Организация взаимодействия с клиентом в сфере сервиса

Содержание

Введение……………………………………………………………………………...3

1. Организация взаимодействия  с  клиентом в сфере сервиса…………………....5

1.1. Установление контакта  клиентом.…………………………………..….5

1.2. Развитие отношений  с клиентом……………………………………....14

2. Разработка социально - психологического тренинга………………………….23

           2.1. Организация групповой дискуссии…………………………...………23

           2.2. Организация деловой игры «Начало разговора».…………………....28

Заключение……………………………………………………………………….....30

Список использованных источников……………………………………………...31

 

 

 

 

Введение

Множество ученых со всего мира регулярно проводят масштабные исследования потребителей с целью выявления их потребностей и предпочтений. Выяснено, что одним из главных факторов, влияющим на то, совершит ли человек покупку, является сам продавец. Здесь значение имеет все, начиная от внешнего вида и заканчивая тембром голоса.

Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей.

Установление контакта – это очень важный процесс, от того как вас будут встречать, как вас будут воспринимать зависит эффективность продаж. Как правило, в первые секунды общения человек принимает решение о том, насколько вы ему интересны. Это значит, что если вначале вы не сможете произвести впечатление, то продажи как таковой не будет. Настроиться необходимо не только информационно, но и энергетически. Создать общее настроение беседы, проявить эмпатию по отношению к собеседнику.

Если нет контакта, то практически наверняка не удастся полноценно осуществить этап прояснения потребностей клиента.

Целью данной работы является изучение методов установления и развития отношений с клиентами в сфере сервиса.

Цель работы конкретизируется в следующих задачах:

1. Изучение методов установления доверительных отношений с потенциальным клиентом;
2. Выявление требований к внешнему виду и речи работника;
3. Изучение методик разрешения конфликтных ситуаций;
4. Разработка социально-психологического тренинга

При выполнении работы основную информацию я взяла из книг Анатолия  Занковского «Психология деловых отношений» и Мишеля Завадского  «Мастерство продажи».

Книга Анатолия  Занковского «Психология деловых отношений» знакомит с историей и современным состоянием психологии. Содержит  психологические тесты для самопознания и самооценки.

Книга Мишеля Завадского  «Мастерство продажи» основана на методике обучения торгового персонала, опробованной автором в более чем 80 компаниях. Помогает выстроить взаимоотношения с клиентом, выявить и преодолеть его страхи.

 А также, я использовала информационные ресурсы сети Интернет:

Сайт психологии и психотерапии  «Therapy.by»; «Школа управления» «Менеджмент качества» и «Технология тренинга»

 

 

 

1. Организация взаимодействия с  клиентом в сфере сервиса.

1.1. Установление контакта с клиентом.

Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей. Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас. Каждый знак внимания должен быть уместен. Очень важны следующие детали.

Самое главное при приветствии — это дружелюбие и улыбка. Достаточно часто у сотрудников можно встретить безразличное выражение лица. Это недопустимо прежде всего потому, что к ним не хочется обращаться. Как в мультфильме о Крошке Еноте, необходимо первым улыбнуться клиенту — таким образом вы передадите ему часть своего положительного настроя и с первой минуты установите положительный контакт. Все плохое и все проблемы должны оставаться за пределами офиса. На работе главное — хорошее настроение.

Когда клиент подходит, важно начать разговор первым, встретиться с ним взглядом и улыбнуться. Например, можно обратиться к клиенту с таким вопросом: «Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?»

Внешний вид сотрудника

«Встречают по одежке, а провожают по уму». Эта поговорка отражает суть контакта с клиентом — ведь о сотруднике судят по его внешнему виду. Очень важны следующие детали.

Волосы и ногти. Волосы должны быть чистыми и уложенными, ногти — аккуратно подпиленными.

Требования к одежде достаточно просты: нельзя допускать ярких цветов, контрастных сочетаний. Классический стиль — костюм (пиджак на подкладке, юбка на подкладке). Юбка прямая, по колено, с разрезом сзади (не более 10 см). Можно носить платье-костюмы. Единственное ограничение по цвету — он не должен быть кричащим. Блузка рекомендуется светлая, в тон костюму. Рисунок на ткани должен быть мягким, неярким. Фасон делового костюма диктуется модой. Длина костюма может, конечно, варьироваться, но не должна быть вульгарной.

Что касается женских причесок, то длина распущенных волос не должна быть ниже плеч. Если волосы длинные, их следует заплести в косу, собрать в пучок, заколоть. Подобное ограничение даже записано в правилах некоторых банков. Длинные волосы могут доставить неудобства не только их обладательнице, но и окружающим.

Духи также не должны доставлять проблем коллегам и клиентам — чувствоваться слегка и только при приближении. Насыщенные восточные ароматы — пачули, мускуса или сандалового дерева, равно как и анималистические духи, — не подходят для работы. Сладкие цветочные запахи также могут быть слишком тяжелыми. Тесные помещения требуют более легких запахов, рекомендуется использовать свежие легкие цветочные и растительные ароматы. Когда меняется погода, меняются и ароматы парфюма: в жаркие влажные летние месяцы духи пахнут гораздо сильнее, чем при холодной погоде, что следует обязательно учитывать.

Не следует злоупотреблять украшениями. Кольца — одно или два и не слишком больших, можно с камнями, но не «булыжниками». Серьги — не длинные, не многоцветные, чаще всего типа «пусеты». Цепочка — с подвеской или без нее. Желательно, чтобы украшения составляли комплект (гарнитур).

Основным требованием к обуви является ее закрытость, т. е. не должно быть видно пальцев. Туфли под брюки смотрятся более стильно, если ступня закрыта. Часто разделяют обувь по величине каблука: низкий, классический, высокий. Выделяют два основных вида обуви на низком каблуке: типа мокасин с каблуком около 0,5 см и с каблуком до 1,5-2 см. Многие женщины, особенно не слишком высокие, предпочитают второй тип. В туфлях на таком каблуке ноге чрезвычайно удобно, и они хорошо подходят как к брюкам, так и к юбке. Классические туфли постоянно пользуются повышенным спросом у женщин. Каблук высотой до 3-4 см удобен при ходьбе и сочетается с деловой одеждой. Туфли на высоком каблуке смотрятся эффектно, но носить их постоянно очень тяжело. Универсальным цветом обуви является черный.

Определение эмоционального состояния клиента.

Каждый человек уникален, но при этом можно выделить основные признаки его эмоционального состояния. Это необходимо, чтобы верно подстроиться под него и быть, как говорится, «на одной волне».

Многие люди, работающие в сфере обслуживания, считают, что «нормальные» клиенты — это те, с которыми у них хороший контакт. Все остальные клиенты плохие. Но мы должны уметь работать с каждым клиентом. Плохой станет лучшим, если вы настроитесь на его волну и поймете его текущее эмоциональное состояние. Вот несколько невербальных знаков, по которым можно определить состояние клиента.

Глаза могут очень многое рассказать о человеке, так как точно отражают настроение и эмоции, причем их очень трудно скрыть. У возбужденного чем-либо человека зрачки непроизвольно расширяются. Если он рассержен, глаза сужаются до минимальных размеров, получается так называемый змеиный взгляд. Когда вы озвучиваете деловое предложение, следите за взглядом собеседника, чтобы понять, насколько он заинтересован. Расширение зрачков говорит о том, что предложение интересно.

Чтобы держать разговор под контролем, ваш взгляд не должен опускаться ниже уровня глаз клиента. Если его взгляд часто встречается с вашим, значит, вас считают хорошим собеседником, заинтересованным в общении. В таком случае взгляд фокусируется на «треугольнике» глаза — лоб. При снижении зоны фокуса взгляда собеседника до треугольника глаза — рот возникает неформальная, дружеская атмосфера беседы.

Заинтересованность собеседником выражается в «бродящем» по лицу взгляде, который может опускаться на подбородок и ниже, хотя такой взгляд может означает заинтересованность в вас лично, нежели в предлагаемом вами сотрудничестве. Заинтересованность может выражаться взглядом искоса, однако он трактуется и как враждебность. Например, если человек смотрит искоса, но поднимает брови и улыбается, то это, скорее, означает заинтересованность. Если брови нахмурены, а уголки рта опущены, это означает подозрение.

Если во время разговора собеседник смотрит только на предложенные ему рисунки, схемы, диаграммы, то он усвоит минимальную часть предназначенной ему информации. В процессе консультации по услугам и продуктам важно не «заваливать» сразу клиента буклетами, в противном случае вы не сможете донести до него всю информацию. Используйте вспомогательные материалы по мере необходимости, а основную часть печатной продукции вручите вашему собеседнику, чтобы он мог ознакомиться с ней позже.

Поднятые брови привлекают внимание к лицу для обмена сигналами, т. е. говорят о том, что вы заметили собеседника. Также данный сигнал может трактоваться как удивление и испуг. Опущенные брови являются сигналом доминирования или агрессии к окружающим.

Если человек улыбается, а нижнее веко не приподнято, то улыбка неискренняя.

Быстрые, короткие взгляды говорят о желании установить контакт, выпрямление головы, блуждание взгляда по стенам, окнам означает, что человек потерял мысль.

Долгий неподвижный взгляд в глаза собеседнику сигнализирует о желании подчинить его себе, при этом взгляд вниз, под ноги, говорит о готовности подчиниться, а взгляд в сторону — о неудовлетворенности, пренебрежении к собеседнику.

Очень часто реальное положение дел кардинально расходится с тем, что произносится словами. Нередко, особенно при получении кредита в банке, люди преувеличивают и приукрашивают ситуацию. Это важно распознать, но слова в этом случае мало что говорят, необходимо считывать невербальный текст и различать жесты и мимику, свидетельствующие о лжи:

Человек, говорящий неправду, старается отвести взгляд от собеседника, у него могут начать бегать глаза, взгляд станет то концентрироваться на собеседнике, то уходить в сторону.

Также бывает, что, говоря неправду, собеседник непроизвольно прикрывает рот рукой, как бы пытаясь остановиться. Мозг посылает ему сигналы сдерживать слова (покашливание и т. д.)

Когда мы слышим, как другие говорят неправду, то хотим закрыть глаза, уши. Защита рта рукой — один из жестов, свидетельствующий о лжи. Рука прикрывает рот, а большой палец прижат к щеке.

Потирание века означает, что собеседник пытается избежать вашего взгляда, если кто-то — вы или он — говорит неправду. Мужчины могут потирать веко энергично, а женщины деликатно — проводить пальцем под глазом.

Многое можно сказать о клиенте по голосу и манере произношения:

Громкая речь и четкие слова показывают уверенность собеседника, однако громкий голос, как правило, свидетельствует о попытке замаскировать слабость, неуверенность. Например, когда людям темно и страшно, они начинают громко петь, чтобы приободрить себя. Так, солдаты, шагая строем, поют для поднятия боевого духа. Очень громкий голос может проявляться в тех случаях, когда собеседник теряет контроль над своими эмоциями, выплескивая гнев и раздражение. Тихим голосом говорят, когда хотят достичь тайных целей. Тихий и слабый голос свидетельствует также о нестойкости характера и быстрой перемене мнения.

Скорость речи соответствует темпераменту. Если человек говорит медленно, то он рационален в своих делах и поступках, обстоятелен. Торопливая речь характеризует собеседника как энергичного, активного человека. Часто бывает, что такие люди сначала говорят, а потом думают. Постепенное ускорение темпа речи свидетельствует о том, что собеседник постепенно вдохновляется, возможно, его заинтересовало ваше предложение. Оживленная, но равномерная речь говорит об уверенности собеседника в себе. Постепенное замедление речи — знак потери уверенности, заинтересованности говорящего, возможно, задумчивости. В данном случае ваше предложение все менее и менее интересует собеседника, и необходимо снова завоевывать его внимание.

Можно проанализировать высоту голоса:

низкий тон характеризует собеседника как спокойного, уверенного в себе человека;

высокий голос (пронзительный) говорит о том, что человек волнуется, боится.

По дыханию также можно определить внутреннее состояние собеседника.

Если человек вздыхает, останавливается, чтобы перевести дух, это свидетельствует о попытке снять излишнее напряжение, испуг.

Ровное, глубокое дыхание бывает у уверенного, оптимистично настроенного собеседника.

Короткие, зажатые вдохи и выдохи говорят о неуверенности, чувстве дискомфорта.

Короткий резкий вздох — реакция на неожиданность, внезапное изумление, удивление или негодование.

Непроизвольные задержки дыхания свидетельствуют о внутреннем напряжении, активизации умственной деятельности.

Любое действие, совершенное по отношению к клиенту и влекущее за собой его эмоциональную реакцию, называется знаком внимания. Такие знаки можно разделить на три основные группы.