие ценности, подаренные нам природой. Их так сложно улучшить и так легко погубить… А значит, необходимо очень ответственно подходить к вопросам Вашей внешности. Поэтому сотрудники салона должны быть не только настоящими художниками, но и подлинными профессионалами в своем деле! Только в этом случае можно гарантировать результат, достойный Вашей красоты. 

Салон красоты «Марэ» - профессиональный салон г.Москвы. Дружный коллектив  салона имеет высокую профессиональную квалификацию, дорожит своей незапятнанной  репутацией.

Салон красоты «Маре» находится по адресу: г.Москва, Игарский проезд, дом 8.  на рынке парикмахерских услуг существует 4 года.

Салон красоты «Марэ» имеет площадь 120 кв.м. где имеется:

 

1.Зона приема клиентов (холл) выполняющая  также роль мини-магазина по  продаже косметики для домашнего ухода – 12кв.м.

2. Парикмахерский зал на 2 кресла  – 15кв.м.;

    3. Совмещенный кабинет  маникюра и педикюра – 8 кв.м.;

4.Три универсальных кабинета  косметолога, где также установлено  оборудование для коррекции фигуры, УЗИ-пилинга, кислородной мезотерапии – 12 * 3 = 36 кв.м.;    

Кабинет массажа, где также выполняются  и обертывания – 9 кв.м.;

Солярий – 6 кв.м.;              

Вспомогательные помещения (стерилизационная, склад, кабинет директора, комната  отдыха персонала) – 26 кв.м.

Большая часть кабинетов и вспомогательных  площадей обусловлена нормами СЭС, вышедшими в июне 2003 года.

Все имеющиеся процедуры, которые  предлагаются клиентам, условно можно  разбить на 3 группы:

Имиджевые (парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, загар, тату, пирсинг);

Медицинские (коррекция недостатков  лица и фигуры, омоложение, антицеллюлитные  программы);

Релаксация (массаж, талассотерапия и SPA, светотерапия, ароматеропия).

 

Современные тенденции рынка красоты, помимо «классических» составляющих, требуют наличия в салоне большего числа медицинских  и релаксационных проце6дур:

Направления, связанные с лечебными  и профилактическими манипуляциями  по лицу и телу (мезотерапия, пилинги, программы против старения, антицеллюлитные  программы);

Манипуляций, направленных на скульптурную коррекцию лица и тела (уменьшение объемов, моделирование контуров лица и тела, подтяжка тканей, лифтинг бюста и т.д.);

Мероприятий по снижению количества жировых отложений ( неинвазивный и  игольчатый электролиполиз);

Процедур СПА;

Массаж с различного рода обертываниями;

Солярия, который является дополнением .

Салон «Маре» привлекает клиентов за счет широкого спектра услуг, чтобы  занятой клиент не бегал по другим заведениям, а мог получить все  услуги в одном месте. Кроме того, салон обзавелся несколькими изюминками, которых нет ни у кого вокруг. «Гвоздем сезона» в перечне услуг является коррекция фигуры. Для этого приобрели специальное оборудование, которое обеспечивает миостимуляцию, лимфодренаж, изометрическое формирование, вакуумный массаж, где каждый из этих элементов дополняет и усиливает процесс коррекции.

Так в салоне применяются следующие  безоперационные способы коррекции  фигуры и лица(подъем груди на несколько  сантиметров, формирование подтянутых контуров тела, ликвидация двойного подбородка). А также оказывает клиентам SPA-процедуры применяемые в  Индии, Греции. Кроме того, в зоне SPA клиентам предлагают процедуры талассотерапии (грязевой пилинг, обертывания, душ ВИШИ), угощают пирожными и напитками.

Таким образом, оказывая разносторонний спектр услуг и выводя на рынок своего рода «изюминки», салон не только радует клиентов, но и привлекает большую аудиторию за счет экзотических названий процедур, которые им хочется испробовать:

Сон в мандариновом раю или вишневой комнате;

Купание в бассейне с лепестками цветов;

Шоколадное обертывание;

Массаж «в четыре руки»

В последнее время бурный рост числа  предприятий индустрии красоты  приводит к сильному дефициту профессионалов. Каждый руководитель хочет иметь  в штате своего предприятия опытных специалистов. Возникает зависимость руководителей от специалистов, особенно от "звезд". Однако требования управления предприятием заставляют выполнять правила менеджмента, иначе возникает известная ситуация "лебедя, рака и щуки", когда разные интересы участников салонного бизнеса тормозят его развитие. "Успех" такого сотрудничества довольно хорошо известен. Например, в салоне красоты несколько "звезд"- парикмахеров. Это хорошо или?.. Скорее это будет трудностью для такого салона из-за того, что каждый будет стремиться работать не в команде, а только на себя, "воюя" за лучших клиентов. "Успех" салонов, в которых каждый работает только на свои интересы, довольно грустный. Они, в большинстве своем, чаще приносят убытки.

 

Не секрет, что чем образованнее человек, тем выше его интеллект и тем более развиты его способности. Для руководителя необходимо знать и понимать, с каким образованием приходят работать в основном сотрудники салона красоты. Предлагаю сравнить, какое образование обязательно для сотрудников салонов красоты, или, другими словами, какое образование является для них основным (табл. 5).

Сравнение базового образования сотрудников  салонов красоты:

Профессия                   Среднее        Среднее           Незаконченное        Высшее

                                      ( курсы)     специальное         высшее

 

Парикмахер              чаще всего        часто                   редко                  очень редко      

 

Маникюр/педикюр      Часто        Чаще всего             иногда                  редко    

 

Косметолог              очень редко     очень редко         часто                   чаще всего

 

Массажист                редко                иногда            чаще всего             часто

 

 

Как известно, наиболее высоким образовательным  требованиям отвечают косметологи и массажисты. Требования к парикмахерам - только специальное образование. Хотя существуют салоны, довольно престижные, где работают специалисты-самоучки.

 

Нетрудно заметить, что те сотрудники, кто имеет не самое высокое  образование, вынуждены развивать наибольшее количество способностей к восприятию новой информации.

Спросите у любого действующего управляющего, чей опыт работы в  салоне красоты составляет более 2-х  лет: "Какие сотрудники салона красоты  наиболее сложны в управлении и доставляют наибольшее количество хлопот?" Вам, не задумываясь, назовут парикмахеров и специалистов по маникюру и педикюру.

А давайте задумаемся - почему? Да все  довольно просто. Эта часть специалистов в большинстве своем имеет  довольно слабое образование, а рабочие требования к ним самые высокие - уметь хорошо пользоваться всеми каналами поступления внешней информации. Такие ситуации ведут к значительным психологическим перегрузкам, а также и к большим успехам. Часто по этой причине и возникает "звездная" болезнь (по причине высоких успехов). Безусловно, есть и чудесные исключения в виде образцовых и постоянно развивающихся специалистов. Если в вашем салоне именно такие специалисты, то вам, безусловно, повезло. Такие сотрудники "заражают" других специалистов своей энергией и жаждой знаний. Берегите их - это ваш "золотой" фонд.

В нашем случае заботу о развитии своих специалистов берет на себя директор. Он должен составлять индивидуальный план развития и подготовки каждого  специалиста, графики подготовки, а также контролировать их выполнение.

 Анализ объемов реализации  продукции  после проведения  тренинга в 2011г.

Для салона красоты «Марэ» 2011 год  был благоприятным, динамичным и  успешным.

Основные экономические показатели салона.                                                 Таблица 2.

Основные экономические по-казатели	Ед.измере-ния	2010г.	2011г.	Темп изменения показателей, (%)
Выручка от продажи товаров, продукции, услуг	Млн.руб.	17570,60	197772,53	112,53
в т.ч. доходы от услуг перманентного  макияжа	Млн.руб.	16561,50	18926,60	114,28
Расходы	Млн.руб.	12785,50	14274,90	111,65
Прибыль от продаж	Млн.руб.	4785,00	5497,50	114,89
Прибыль до налогооблажения	Млн.руб.	1632,80	2640,40	161,71
Чистая прибыль	Млн.руб.	1184,40	1826,80	154,24

 

Бурный рост на услуги салона красоты, как у населения, так и у корпоративных пользователей позволил компании увеличить в 2011 году выручку от объема предоставления услуг на 12,53%.

Сотрудники салона постоянно работают над улучшением качества предоставляемых  услуг, повышением профессионального мастерства, освоением новых технологий.

Обучение персонала салона красоты  позволяет салону занять лидирующие позиции в конкурентной  среде. Это касается не только обучения профессиональным навыкам, но и навыкам сервисного поведения в обслуживании клиентов.

Пример. Руководитель салона красоты  принял на работу хорошего специалиста, мастера с «золотыми» руками. Этот специалист оказывает качественные услуги. У клиентов нет претензий  к качеству услуги, например, стрижки, окрашивания, массажа головы, и прочее, но немногие клиенты возвращаются к этому мастеру.

То есть получается, что есть НЕЧТО, кроме  самой услуги, что влияет на лояльность клиента мастеру и  салону. Это нечто - ПОВЕДЕНИЕ мастера  в процессе обслуживания, его манер. Поведение контактного персонала салона красоты в процессе обслуживания клиентов может быть сервисным или антисервисным.

Практика показывает, что поведение  контактных сотрудников салонов  красоты нередко бывает  антисервисным, то есть отпугивающим Клиентов.

Например,

антисервисное поведение может  выглядеть как:

- непунктуальность

- нарушение делового этикета

- пренебрежение в процессе обслуживания  потребностями и чувствами клиентов,

- неумение и нежелание слушать  клиента  

- неумение и нежелание поставить  себя на место клиента

- отсутствие индивидуального подхода

- отсутствие гостеприимства в  ходе сервисного контакта

- болтливость \ замкнутость

- безразличие \ подобострастие

- многое другое.

Антисервисное поведение контактного  персонала салона красоты зачастую связано с - непониманием истинного смысла работы в сфере обслуживания

                 - отсутствием сервисных установок

                 - нехваткой сервисных знаний  и навыков.

 

2.1 Юридический аспект  обучения персонала 
Вопросы обучения персонала достаточно хорошо проработаны в современном российском законодательстве. 
Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001 содержит раздел IX «Подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников. Рассмотрим его подробнее. 
Работники имеют право на профессиональную подготовку, переподготовку и повышение квалификации, необходимость которых определяется в большинстве случаев работодателем. Исключением служат некоторые государственные учреждения, в том числе органы некоторые государственной и муниципальной власти, учреждения здравоохранения и некоторые другие. Обучение работников производится на основании ученического договора, который заключается между работником и работодателем. Он регулируется гражданским и трудовым законодательством. Ученический договор не имеет строгой формы и может варьироваться в зависимости от конкретных целей, преследуемых организацией и интересов работника. Грамотно составленный ученический договор может улучшить мотивацию работника к обучению и труду после обучения. Так наличие пункта об обязанности работника отработать определенный срок после прохождения обучения не является существенным при составлении ученического договора, то есть он может быть и включен в него, и не включен. Наличие такого пункта дает работодателю дополнительные гарантии в том, что работник не уволится сразу же по окончании оплаченных курсов. С другой стороны отсутствие такого пункта, если на это ненавязчиво обратить внимание при заключении договора, может подчеркнуть доверие работодателя к работнику, что положительно скажется на отношениях в коллективе и мотивации к труду. 
 
Важным для работодателя является пункт 23 статьи 264 Налогового кодекса РФ, который исключает из налогооблагаемой прибыли расходы на подготовку и переподготовку кадров, состоящих в штате налогоплательщика, на договорной основе. 
Таким образом, российское законодательство составлено таким образом, чтобы стимулировать работодателя повышать профессиональный уровень работников, и работники обладали социальными гарантиями и были заинтересованы в прохождении обучения. 
Социальная организация состоит из людей, и это определяет ряд ее специфических свойств. При подготовке, планировании и проведении обучения особенно актуальной становится проблема учета всех личных и коллективных факторов, оказывающих влияние на деятельность организации. Высокая степень неопределенности увеличивает риски компании. Для снижения рисков необходимо уменьшить неопределенность, рассматривая в подробностях психологические аспекты деятельности коллектива, подготовить персонал и организацию к постоянно меняющимся условиям внешней среды организации. Снижение рисков, связанных с персоналом, возможно и необходимо посредством заключений гражданско-правовых договоров. При этом основными факторами эффективного управления и обучения кадров выступают высокий уровень профессиональной подготовки менеджеров по работе с персоналом и линейных менеджеров и заинтересованность государства в повышении среднего профессионального уровня работоспособного и обучающегося населения. 
Если руководитель доволен качеством обслуживания клиентов в своем салоне и считает, что у его контактных сотрудников сервисное поведение, то полезной может оказаться стратегия японских руководителей - Кайдзен. Один из приемов Кайдзен заключается в том, что руководители даже успешных японских предприятий начинают каждое  утро  с того, что собираются вместе и говорят друг другу: «Мы и наши сотрудники делаем свою работу самым худшим образом. Давайте думать, что можно улучшить».