Организационная структура управления предприятием ресторанно-гостиничного бизнеса и методы ее оптимизации

Такая функциональная специализация  аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

Как и линейная, функциональная структура имеет свои преимущества и недостатки.

Линейно-функциональная (штабная) структура управления гостиницей. При  такой структуре управления всю  полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих  решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий  из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 3).

Рис. 3. Линейно-функциональная структура управления

Таким образом, линейно-функциональная структура включает в себя специальные  подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура  также имеет свои положительные  моменты и недостатки.

Организационная структура  гостиничного предприятия определяется его назначением, вместимостью номерного  фонда, спецификой гостей и рядом  других факторов.

Типовая пирамидальная структура  управления гостиницей представлена на рис.4.

Рис. 4. Типовая пирамидальная  структура управления гостиницей

Высший уровень управления гостиничным предприятием представлен  владельцем гостиницы и генеральным  директором, которые принимают общие  решения стратегического характера.

При этом владельцем может  быть частное лицо или целая корпорация.

Примером стратегической цели гостиничного предприятия, которая  определяется самим владельцем, может  быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых  туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся  в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание  только своим гостям.

Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может  быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.

Подобные решения и  задачи относятся к категории  общих, от которых зависят размер предприятия и выбор месторасположения  для его строительства, архитектуры  и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

Организующая схема из семи подразделений Л. Рона Хаббарда.

Первая модель этой организационной  структуры была разработана Хаббардом в 1965 году, в основном неизменна до сегодняшних дней. На протяжении почти тридцати лет она подвергалась проверке и небольшим доработкам. Основой данной структуры являются бизнес-процессы, необходимые предприятию для развития. Этапы этих бизнес-процессов и отражены в структуре. Универсальность этой структуры в том, что она подходит, как для небольшой компании, так и для многотысячной корпорации. При развитии предприятия не меняется основная модель структуры, она лишь удлиняется вглубь подразделений, не нарушая естественных бизнес-процессов предприятия, и не требует экстренных мер по реструктуризации. Эту модель структуры можно наложить на любой род деятельности т.к. главное – это правильно прописать все бизнес-процессы, которые индивидуальны для каждого бизнеса, и вписать их в эту модель.

Ключевыми моментом этой модели является то, что непосредственных подчиненных у руководителя любого уровня, может быть не более пяти человек. За каждый этап бизнес-процессов  отвечает своё подразделение (всего  их семь). Есть отдельные комитеты, состоящие  из глав подразделений, которые координируют и согласовывают бизнес-процессы на каждом этапе, между собой, планируют  и предлагают высшему руководству  действия по развитию и улучшению  деятельности предприятия, работа комитетов  ведется на еженедельном регламенте, а в остальные дни члены  комитета выполняют свои функции  руководителей. Это позволяет быстро реагировать на возникающие изменения  и держать взаимосвязь между  рядовыми сотрудниками и высшим управлением  предприятия. Также основа основ  этой организационной структуры это то, что бизнес-процессы предприятия плавно переходят от одного подразделения к другому и завершаются конечным результатом всего предприятия. Это позволяет выявлять, исправлять и предотвращать ошибки до того, как возникнет катастрофа.

Преимущества оргсхемы из семи подразделений:

1.         структура является живой и быстро реагирующей на изменения внутренних и внешних факторов мешающих развитию предприятия;

2.         при расширении предприятия не требует глобальной реструктуризации;

3.         руководители освобождены от рутинной работы и занимаются стратегией развития, в то же время держа руку на пульсе организации, и не отрываются от коллектива;

4.         взаимная ответственность подразделений за конечный результат предприятия;

5.         полное отсутствие дублирующих функций и лишней, никому ненужной работы и суеты;

6.         своевременное обнаружение и коррекция ошибок на разных этапах производства продукта, что, безусловно, ведет к постоянному повышению качества;

7.         в общем, эта модель включает в себя почти все преимущества предыдущих структур;

Недостатки оргсхемы из семи подразделений:

1.         недостаток один – нужно правильно прописать все бизнес-процессы предприятия, необходимые ему для жизнедеятельности и развития;

Вывод: Самая достойная  структура предприятия. В подтверждение  чему огромная сфера применения этой структуры, на более чем 140 000 предприятий по всему миру, включая Россию.

Раздел 3. Организационная  структура гостиницы 

 

3.1 Основные службы  гостиницы

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей (рис. 8) в гостинице предусмотрены  следующие основные службы:

• бронирования;

• обслуживания;

• приема и расчетная  часть;

• служба эксплуатации номерного  фонда.

Рис. 8. Технологический цикл обслуживания гостей

Это минимальный набор  служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости  число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных  гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых  же и средних предприятиях функции  бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой службам.

Рис.9. Основные службы гостиницы

Как показано на рисунке 9, гостиничные  службы в зависимости от наличия  контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы). В  гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень  важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:

• опрятный и привлекательный  внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения  и т.д.);

• безупречная манера поведения;

• знание этики и психологии общения;

• коммуникабельность;

• знание иностранных языков;

• ограничение возраста (например, для портье по приему —  возраст до 30 лет).

Среди специалистов в области  гостиничного и ресторанного менеджмента  популярна классификация персонала  контактных служб, которая включает следующие типы:

1) "замороженные" —  персонал, медленно реагирующий  на обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной  инициативы, чтобы чем-то гостям  помочь, очень редко улыбающийся;

2) "гастрофабрика" — персонал, создающий обслуживание по типу конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;

3) "дружеский хаос" —  ничего не делающий по существу, но одновременно любезный, вежливый  и улыбающийся персонал;

4) персонал, предоставляющий  обслуживание с высоким качеством.

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Служба бронирования.

К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их  обработка.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал,  год), карты движения номерного  фонда.

Система бронирования мест сверх имеющихся в наличии должна быть тщательно продумана и четко регулироваться. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Мнение некоторых менеджеров сводится к тому, что лучше оставить номера незанятыми, чем потом не выполнить заказ. Как правило, эти  менеджеры ограничивают бронирование только наличием свободных мест. Однако они часто оказываются в ситуации, когда номера остаются незанятыми. Факты свидетельствуют, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирование, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не воспользуются своей бронью.

Служба обслуживания:

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в  гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами  в постоянном контакте и выполняет  все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице  на персонал службы обслуживания возлагается  особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в  гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных  мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте

Множество важных услуг оказывают  гостям консьержи. Их можно увидеть  за специальным столиком в вестибюле  гостиницы или непосредственно  на этажах. До определенного времени  консьержи не были служащими гостиниц. Это были независимые предприниматели, покупающие право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

• приобретение и доставка билетов в театры;

• заказ столика в городских  ресторанах;

• заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

• резервирование мест в  парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

• информация о местных  достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

• выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление  покупок, оформление виз и т.д.).

О важности функций, выполняемых  консьержами, свидетельствует создание профессиональной организации консьержей — UPPGH (Union Proffessionalle des Portiers des Grand Hotels), обычно именуемой Clefs d'Or ("золотые ключи" — скрещенные золотые ключи являются эмблемой, которую консьержи носят в петлицах униформы.). В эту организацию входят около 4000 членов из 24 стран мира.

Служба приема и  расчетная часть

Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным центром" отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время  своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещении. Сотрудник  службы приема (портье) является после  швейцара, стоящего у входа, практически  первым сотрудником гостиницы, с  которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые  формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное  впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В  случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера  должен сориентировать гостя в направлении  расположения стойки службы приема (стойки портье);

• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;