Организация работы прачечной в гостинице

 

Введение.  
       В любой гостинице очень важной является организация обслуживания. 
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приёма до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. 
       Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.  Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована.  
Перечень услуг зависит от категории гостиницы.  
При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются:

• номенклатура и качество предоставляемых услуг;
• уровень обслуживания.

  Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. 
К основным услугам относятся: услуги  проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» . 
Без дополнительной оплаты  гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи
• пользование медицинской аптечкой
• доставка в номер корреспонденции по её получении
• побудка к определённому времени

Величина списка платных  дополнительных услуг зависит от категории гостиницы.

        

          Уровень конкуренции в гостиничном бизнесе постоянно растет. Ежегодно появляются новые отели, поэтому в условиях острой конкурентной борьбы владельцы гостиниц делают все возможное для завоевания своего потребителя и ищут новые способы увеличения продаж. Главная цель, которую преследует руководство отеля, — привлечь и заинтересовать клиента так, чтобы в будущем он возвращался именно в эту гостиницу.  
         Как известно, первое впечатление нельзя произвести дважды. Восприятие гостиницы постояльцем складывается из нескольких составляющих. Однако первое, на что обращает внимание, человек, попав в свой гостиничный номер, — чистота и обстановка. Убранный, ухоженный номер порадует любого посетителя. Но не меньшее внимание люди обращают и на состояние постельного белья и полотенец в номере. Для того, чтобы решить проблему поддержания постельного белья в чистоте, руководство гостиницы может пойти двумя путями: пользоваться услугами сторонней коммерческой химчистки или организовать минипрачечную и химчистку непосредственно в самом отеле.  
 
В своей курсовой работе я буду рассматривать дополнительную платную услугу – стирка и химчистка одежды, а так же непосредственно организацию работы прачечной в гостинице. 

 

 

 

 

 

 

1. Организация работы прачечной  в гостинице.

 

1.Плюсы и минусы  организации прачечной в гостинице.

 
          Предприятия, оказывающие услуги в гостиничном деле, стремятся к повышению своего официального и фактического статуса. Однако, каждая звезда на вывеске гостиницы требует соответствия определённым, часто весьма жёстким нормам. Система классификации гостиниц утверждена приказом № 86 от 21 июля 2005 года Федеральным агентством по туризму и Приложениях к нему. В этих документах указаны периодичность смены постельного белья в номере и полотенец, комплектности белья в номере и даже тканям белья, а также перечень услуг, предоставляемых клиентам, и требования к срокам их исполнения. 
Например, уже начиная с номеров I категории, в гостинице 4* и 5* предусмотрено постельное бельё из натуральных тканей – лён, хлопок, шёлк.  В гостинице 3* предусмотрены услуги по стирки и химической чистке одежды клиентов и срок их исполнения – сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте «экспресс обслуживания». Предусмотрены  срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей мелкий ремонт одежды клиентов, начиная с 3*  гостиниц.  В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная.  В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. 
        Указанные нормы вынуждают владельца гостиницы выбирать из двух возможных вариантов. 

Первый вариант.  
Заключить договор с муниципальной, либо частной прачечной или химчисткой и переложить на их плечи заботу о чистоте белья гостиницы и предоставлении услуг своим клиентам. Это наиболее лёгкий путь, но на этом пути существуют свои проблемы:

• стоимость оказываемых прачечной услуг по обработке белья гостиницам и её  клиентам;
• транспортные расходы;
• нет возможности контролировать качество;
• возможные потери и брак при обработке белья;
• нет возможности контролировать качество и срок исполнения заказов клиентов, а гостиница несёт за них ответственность;
• не во всех городах существуют муниципальные или частные предприятия, оказывающие необходимые услуги и не все муниципальные прачечные комбинаты пережили трудное перестроечное время, а те, которые пережили, обладают парком устаревшего изношенного оборудования, качество стирки  которого оставляет желать  лучшего;
• временной разрыв между потребностью в услуге и возможностью получения этой услуги, то есть рано или поздно появится прачечная, предоставляющая услуги гостинице по обработке белья, но пока этого нет, гостиница остаётся один на один со своими проблемами. 
  Второй вариант. 
           Организация собственной прачечной. По этому пути в настоящее время идут всё большее количество «старых» гостиниц, а в большинстве новых или строящихся гостиниц собственная прачечная предусмотрена уже на стадии проектирования. 
  Рассмотрим плюсы и минусы организации такого подразделения в
• гостиничном хозяйстве уже работающей гостиницы.

Минусы:

• необходимость вложения крупных денежных средств в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно возрастает;
• выделение помещения, производство ремонта в соответствии с требованиями   санитарных норм, устройство и монтаж необходимых коммуникаций;
• расходы на содержание: заработная плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление электроэнергии и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т.д.;
• поиск и обучение рабочих и руководителей, что является проблемой немаловажной.   
  Плюсы:
• денежные средства на обработку белья остаются у предприятий;
• экономия на транспорте;
• 100 % контроль качества обработки белья;
• сведение к минимуму потерь и брака при обработке белья, а учитывая стоимость белья из натуральных тканей и махровых изделий, выигрыш в деньгах весьма значительный;
• 100 % контроль качества и сроков исполнения заказов клиентов;
• возможность эксплуатации оборудования в третью смену в период пиков  посещений;
• возможность предоставления услуг по обработке белья сторонним организациям и населению, то есть зарабатывание дополнительных средств;
• окупаемость в течение 1,5- 3 лет. 
  Плюсов по пути к организации собственной прачечной значительно больше, чем минусов.

 

 

 

2. С чего начать  организацию прачечной в гостинице.

       Организация собственной прачечной, процесс сложный и не дешевый. Это решение в большинстве случаев используется в гостиницах от трех до пяти звезд. Что связано в первую очередь с ростом уровня обслуживания, ведь все больше гостиниц старается предоставить своим клиентам комплексный сервис. Наличие собственной прачечной обеспечивает ряд преимуществ: осуществление полного контроля над качеством стирки, своевременная поставка чистого белья, оперативная обработка индивидуальных заказов, а также возможность получения дополнительной прибыли, так как гостиничная прачечная может оказывать услуги городу. Но перед тем как организовать гостиничную прачечную следует провести экономический анализ. Необходимо осознать, что на рынке прачечных услуг уже сформировался определенный диапазон цен. И если рассматривать прачечные участки небольшой производительности, то увеличение стоимости оборудования влечет за собой повышение (за счет амортизации) себестоимости обработки 1 кг белья, что может привести превышению уже сформировавшихся на рынке цен. Учитывая что, гостиницы строятся в местах скопления бизнеса, индустрии и каждый метр площади стоит дорого, то руководству гостиницы следует рассчитать все затраты на организацию собственной прачечной для того чтобы определиться: либо строительство прачечной на столь драгоценных площадях, которые можно использовать в коммерческих целях, либо заключение договора с близлежащей прачечной.  
 
     Главные статьи расходов, которые следует учитывать при организации прачечной включают в себя два основных аспекта:

• строительство, а это: проектная часть, которая должна соответствовать требованиям действующей нормативной документации, строительно-монтажные работы, комплектация основного и вспомогательного оборудования;
• расходы при эксплуатации, которые в свою очередь включают в себя: электроэнергию, водоснабжение, канализацию, отопление, вентиляцию, моющие средства, заработную плату персоналу, ремонт оборудования, обслуживание прачечной. 
   
           Итак, организацию прачечной в гостинице следует начинать с составления проекта и бизнес-плана.

Пример проекта организации  прачечной в гостиничном комплексе.

Суть проекта - организация прачечной для обслуживания гостиницы и ресторана.

Месторасположение напрямую зависит от расположения гостиницы  с рестораном – прачечная должна располагаться в непосредственной близости от гостиничного комплекса (до 1 км).

Ценовая политика – ориентация на средний ценовой сегмент.

Потребители услуг прачечной  – гостиничный комплекс с рестораном.

Общая площадь: 220 кв. м. (аренда).

Помещения:

• Производственные: зал для расположения стиральных и гладильных аппаратов, зал приема белья;
• Служебно-бытовые: подсобные помещения, уборная для персонала, помещение для отдыха, раздевалки.

Персонал состоит из 1 руководителя, 6 рабочих, непосредственно занятых в процессе оказания услуг, 3 сотрудников непосредственно не занятых в процессе оказания услуг – итого 10 человек.

Оплата труда сдельная с установлением оклада в размере  минимального размера оплаты труда + доплаты в зависимости от объема оказанных услуг. Работа прачечной  осуществляется в две смены.

Нагрузка от проектной мощности оборудования составляет от 80 до 100% или 1000 кг белья в рабочую смену.

Стоимость стирки 1 кг белья 46 рублей без НДС.

Ежегодный объем оказания услуг составляет 216 000 кг белья.

Для реализации данного проекта  необходимо привлечение финансовых средств в размере 9,443 млн. рублей.

Ежегодная валовая выручка  от реализации услуг составляет 11,7 млн. рублей, операционные затраты – 6,08 млн. руб. в год.

Предприятие начинает получать чистую прибыль на второй год реализации проекта. За 10 лет реализации проекта  чистая прибыль составит 23,337 млн. руб.

Простой период окупаемости  проекта – 2,59 года, дисконтированный – 3,35 года.

Чистый дисконтированный доход проекта (NPV) составит 14,180 млн. руб.

Внутренняя норма доходности (IRR) составит 42,61%.

Результатом финансового моделирования является полный комплект аналитических данных:

• прогнозные бюджеты проекта (ОПиУ, ОДДС, Баланс);
• анализ финансовых показателей ликвидности и рентабельности;
• анализ показателей инвестиционной эффективности (NCF, NPV, IRR и т.д.);
• анализ чувствительности.

В бизнес-плане используются материалы:

• открытых источников,
• отраслевых изданий,
• данных РОССТАТ,
• публикаций отраслевых экспертов,
• аналитические материалы Российских и иностранных отраслевых институтов,
• отраслевых интернет-форумов;
• опросов участников отрасли.

Бизнес-план составляется в соответствии со стандартами международных организаций, таких как UNIDO и TACIS. 

Содержание.

1. Резюме проекта 
   1.1 Концепция проекта 
   1.2 Инвестирование проекта 
   1.3 Финансовые результаты реализации проекта 
   2. Описание отрасли оказания прачечных услуг 
   2.1 Структура и динамика платных услуг населению 
   2.2 Потребители прачечных услуг 
   3. Характеристика оказываемых услуг 
   3.1 Выбор оборудования 
   3.2 Технологический процесс работы прачечной 
   3.3 Факторы, определяющие выбор технологических параметров оборудования 
   3.4 Прочие технические параметры 
   3.5 Варианты комплектации прачечных разных типов оборудованием

 

PRIMUS 
3.6 Гарантийное обслуживание и ремонт 
3.7 Дополнительное оборудование 
4. Продажи и маркетинг 
4.1 Выбор специализации 
4.2 Продвижение услуг прачечной 
4.3 Ценообразование 
4.4 Ценовая политика в сфере прачечных услуг 
4.5 План сбыта 
5. План производства 
5.1 Требования к помещению и расчет арендной платы 
5.2 Ремонт помещения 
5.3 Закупка и монтаж оборудования 
5.4 Получение необходимых согласований для работы прачечной 
5.5 Пуско-наладочные работы    23 
5.6 Расчёт производительности оборудования прачечной для обслуживания гостиницы и ресторана 
5.7 Персонал 
5.8 Сырье и материалы 
6. Организационный план 
6.1 Организационная структура 
6.2 Выбор помещения 
7. Финансовый план 
8. Оценка эффективности проекта 
9. Оценка рисков 
10. Приложения