Организация оказания торговых услуг покупателям

Всегда существует соблазн расположить на дополнительном торгово-технологическом оборудовании менее продаваемые позиции, чтобы избавиться от затаренности. К сожалению, это не позволит продать много дополнительных единиц, что, в свою очередь, является неэффективным использованием места в торговом зале.

На дополнительном месте продажи продукцию необходимо дублировать, а не выносить ее с основного места. В противном случае покупатель, который запланировал покупку данной продукции, не найдет ее на основном месте продажи. Как уже было отмечено, в этом случае он либо купит продукт другой марки (конкурента), либо продолжит поиски в другой торговой точке.

Иногда можно отойти от данного правила. Например, при продаже пива, если есть один холодильник с прозрачной дверцей, то в летнее время его лучше расположить около основной точки продажи и вынести в него все пиво. Холодное пиво в жаркую погоду всегда будет иметь преимущество перед теплым.

Слишком широкие проходы и тенденция к расположению стоек и прилавков в строгом геометрическом порядке ведет к "обесчеловечиванию" магазина. Покупатель не успевает заметить и захотеть купить какой-либо товар, когда переходит от секции к секции, поэтому в Семилукском райпо необходимо замедлить скорость движения покупателя в магазине. При этом нужно не уменьшать проход, а сузить его в середине или на пересечениях с другими проходами. Для сужения прохода можно использовать: дисплей, декоративную колонну, стойку с плакатом.

Для повышения качества торговли, обслуживания необходимо изучать основные мотивы трудовой деятельности работников магазинов для разработки систем стимулирования высокоэффективного труда. Использовать новые направления в оплате труда продавцов и других работников, повышая их материальную заинтересованность в улучшении качества обслуживания покупателей. Использовать концептуальную схему формирования торгового менеджмента для совершенствования организационной структуры управления и разработки эффективной системы работы с кадрами.

Таким образом, ряд предложенных мероприятий будет способствовать улучшению сервиса в сети магазинов Семилукского райпо.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В первой главе определено, что под качеством торгового обслуживания нами подразумевается создание на конкретном торговом предприятии наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения товаров населением и оказание предусмотренных услуг. Качество торгового обслуживания зависит от уровня культуры торгового персонала, от степени его профессионализма, знания персоналом магазинов психологии покупателей.

Процесс обслуживания покупателей в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. Процесс обслуживания можно разделить на три основные части: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Торговый сервис – это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

Сервис делится на: предпродажный и послепродажный (гарантийный и послегарантийный).

Едиными для всех видов сервисного обслуживания потребителей товара являются следующие критерии: номенклатура и количество; качество; в)   время поставок или выполнения других услуг в соответствии нормативными или другими документами; цена; надежность предоставления сервиса.

Качество сервиса на конкретном рынке по значимости является показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара.

Во второй главе проведено исследование организации сервиса и оценка качества обслуживания покупателей Семилукского райпо, которые показали, что для повышения качества обслуживания покупателей и повышения уровня сервиса райпо использует следующие направления:

- для оптовых покупателей в магазинах Семилукского райпо фасуют продукцию в полиэтиленовую упаковку, которую производят по заказу;

- райпо практикует раздачу своей продукции для пробы;

- организация на своих торговых точках использует художественное оформление витрин.

Оценка сервиса и торгового обслуживания показала, что обслуживание скорее можно признать равнодушным, а сервис практически полностью отсутствует.

Для повышения качества обслуживания покупателей в Семилукском райпо предложено несколько направлений, среди которых:

1. Повышение профессиональных навыков продавцов, призванное способствовать более грамотной консультации покупателей, а соответственно большему удобству для них и повышению конкурентоспособности торгового предприятия.

2. Установка на территории магазинов банкоматов по обналичиванию денежных средств, что обеспечит комплексное оказание услуг, а значит, привлечет покупателей.

3. Предоставление услуги «доставка товаров на дом или к месту заказа».

4. Увеличение числа работающих расчетно-кассовых узлов, для чего следует пересмотреть планировку торгового зала. Увеличение числа кассиров позволит увеличить скорость обслуживания, и даже в часы «пик» покупатели не будут сильно задерживаться при осуществлении расчетов;

5. Организация движения потоков покупателей в торговом зале и улучшению их ориентации.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

 

1. Антонов П.Р. Формирование коммерческих  связей с поставщиками и потребителями в розничной торговле / П.П. Антонов // Практический маркетинг. – 2010. - № 9. – С. 49-50.

2. Берсенина Н.А., Крайнова О.С. К Вопросу об организации торгового сервиса и направлениях повышения его эффективности в предприятиях розничной торговли // IV Международная студенческая электронная научная конференция «Студенческий научный форум» 15 февраля – 31 марта 2012 года. – (http://www.rae.ru/forum2012/21/1554).

3. Виноградова С.Н.Коммерческая деятельность: учебник / С.Н. Виноградова, О.В. Пигунова., - 2-е изд., испр. – Минск : Выш., 2008. – 351 с.

4. Волосюк И. Планирование ассортимента розничной торговли / И. Волосюк // Commercial Property. – 2009. - № 5, 1-31 мая.

5. Воронин В.П. Основы предпринимательской и коммерческой деятельности / В.П. Воронин, И.Д. Михайловская. – Воронеж  ВГПУ, 2007.

6. Дорофеев В.В. Современные форматы торговли продовольственными и промышленными товарами / В.В. Дорофеев // Торговый проект. – 2010. - №2. – С. 33-35.

7. Елагин Ю.А., Николаева Т.И. Технология и коммерческая деятельность. Розничная торговля: Учебное пособие. - Екатеринбург: Издательство Урал.Гос.Экон.Ун-та, 2009. – 207 с.

8. Зайкин А.И. Организация сервиса в розничной торговле / А.И. Зайкин // Маркетинг в России и за рубежом. - 2012. - № 1. – С. 52-54.

9. Мясоедова Т.Г. Показатели качества обслуживания покупателей / Т.Г. Мясоедова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2010. - № 2. – С. 18-19.

10. Пигунова О.В. Стратегия коммерческой  деятельности предприятия розничной  торговли / О.В. Пигунова, О.Г. Аниськова. - М.: «Маркетинг», 2009.

11. Разиньков М.И. Мерчандайзинг  в розничной торговле / М.И. Разиньков // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. - № 4. – С. 26-28.

12. Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. – 2012. - № 8. – С. 13-17.

13. Соломатин А.Н. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учеб. пособие / Под общ. ред. Соломатина А.Н. – М.: ИНФРА-М., 2008. – 295 с.

14. Сорокина М.В. Менеджмент торгового предприятия / М.В. Сорокина. – СПб.: Питер, 2010. – 528 с.

15. Парамонов С.Л. Консалтинг для розничной торговли / С.Л. Парамонов. Курск: Лига, 2010.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

 

Анкета