Организация оказания торговых услуг покупателям

Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса потребителей товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.

Для прогнозирования интегрального показателя качества сервиса потребителей товара необходимо:

1) определить перечень частных  показателей качества сервиса;

2) рассчитать значимость (ранг) частных  показателей;

собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реагирующих аналогичные товары;

4)  выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего (стратегического) товара;

5)  обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса;

6)  сделать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара;

7)  осуществить внедрение.

В настоящее время качеству сервиса потребителей товаров не уделяется достаточного внимания. Унифицированной отработанной методики по данному вопросу нет. Поэтому определение частных и интегрального показателей качества сервиса и их значимости представляет огромную трудность. По каждой группе товаров будет свой перечень показателей качества сервиса и свои значимости.

Подводя итоги главы, можно отметить, что сервисное обслуживание потребителей товара – это совокупность работ, выполняемых службой сервисного обслуживания организации-изготовителя с целью обеспечения правовой защищенности и социально-экономической удовлетворенности покупателя в результате использования, им приобретенного товара. Производители товаров и услуг должны обеспечивать предоставление сопряженного с их эксплуатацией сервиса, для чего выделяются услуги, ценность которых и качество предоставления имеют наибольшее значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное и послепродажное обслуживание.

Интегральный показатель качества сервиса потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки то вара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания и др.

Анализ, оценка и прогнозирование частных показателей качества сервиса потребителей товара показывают, наличие у производителей значительных резервов в повышении конкурентоспособности, позволяет оценить сильные и слабые стороны предприятия, потенциал организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВОГО СЕРВИСА В                        СЕМИЛУКСКОМ РАЙПО

 

2.1. Организационно-экономическая  характеристика деятельности         Семилукского райпо

 

Семилукское райпо является юридическим лицом, имеет обособленное имущество, учитывается на самостоятельном балансе, от своего имени приобретает и осуществляет имущественные и личные неимущественные права, несет обязанности, выступает истцом и ответчиком в суде. Райпо имеет гражданские права и несет гражданскую ответственность, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральным законом, если это не противоречит предмету и целям деятельности.

Полное фирменное наименование – «Семилукское районное потребительское общество». Место нахождения райпо: Российская Федерация, Воронежская область, г. Семилуки, ул. Рязанцева, 1.

Отдельными видами деятельности, перечень которых определен федеральным законом, райпо можно заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Райпо несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.

По решению общего собрания, принятому большинством не менее, 2/3 голосов  от общего числа, Семилукское райпо может создавать филиалы. Но они не являются юридическими лицами и действуют на основании утвержденных положений о филиалах. Филиалы наделяются имуществом, создавшего их потребительского общества.

Главными целями деятельности Семилукского райпо является осуществление и организация хозяйственной деятельности для удовлетворения общественных потребностей в его продукции, работах, услугах, экономических интересов пайщиков, трудового коллектива и прочего населения, на основе безубыточной работы.

Хозяйственная деятельность предприятия осуществляется на основе договоров с заказчиками и потребителями.

После выплат налогов, других обязательных платежей, полученная прибыль, используется для образования фондов предприятия.

Семилукское райпо и филиалы занимаются следующим видом деятельности: оптовая, розничная торговля; производство и реализация продукции собственного производства; заготовительная деятельность; транспортные услуги; производство, переработка, реализация сельскохозяйственной продукции; оказание информационных услуг; сдача в аренду зданий и транспорта.

Семилукское райпо самостоятельно утверждает свободные, рыночные цены на товары и услуги, кроме той продукции, цена на которую регламентируются государством.

Основными задачами являются:

1. Обеспечение бесперебойного снабжения розничных торговых предприятий зоны совей деятельности доброкачественными товарами в достаточном количестве и ассортименте.
2. Повышение качества коммерческой работы.
3. Эффективно использовать имущество, принадлежащее обществу;
4. Обеспечение выполнения установленных планов оборота розничной торговли, роста производительности труда, Семилукское райпо имеет сеть розничных торговых предприятий – 71, торговая площадь которых составляет 6631 м2, сдано в аренду – 281 м2.

Организационная структура райпо представлена на рисунке 2.

Товарная структура оборота розничной торговли включает в себя продовольственные и непродовольственные товары, которые разделены на группы и подгруппы.

Семилукское райпо торгует почти всеми товарными группами. Доля продовольственных товаров заметно сокращается, так как рядом с торговыми точками райпо расположены торговые точки индивидуальных предпринимателей, которые специализируются на этой группе товаров.

 

Ревизионная комиссия

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2. Организационная структура управления Семилукского райпо

 

В отчетном году снизилась доля по следующим группам товаров: колбасные изделия, хлебобулочные, консервы мясные и рыбные.

На план оборота розничной торговли влияют промышленные и хозяйственные группы товаров, так как конкурентов по этим группам значительно меньше и кооператив не упустил этой возможности.

Семилукское райпо изыскивает поставщиков, которые по конкурентоспособной цене отпускают товар с рассрочкой платежа, от предприятий-изготовителей, то есть без посредников. А также заключают договоры по доставке товара на центральный склад, с последующим распределением по торговым точкам, что сокращает транспортные расходы по доставкам товаров и значительно уменьшает уровень издержек обращения.

За товар Семилукское райпо расплачивается с поставщиками, как наличными, так и безналичным путем.

Основные показатели деятельности Семилукского райпо представлены в таблице 1.

Таблица 1

Основные показатели деятельности Семилукского райпо за 2009-2011 гг.

 

Показатели	2009 год	2010 год	2011 год	Отклонение, тыс. руб.		Темп роста, %
				2010 от 2009	2011 от 2010	2010 от 2009	2011 от 2010
1	2	3	4	5	6	7	8
Выручка от продажи товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.	103522	110322	104772	6800	-5550	106,57	94,97
Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг, тыс. руб.	80868	86228	83429	5360	-2799	106,63	96,75
Валовая прибыль, тыс. руб.	22654	24094	21343	1440	-2751	106,36	88,58
Коммерческие расходы, тыс. руб.	20383	21858	17894	1475	-3964	107.24	81.86
Прибыль от продаж, тыс. руб.	2271	2236	3449	-35	1213	98,46	154,25
Проценты к уплате, тыс. руб.	119	151	95	32	-56	126,89	62,91
Прочие доходы, тыс. руб.	6350	4200	480	-2150	-3720	66,14	11,43
Прочие  расходы, тыс. руб.	6650	4834	2206	-1816	-2628	72,69	45,64

 

 

 

Окончание таблицы 1

1	2	3	4	5	6	7	8
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	1852	1451	1628	-401	177	78,3	112,2
Текущий налог на прибыль, тыс. руб.	126	42	93	-84	51	33,3	221,43
Чистая прибыль отчетного года, тыс. руб.	850	505	300	-345	-205	59,41	59,41
Валюта баланса на конец года, тыс. руб.	20363	20711	21951	348	1240	101,71	105,99
Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс. руб.	8870	9405,5	9705	535,5	299,5	106,04	103,18
Оборачиваемость капитала, раз	11,67	11,73	10,80	0,06	-0,93	-	-
Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.	10640	11131,5	11626	491,5	494,5	104,62	104,44
Фондоотдача, руб.	9,73	9,91	9,01	0,18	-0,9	101,26	108,9
Численность, чел.	135	122	95	-13	-27	90,37	77,87
Фонд оплаты труда, тыс. руб.	7059	7148	7784	89	636	101,26	108,9
Рентабельность продаж, %	2,19	2,03	3,29	-0,16	1,26	-	-