Организация оказания торговых услуг покупателям

 

Из таблицы видно, что в 2010 году наблюдается рост и выручки, и себестоимости – на 6800 тыс. руб. и 5360 тыс. руб. соответственно, а в 2011 году объемы деятельности уменьшились – на 5550 тыс. руб. и 2799 тыс. руб. Такая же динамика у коммерческих расходов – в 2010 году увеличились на 1475 тыс. руб., в 2011 году уменьшились на 3964 тыс. руб. В связи с этим произошло уменьшение прибыли от продаж в 2010 году на 35 тыс. руб. и ее рост в 2011 году на 1213 тыс. руб. Чистая прибыль уменьшалась в течение трех лет – в 2010 году на 345 тыс. руб., в 2011 году на 205 тыс. руб.

Валюта баланса увеличилась – на 348 тыс. руб. и 1240 тыс. руб. соответственно, что свидетельствует об увеличении источников имущества и средств их финансирования, также наблюдается рост среднегодовой стоимости оборотных средств, что положительно характеризует финансовое состояние райпо. Фондоотдача в 2011 году снизилась вследствие снижения выручки от продаж. Численность ежегодно уменьшается – на 13 человек в 2010 году и на 27 человек в 2011 году, а фонд оплаты труда увеличивается, что связано с ростом средней заработной платы в райпо. Рентабельность продаж очень низкая – 2,19 % в 2009 году, 2,03 % в 2010 году и 3,29 % в 2011 году.

 

 

2.2. Организация сервиса и оценка качества обслуживания покупателей Семилукском райпо

 

Для повышения качества обслуживания покупателей и повышения уровня сервиса райпо использует следующие направления:

1. Для оптовых покупателей в магазинах Семилукского райпо фасуют продукцию в полиэтиленовую упаковку, которую производят по заказу. Хотя такое производство упаковки и затратно, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как качественная, красочная, стильная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.
2. Райпо практикует раздачу своей продукции для пробы. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы.

В дальнейшем райпо планирует привлечь свой персонал к раздаче своей продукции в детских садах, детских больницах.

3. Организация на своих торговых точках использует художественное оформление витрин, так как первое впечатление о фирме у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж. Торговый персонал фирмы творчески подходит к оформлению своих витрин, выкладывает товар в форме различных композиций, тщательно подбирая упаковки по цветовой гамме.

Оценка сервиса и организации торгового обслуживания покупателей в Семилукском райпо проведена при помощи методики «Тайный покупатель».

Для оценки выбраны критерии, которые касаются компетенций сотрудников, стандартов работы или любого видимого поведения, которое можно зафиксировать известными способами. Критерии оформлены в анкету (приложение 1).

В качестве покупателей выступали люди за приемлемую плату, готовые обойти все магазины организации. Тайный покупатель проходил подробный инструктаж, ему придумывались легенды, и даже конфликтные ситуации, чтобы увидеть, как ведут себя сотрудники. Для повышения эффективности исследования и объективности результатов, тайному покупателю выдавался диктофон. В ходе проверки просмотрено 11 продавцов.

По первому вопросу анкеты (рисунок 3) можно отметить, что при входе в магазины – пять продавцов бездействовали, один общался с другим продавцами, трое занимались внутренними работами и два человека – разговаривали с другими клиентами.

Рис. 3. Позиционирование продавца в торговой зоне

 

Своевременность реагирования продавца представлена на рисунке 3, из которого видно, что в основном, к покупателям сразу не подходили, после проявления интереса подошли четыре продавца, один продавец подошел сразу и один подошел через пять минут после прихода покупателя.

Внешний вид у всех продавцов – чистый и опрятный, не вызывающий. Речь продавца нареканий не вызвала, у семи продавцов интонации были доброжелательные, заинтересованные, два продавца проявили безразличие.

Выяснение потребностей клиента отображено на рисунке 4.

 

Рис. 4. Своевременность реагирования продавца

Рис. 5. Выяснение потребностей клиента

 

В большинстве случаев потребность клиента выявлена полностью, продавец выяснил, что именно интересует, предложил варианты выбора. В 4 случаях из 11 потребность выявлена частично, в 1 случае потребность не была выявлена, продавец ничего не предложил.

В основном, все продавцы магазинов знают ассортимент, разговаривают на понятном языке, на вопросы дают удовлетворительные ответы, только один из одиннадцати - товар знал слабо, путался в ответах.

Шесть продавцов из пяти применяют техники работы с возражениями, пять – не применяют.

Реакция продавца на завершающем этапе представлена на рисунке 6.

Из рисунка видно, что на завершающем этапе при отказе от товара половина продавцов отнеслась к этому нейтрально, другая половина безучастно или подчеркнуто холодно, только один продавец принял отказ дружелюбно.

Рис. 6. Реакция продавца на завершающем этапе

 

По общему впечатлению обслуживание скорее можно признать равнодушным, а сервис практически полностью отсутствует, в связи, с чем необходимы рекомендации по улучшению обслуживания в магазине.

 

2.3. Пути повышения качества сервиса в Семилукском райпо

 

Для повышения качества обслуживания покупателей в Семилукском райпо рекомендуется несколько направлений.

1. Повышение профессиональных навыков продавцов, призванное способствовать более грамотной консультации покупателей, а соответственно большему удобству для них и повышению конкурентоспособности торгового предприятия. Повышение профессиональных навыков продавцов может происходить за счет организации для сотрудников курсов по повышению квалификации (таблица 2).

При прохождении одного из предложенных курсов повышения квалификации, обслуживающий персонал на предприятии сможет значительно увеличить свои профессиональные знания по обслуживанию покупателей.                                                        2. Установка на территории магазинов банкоматов по обналичиванию денежных средств, что обеспечит комплексное оказание услуг, а значит, привлечет покупателей.

Таблица 2

Существующие предложения по повышению квалификации торгового        персонала

Название программы	Фирма	Стоимость	Продолжительность
1	2	3	4
Эффективные коммуникации в продажах	«Школа продаж»	39900руб.	4 дня
Искусство эффективных продаж	ЕШКО	590 руб./мес.	15 мес. по 3-4 часа в неделю +2 мес. аттестации
Продавец продовольственных товаров	UBORU	7000руб.	20 дней/ 84 часа
Курсы продавцов-кассиров	Академия рынка труда	5040руб.	24 ак. час. /0,5 мес.

 

Из анализа предпочтений можно сделать вывод, что наиболее эффективна будет установка банкоматов Сбербанка России и ВТБ. Однако стоит заметить, что установка банкоматов снизит площадь зоны «входа-выхода», а значит, мероприятие требует дополнительных расчетов.

      3. Предоставление услуги «доставка товаров на дом или к месту заказа». Заказ товара из магазина можно осуществлять по телефону или через интернет. А при формате «у дома» доставка может производиться из ближайшего торгового предприятия, что обеспечивает минимальные затраты на доставку и скорость получения покупателем заказанных товаров.

Практика лидеров по предоставлению услуг доставки на дом представлена в таблице 3.

Таблица 3

Практика лидеров по предоставлению услуг доставки на дом на                     Нижегородском рынке

Торговые предприятия	Стоимость услуги
EURO	до 600 рублей - 250 рублей, от 600 рублей - 150 рублей, от 1500 - рублей БЕСПЛАТНО
СИТИ	150 рублей
Грейпфрут	200 рублей

 

Сравнивая лидеров по оказанию услуг доставки товаров, можно сделать вывод, что оказание услуг доставки должны происходить без минимального заказа и оплатой за доставку в размере 150 рублей. В этом случае услуга доставки товаров на дом будет конкурентоспособной;

     4. Увеличение числа работающих расчетно-кассовых узлов, для чего следует пересмотреть планировку торгового зала. Увеличение числа кассиров позволит увеличить скорость обслуживания, и даже в часы «пик» покупатели не будут сильно задерживаться при осуществлении расчетов;

5. Организация движения потоков покупателей в торговом зале и улучшению их ориентации - данная услуга действенна на примере «быстрых» покупателей. Этого можно добиться за счет рационального зонирования площадей.

Наиболее эффективное расположение товарных групп в торговом зале Семилукского райпо представлено на рисунке 7.

Следует избегать расположения товаров повседневного спроса – мясо, овощи, молочная продукция, хлебобулочные изделия – друг с другом. Покупатель чаще всего планирует покупку продуктов всех этих групп. Следовательно, основные точки продажи данных продуктов необходимо расположить в Семилукском райпо в различных местах периметра торгового зала, а между ними расположить остальные товары. В этом случае покупатель будет вынужден осмотреть весь торговый зал.

 

 

       

Рисунок 7. Рекомендуемое расположение торгово-технологического оборудования для различных товарных групп в магазинах Семилукского райпо

      Очевидно, что при планировании размещения торгово-технологического оборудования для различных товарных групп следует также обращать внимание на специфику товаров: мясопродукты, молочные продукты, фрукты и овощи, свежемороженые продукты. Учитываются особенности хранения каждого типа товара, (температура, влажность, возможность размещения запаса на полках), а также "несовместимость" некоторых товарных групп (рыбные и молочные продукты).

Если проследить путь покупателя в небольшом торговом зале, то можно отметить существование так называемого "золотого треугольника" – площади, расположенной между входной дверью, кассой и самым ходовым товаром в магазине. Ходовой товар в зависимости от специфики магазина может быть разным. Это может быть стеллаж с газетами или сигаретами, холодильник с напитками, секции молочных или хлебобулочных изделий. Товар, интересующий большинство покупателей, должен быть расположен внутри так называемого "золотого треугольника" (рис. 8).

Все торгово-технологическое оборудование в Семилукском райпо можно разделить на основные и дополнительные. Основное расположено там, где представлены все производители данной товарной группы. Дополнительные места продажи увеличивают вероятность покупки товаров.

 

 

        

Рис. 8. «Золотой треугольник» Семилукского райпо

Дополнительное торгово-технологическое оборудование является эффективным инструментом повышения продаж, т.к. позволяет увеличить количество импульсных покупок.

Его рекомендуется располагать в Семилукском райпо для: товаров импульсного спроса, товаров с высоким оборотом.

Рекомендуется соблюдать определенные правила построения дополнительных мест для торгово-технологического оборудования. Рекомендуемое расположение в торговом зале представлено на рисунке 2.3.

 

 

Рис. 9. Рекомендуемое расположение в торговом зале

      Дополнительное торгово-технологическое оборудование необходимо располагать отдельно от основных и друг от друга. В противном случае это место продажи становится продолжением основного и служит лишь местом хранения дополнительных единиц продукции. Следовательно, у покупателя остается только один шанс выбрать и купить продукцию данной группы.

На дополнительных местах продажи необходимо располагать оборудование с самыми продаваемыми позициями товарными группами. В этом случае вероятность импульсных покупок значительно повышается.