Определение и объяснение сущности концепции Шести сигма

В целом СФК – это метод перевода потребительских требований в соответствующие технические требования на каждом этапе разработки изделия и его производства (стратегия маркетинга, планирования, инженерная разработка и конструирования изделия, оценивание прототипа, производство и сбыт). Хотя в настоящем материале СФК рассмотрено применительно к промышленному производству, методология носит универсальный характер и может быть распространена на любой вид продукции и услуг.

Существует  шесть основных понятий связанных, с СФК.

• «Голос покупателя» – потребительские требования, выраженные в терминах самих покупателей.
• «Характеристики-двойники» (или «инженерные характеристики» – ИХ) – выражение голоса покупателей в технических требованиях к изделию или услуге.
• «Структурирование функции изделия» – действия, необходимые для перевода голоса покупателя в характеристики двойники.
• «Структурирование функции качества» – действия, необходимые для достижения качества, которого требует потребитель.
• «Таблицы качества» – серия матриц, применяемых для перевода голоса покупателя в показатели качества конечного продукта.

Для лучшего понимания СФК надо понимать различие подхода к качеству в Японии и США, которые являются главными конкурентами на глобальных рынках. В Японии голос покупателя управляет всеми видами деятельности и выявляется, что больше всего нравится клиенту, в то время как в компаниях США доминирует голос инженера и акцент делается на то, что не нравится потребителю на стадии уже изготовленного продукта. Отсюда становится ясно почему японцы могут себе позволить повышать качество изделия при снижении его цены, это делается за счет снижения времени проектирования изделия и минимизацией его переделок. Американцы же больше уделяют внимания решению проблемы, когда она возникает, а не стремятся ее предупредить. СФК дает следующие преимущества:

• цели изделия, основанные на требованиях покупателя, не могут истолковываться неверно (искажаться) на следующих этапах;
• выбранные стратегии маркетинга (и «точки продаж») не теряются при переходе от маркетинга через планирование к реализации;
• важные точки производственного контроля не возможно пропустить – все необходимое для желаемого выхода должно быть сделано понятным;

Основным инструментом СФК является «дом качества» (Рис. М2). Далее мы рассмотрим только две стадии процесса создания продукта: маркетинг и разработка. Поэтому составляются два «дома качества», которые представляют из себя матрицы. Составление матрицы включает 11 шагов:

1. Производится заполнение левого  столбца матрицы, выявленными  разными методами потребительскими  свойствами (ПС). ПС группируются  в пучки, представляющие общие  взгляды потребителя.

2. Производится заполнение  горизонтальной строки матрицы инженерными характеристиками (ИХ) конечного изделия, которые в той или иной степени могут повлиять на удовлетворение требований покупателей к изделиям. Эти ИХ должны селективно развертываться на протяжении всех стадий создания продукта. ИХ должны быть выражены в измеряемых единицах. так как их предстоит контролировать и сравнивать с целевыми значениями. Обычно они набираются в избытке.

3. Разрабатываются матрицы зависимостей  между ПС и ИХ. В связи с  тем, что степень этих зависимостей может быть разной, они выражаются разными символами. Отсутствие символов или слабой связи говорит о том, что ПС не имеют соответствующих двойников ИХ и означает то, что вероятность того, что изделие будет удовлетворять этим конкретным ПС очень мала. При возникновении противоречивых требований изделие приходится оптимизировать для удовлетворения отдельных целевых значений ИХ (например, для этих целей используются методы Тагути).

4. Строится «дом качества», который  имеет матрицу на «крыше», помогающую  разработчикам продукта выбирать различные инженерные действия для косвенного улучшения продукта. Иногда один целевой признак затрагивает много других, и разработчики стараются оставить только этот признак. Таким образом, матрица «крыши дома» позволяет проводить сбалансированные обмены для достижения преимущества для потребителя

5. Производится добавление в  матрицу потребительского рейтинга  важности и оценки конкурентоспособности,  позволяющее выделить слабые  места изделия и их совершенствовать. Информация поступает из специализированных изданий и путем обратной связи при изучении рынка, продаж и обслуживания.

6. Выполняется оценка изделий  конкурентов на основе рейтингов,  позволяющая выявить сильные  и слабые стороны нового продукта. Данные получают обычно из  испытаний собственных и конкурентных продуктов внутри компании. При несовместимости собственных и потребительских оценок следует или заменить характеристику или заново ее оценить. Сравнение с конкурентами помогает понять, что надо улучшить, а где мы можем обойти соперника на основе уже имеющегося преимущества. Эта часть дома обеспечивает связь концепции продукта и стратегического видения компании

7. В правом столбце матрицы  перечисляются ключевые точки  продаж нового изделия, которые  являются рекламными характеристиками изделия в данном сегменте рынка. На основании такого сравнения устанавливается стратегия сбыта, продвижения, ценовое позиционирование.

8. Производится выбор целевых  значений для каждой из ИХ (обычно  указывается руководителями соответствующих  отделов перед составлением технического задания на НИОКР). Эти значения основываются на точках продаж (сегментах будущего рынка), индексе важности ПС и сильных и слабых сторонах изделия.

9. Оцениваются возможные трудности  достижения целевых характеристик  ИХ (рейтинговая оценка).

10. Оцениваются изменения пользовательских  свойств при возможном изменении  трудновыполнимых ИХ на 1 ед. (рейтинговая  оценка).

11. Производится окончательный  выбор наиболее важных ИХ и  их требуемых значений (по «точкам  продаж», конкурентоспособности, трудности достижения целевых значений). Характеристики, которые слабо влияют на ПС и не дают важных «точек продаж», не подвергаются процессу строгого структурирования.

Таким образом, при последовательном применении этого метода, достигается исключительная эффективность процесса создания новых изделий и услуг, так как сведены к минимуму неправильное понимание целей и стратегии выработанной на этапе идентификации потребностей потенциальных покупателей. 

СТРУКТУРИРОВАНИЕ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА: ПРИНУЖДЕНИЕ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Опубликовано журналом "Курс на качество" 1992 г. Информация   для   этой   статьи   предоставлена   Норманом   И.   Моррелом   из Бадд Компани.

СФК выявляет требования потребителя  и обеспечивает некоторый порядок, гарантирующий, что эти требования определят разработку продукции и планирование производственного процесса.

Структурирование функции качества (СФК) — это метод, направленный на превращение того, что хочет потребитель, в направления и действия, которые  смогли бы развернуться по горизонтали от планирования, через инженерные проработки к производству. Это как раз один из многочисленных методов, используемых под «зонтиком» управления качеством в масштабах всей компании. Он определяет предпочтения, выделяет ассигнования и благодаря оцениванию и анализу вырабатывает методы, предназначенные для проработки решаемых проблем. Это один из тех методов, которые выявляют требования потребителя и обеспечивают некоторый порядок, гарантирующий, что эти требования окажут позитивное воздействие на проект продукта и на разработку производственного процесса.

СФК состоит из двух основных частей: структурирования качества продукта и  структурирования функций качества. Структурирование качества продукта —  это действия, необходимые для  того, чтобы преобразовать потребительские требования в показатели или признаки качества. А структурирование функции качества — это действия, необходимые для обеспечения того, чтобы добиться качества, потребного покупателю. Это оказывается возможно благодаря тому, что ответственность и ресурсы распределяются между конкретными подразделениями лишь после того, как устанавливаются требования к показателям качества.

Одно из преимуществ СФК заключается  в создании базы данных для будущих  разработок или усовершенствований процессов, которую можно регулярно использовать для обслуживания будущих потребностей. Оно обеспечивает систему подходов и приводит к изменениям продукта или системы, которые могут быть выявлены при исследовании корреляций или зависимостей в процессе. Эта концепция улучшает взаимосвязи и благоприятствует созданию коллектива. Тогда конечный продукт обеспечивает снижение потерь качества и увеличение удовлетворенности потребителя, как следует из рис. 1.  

Историю СФК можно проследить с 1972 года на судоверфи в г. Кобэ, принадлежащей Мицубиси Хиви Индастриз, Лтд., Япония.

В автомобильной промышленности используется с 1977 года на Тойоте, улучшив эту  систему после четырехлетнего изучения примеров и обучения персонала. Между  январем 1977 г. и апрелем 1984 г. автостроительное отделение Тойоты выпустило четыре новые модели автофургонов. Рассматривая 1977 г. как базу, они констатировали снижение на 20% стоимости разработки каждой новой модели в октябре 1979 г.; снижение на 38% к ноябрю 1982 г.; кумулятивное снижение на 61 % к апрелю 1984 г. 

Американские инженеры и руководители обратили внимание на эти новые японские методы СФК и применили их для  совершенствования процессов и  в проектах, не связанных с разработками продуктов. Компания Бадд чувствовала, что единственный путь к достижению понимания и накопления опыта использования СФК — это разработка подходящих примеров. Такая работа началась в январе 1986 г. с целью изучения разработки одного нового изделия в нашем отделении колесных тормозов. Наша цель, которая была достигнута, заключалась в том, чтобы завершить исследование без той критики, что мы встречали от инженеров поставщиков Тойоты во время визита а Японию в апреле 1986 г. Ниже приведено краткое описание нашего примера, развивающего опыт, результаты японской критики, а также подходы к выполнению конкретных исследований сейчас и в будущем.

Исследование началось с построения таблицы качества, составленной перенесением на картинку зависимостей между потребительскими требованиями, характеристиками качества продукции и другими фактами, относящимися к конкурентам и ценностям продуктов. Информация собиралась произвольным опросом людей о том, что они думают на счет торможения автомобиля. Какие характеристики важны или желательны для автомобиля с точки зрения потребителя? Рыночные требования к качеству разбиваются на первичные и вторичные, а если надо, то и на третичные.

Вторым шагом было простое упорядочение черт, характеризующих качество продукции  в верхней части разрабатываемой  таблицы. Этот список включает в себя все те характеристики, что удалось отыскать в инженерной сборке продукции и в деталировочных чертежах. Любой компонент втулки и ведущего колеса сборки может отказать из-за неподходящего исходного материала и нарушения размеров.

Теперь очередь за центральной  частью таблицы, где указываются зависимости между рыночными требованиями к качеству и свойствами продукции. Каждое свойство продукции оценивалось, чтобы определить его воздействие или зависимость от желаний потребителей и обозначить в соответствии с легендой, представленной в верхнем левом углу таблицы. Жирные кружочки были выбраны для обозначения жестких зависимостей, а тонкие кружочки и треугольнички, соответственно, для средних и слабых. Корреляция устанавливается простым сопоставлением каждого рыночного требования с каждой характеристикой продукции.

Следующий этап исследования включает выяснение отношений характеристик  продукции между собой, которое  фиксировалось в треугольной  части таблицы на «крыше». Благодаря  сравнению признаков продукции  между собой и использованию символов, показывающих степень положительной и отрицательной связи, начинается накопление дополнительной информации об оценках свойств продуктов или процессов.

Следующая стадия связана с составлением отдельного перечня важных управляемых  переменных, выявлением того, насколько они могли бы воздействовать на целевые характеристики продукции. Это делалось (так же, как и оценка других корреляций) с помощью инженерных допусков или границ полей допуска для каждого признака продукции. В этом разделе содержатся ценные индексы воспроизводимости производственного процесса для каждого из показателей качества. Они использовались для выявления того, где существующая технология была подходящей, а где требовались промышленные исследования для достижения необходимых свойств продукции.

Следующие два шага в построении нашей структурированной таблицы  заключались в потребительском  сравнении конкурентоспособности  продуктов, показанном в крайнем  правом столбце таблицы, и в оценивании конкурентоспособности продукта. Оценивание конкурентоспособности продукта, включающего только втулку и колесо с их компонентами, осуществлялось исключением всех остальных переменных, относящихся к тормозной системе. По каждой характеристике продукции проверялось по десять различных сборок того же самого назначения для трех разных конкурентов, а результаты были обработаны статистически для выявления наилучшего в совокупности. Для каждого из продуктов, сделанных конкурентами, анализировался в терминах «лучше или хуже» каждый показатель и сравнивался с показателем нашей собственной продукции.

Потребительское сравнение конкурентоспособности  продукции было наиболее трудной  частью исследования главным образом  из-за того, что приходилось оценивать  втулку и колесо, а не всю тормозную  систему. Эта часть матрицы строилась с использованием различных методов анализа, таких, как проверка конкурентоспособности продукции и результаты испытаний автомобилей.