Организация диспетчерской службы

Содержание

 

Введение ………………………………………………………………………... 3

1. Сущность и значение коммуникаций в управлении ………………….…. 4
2. Виды коммуникаций ………………………………………………………. 5
3. Элементы и этапы процесса коммуникаций ............................................. 10
4. Типы организационных структур управления и их характеристики ...… 13

Заключение …………………………………………………………………….. 18

Список использованной литературы …………………………………………. 19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникациям носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

 

 

 

1. Сущность и  значение коммуникаций в управлении

Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных сообщений, языка телодвижений и параметров речи.

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Коммуникация, буквально означающее общее «общие» или «разделяемое всеми». В практическом плане – это процесс обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникационный процесс может происходить между двумя и более людьми. Его цель – обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль. Например, товаровед сообщает завмагу, как нужно организовать торговлю. Это начало коммуникации. Чтобы она была эффективной, завмаг должен «отреагировать», то есть изложить свое понимание задачи и ваши ожидания относительно результатов его деятельности.

Термин коммуникации широко применяется в обыденной жизни и среди специалистов. Так, транспортные коммуникации обеспечивают грузовые и пассажирские потоки всеми видами транспорта от одного пункта до другого. Инженерные коммуникации образуют сложную подземную инфраструктуру города и микрорайонов, подводя к домам и предприятиям воду, тепло, электроэнергию, канализацию и другое. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и космическую связь пользователей.

Коммуникационный процесс технологически можно представлять как взаимодействие совокупности элементов, в качестве которых выступают отправитель (лицо, передающее информацию), сообщение (собственно информация), канал (средство передачи информации) и получатель (лицо, которому информация предназначена).

Эффективность коммуникации зависит от качественных особенностей и механизма действия каждого из указанных элементов. При этом особую роль выполняют отправитель и получатель, так как ими определятся форма кодирования информации, выбор канала, передача, декодирование, а главное, они являются источниками зарождения идеи коммуникаций.

Коммуникационные процессы осуществляются в управленческой деятельности постоянно, обеспечивая функционирование объекта в необходимом режиме.

 

2. Виды коммуникаций 

Система коммуникации достаточно сложна и включает множество разновидностей, которые можно классифицировать по ряду признаков.

Вертикальные коммуникации предполагают обмен информацией между уровнями и в рамках самой организации. При этом выделяются коммуникации по восходящей снизу вверх (магазин – потребительское общество – райпотребсоюз) и по нисходящей сверху вниз.

Горизонтальные коммуникации осуществляются между подразделениями одной организации (торговый отдел – планово-экономическая служба – бухгалтерия) либо отдельными исполнителями, а также с деловыми партнерами.

Конкретная коммуникация характеризуется, как правило, совокупностью признаков. Например, рабочее собрание руководителей подразделений на предприятии можно квалифицировать как внутрифирменную, формальную, вертикальную, вербальную и невербальную коммуникацию.

Эффективность коммуникаций указанных видов различна. Данные зарубежных исследований показывают, что результативность горизонтальных связей достигает 90%, вертикальных – 20–25% (то есть такое количество исходящей от директора информации доходит до рабочих и правильно понимается ими). Другими словами, исполнители способны реализовать свои функции, располагая лишь пятой частью предназначенной им информации.

Недостаточную эффективность вертикальных как восходящих, так и нисходящих коммуникаций подтверждают данные о том, что ближайший начальник рабочих, покидая кабинет первого руководителя предприятия, выносит только 30% информации, а управляющий цехом – около 40%. Коммуникация снизу вверх еще более неэффективна, так как до начальства доходит не более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных резервах в организации коммуникаций, возможностях их качественного улучшения. Причин недостатков в коммуникациях множество, в составе которых можно выделить недопонимание важности общения, ошибочную установку сознания, погрешности в формировании сообщения, недостатки памяти людей, неудачный выбор средств обратной связи.

Все многообразие причин неэффективных коммуникаций условно можно разделить на две группы: зависящие от «отправителя» информации и связанные с ее «получателем». Такое деление относительно, так как в отдельных случаях успех общения может определяться действием обеих сторон.

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной.

Вступая в деловые отношения, руководитель должен привлечь внимание работника и далее вызывать интерес к сообщениям. При этом возможны два пути: воздействие на положительные мотивы поведения людей и отрицательные.

Важное значение придается фактам, их достоверности и убедительности, на основе которых делается заключение. Весьма разнообразны ошибки в построении сообщений, которые могут проявляться в неправильном, с точки зрения семантики, выборе слов, увлечение словами иноязычными. Необходимо соблюдать при построении сообщения такую последовательность: от внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от них – к возражениям и вопросам, далее к заключению и призыву к действию.

Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

Опытный руководитель завершает сообщение четким определением действий исполнителя и сроков на их выполнение.

Информационная связь между руководителем и подчиненным может осуществляться в устной, письменной форме или с помощью технических средств связи. По наиболее важным вопросам устное сообщение может быть дополнено письменным предписанием.

В каждой организации имеют место неформальные коммуникации, под которыми понимаются сообщения по принципу «только между нами». По другому они квалифицируются как «слухи».

Коммуникации между организацией и ее средой, это обмен информации внешней средой и организацией.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах. Используя лоббистов и делая взносы в пользу разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Межуровневые коммуникации в организациях. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передавать по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем, подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменение приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах.

Коммуникации по восходящей, то есть снизу вверх, также выполняет функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Последнее управленческая инновация в коммуникациях по восходящей – это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на один час в неделю собираются для обсуждения и решения проблем, в производстве или обслуживании потребителей. Эти группы получили название кружков качества. Обмен информации по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Коммуникации между различными отделами (подразделениями). В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Организация состоит из множества подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений. Доказано, что такие отношения являются важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Коммуникации руководитель – подчиненный. Возможно, наиболее очевидным компонентом коммуникации в организации являются отношения между руководителем и подчиненным. Хотя они служат примером обмена информацией отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя.

Коммуникации между руководителем и группой. В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене участвую все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях, предложениях рационализаторского характера.

Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами».