Такое случается, когда негодующий
клиент используя продавца, как «заземление»,
выливает на него не только связанную
с ним проблему, но и всё накопившееся
в себе на данный момент недовольство.
Для того, чтобы вы правильно
понимали, на что же вам реагировать (на
его тещу вы вряд ли повлияете), переспросите
у клиента:
- Позвольте мне уточнить,
наш сотрудник позвонил вам
и ... (перескажите то, что из уст
клиента прозвучало как причина
конфликтной ситуации)?
- Правильно ли я понял
суть возникшей проблемы (создавшейся
ситуации) ... (перескажите то, что
из уст клиента прозвучало, как
причина конфликтной ситуации)?
Получив от клиента утвердительный
ответ или скорректированную первоначальную
претензию, вы можете смело переходить
к следующему шагу в решении конфликтной
ситуации.
Повторюсь ещё раз: если клиент
кратко и понятным для вас языком высказал
причину своего недовольства, тогда не
переспрашиваете его. Иначе это может
выглядеть, как будто Вы насмехаетесь
над ним, вынуждая ещё раз пересказывать
сложившуюся ситуацию.
5. Предложите клиенту
решение ситуации!
Этот шаг является важнейшим,
поскольку клиент ожидает от нас действий,
способных разрешить создавшуюся проблему.
Предлагайте клиенту решение ситуации
сразу же.
Если вы не знаете, какое решение
может быть предложено в данной ситуации
или не обладаете достаточными полномочиями,
привлеките своего менеджера или другого
компетентного работника компании.
Недовольный клиент напоминает
только что замешанный раствор цемента,
который ещё можно обильно разбавить водой
и не дать ему затвердеть. Так вот, с недовольным
клиентом необходимо решать вопрос оперативно,
чтобы его убеждения в том, что мы негодяи,
аферисты и подлецы, не превратились в
«камень».
Не обманывайте себя, думая,
что, отложив решение вопроса рассерженного
клиента, вы даёте ему возможность остыть
и успокоиться.
Чем больше времени клиент живёт
с нерешённой проблемой, тем больше он
убеждает себя и окружающих в ваших преступных
деяниях, делая вам антирекламу.
Может случиться, что ни вы,
ни ваш менеджер не видите решение возникшей
конфликтной ситуации. В таких случаях
следует поинтересоваться мнением клиента
по поводу возможного решения:
- Каким вам видится
решение данной ситуации?
- Какое решение позволило
бы нам исчерпать возникший
конфликт?
6. Если в решение конфликта
вовлечено третье лицо...
Зачастую к решению конфликтных
ситуаций с клиентами подключаются наши
коллеги из других отделов или филиалов
компании. Это могут быть сотрудники бухгалтерии,
технические специалисты и другие работники,
в чьи обязанности не входит поиск, привлечение
клиентов и продажа продукта компании.
Их понимание важности и ценности
клиента не настолько острое, как у продавцов,
которые зарабатывают за счёт удовлетворения
потребностей клиентов. Это вполне нормально,
ведь каждый сотрудник отвечает за свою
работу и за выполнение своих непосредственных
обязанностей.
Вместе с тем возможно возникновение
ситуаций, когда вовлечённое в решение
конфликта третье лицо ненамеренно усугубляет
ситуацию, забыв (опоздав и т.д.) выполнить
свои обязательства. Речь идет о ваших
коллегах или партнерах. Самое неприятное
то, что «крайним» в глазах клиента всё
равно выглядит продавец. Для того, чтобы
хоть как-то обезопасить себя в таких ситуациях,
я рекомендую вам делать следующее:
Убедитесь в том, что вовлечённое
в решение конфликта третье лицо, выполнило
свои обязательства по решению ситуации.
Позвоните или подойдите к этому
работнику и просто поинтересуйтесь развитием
ситуации. Лучше лишний раз поинтересоваться
тем, как решается ситуация, нежели сгорать
от стыда перед клиентом не только за себя,
но и за своих коллег.
На самом деле ничего сложного
в решении конфликтов с клиентами нет,
помните лишь о ключевых шагах этого процесса:
Выслушать клиента --
Извиниться -- Предложить решение
ситуации [2]
2.Разработка социально - психологического
тренинга
2.1. Организация групповой
дискуссии.
Вопросы для обсуждения в группе.
1. Что подразумевается под понятием
«социальная коммуникативная компетентность»?
(Способность устанавливать и поддерживать
необходимые контакты с другими людьми.
В состав компетентности включают совокупность
знаний, умений и навыков, обеспечивающих
эффективное общение.) [9]
2. Что необходимо для
эффективной коммуникации?
(Достижение большей определенности
во взаимопонимании партнеров, лучшее
понимание ситуации и предмета общения,
что способствует разрешению проблем,
обеспечивает достижение целей)
3. Основные причины возникновения
проблем в общении.
(Неумение и отсутствие
желания слушать собеседника; нежелание
понять чувства другого человека;
боязнь открыться перед другими
людьми) [6]
4. Что такое активное
слушание?
(Способ ведения беседы
в личных или деловых отношениях,
когда слушающий активно демонстрирует,
что он слышит и понимает, в
первую очередь, чувства говорящего)[1]
5. Этапы разрешения конфликтов.
(Выяснение причин конфликта; поиск
и нахождение решений; представление
решения для клиента; достижение
соглашения с клиентом) [7]
Метод мозгового штурма
Мозговой штурм – форма творческой,
коллективной работы для поиска решений
поставленных проблем. Этот метод широко
применяется в различных сферах деятельности.
Под названием «мозговой штурм» объединяют
варианты коллективной работы в ходе которой
создаются новые идеи или просто сопоставляются
известные факты.
Часто встречающиеся ситуации,
для которых применяется метод мозгового
штурма это генерирование различных идей
в короткий отрезок времени, разработка
нестандартных идей, нахождение решений
в ситуации, когда решение не может быть
получено логическим путем, систематизация
информации, когда она беспорядочна и
распределена между несколькими источниками,
объединение и сплочение команды участников
мозгового штурма.
Наиболее эффективно мозговой
штурм работает именно в группах, при коллективной
работе, т.к. в этом случае проявляется
эффект взаимодействия участников группы.
Размер группы имеет значение, т.к. если
группа будет слишком маленькая, то некоторые
взаимодействия могут быть потеряны. Если
группа будет слишком большая, то это может
привести к хаосу.
Мозговой штурм включает в себя
следующие действия:
1. Определяется проблема, требующая
решения. Проблема должна быть сформулирована
ясно, точно и не допускать двусмысленного
толкования.
2. Назначается (определяется)
куратор сессии мозгового штурма.
Для этой роли выбирается человек
обладающий навыками организации
коллективной работы, имеющий четкое
понимание поставленной проблемы
и способный быть лидером группы,
выполняющей мозговой штурм. При
необходимости, может назначаться
отдельное лицо для ведения
записей по ходу сессии (либо
эти записи может делать куратор).
3. Формируется группа
численностью от 5 до 8 человек, заинтересованных
в решении проблемы. Для группы
необходимо подбирать специалистов
различного профиля. Нежелательно
включать в состав команды
людей, имеющих взаимное негативное
отношение друг к другу, т.к. в
ходе работы они будут мешать
команде создавать новые идеи.
4. Участники группы располагаются
так, чтобы все они смотрели
в одном направлении – на
флипчарт или доску. На доске пишется проблема,
требующая решения. Таким образом, участники
команды будут смотреть на проблему, а
не друг на друга. Это позволит создать
более комфортную психологическую атмосферу
для работы и эффективнее провести мозговой
штурм.
5. Во время сессии куратор
группы должен следить, чтобы
участники группы придерживались
основных четырех правил мозгового
штурма.
Эти правила помогают управлять
работой группы:
никакой критики или
дискуссий во время генерирования
идей. Не допускается никаких
негативных высказываний по поводу
предлагаемых решений. Участники
должны сосредотачиваться на
проблеме, а не на критике предлагаемых
решений. Оценка решений выполняется
после завершения «генерации»
идей;
нет никаких ограничений.
Приветствуются любые, даже самые
абсурдные идеи;
количество лучше, чем
качество. Чем больше идей будет
предложено, тем выше шансы на
успешное решение проблемы;
комбинирование и совершенствование.
Для того чтобы получить новые
идеи необходимо комбинировать
и изменять сделанные предложения.
Допустимы даже самые незначительные
изменения и неправильные толкования
представленных идей.
Куратор должен поддерживать
психологически комфортное окружение
во время мозгового штурма. В его обязанности
входит строгое соблюдение правила «никакой
критики», а также предупреждение ситуаций,
препятствующих высказыванию идей. Также,
необходимо избегать перерывов в работе
группы, т.к. они мешают свободному генерированию
новых идей.
6. Выполняется групповая
работа, в ходе которой участники
команды предлагают свои идеи
по решению проблемы. Куратор
должен следить, чтобы все участники
группы включились в мозговой
штурм. Для этого, например, слово
может передаваться по кругу.
Затем, когда все втянутся в работу
идеи можно высказывать в свободной последовательности.
Участникам команды необходимо представлять
одну идею за один раз и избегать возвращения
к уже озвученным идеям.
7. По мере того как
будут предлагаться идеи ответственный
за ведение записей должен
регистрировать каждую из них
на доске или флипчарте, таким
образом, чтобы все участники группы могли
их видеть. Мозговой штурм всегда должен
сопровождаться записями.
8. Когда поток новых
идей начнет сокращаться, можно
постараться стимулировать выдвижение
идей.
Действия для продолжения работы
могут включать:
каждый из участников
группы может заранее составить
свой собственный список идей
и представить их, когда закончатся
идеи созданные коллективно;
на время остановиться
и провести пересмотр идей
предложенных ранее. Поискать возможности
по комбинированию и изменению
представленных идей;
сделать перерыв. Дать
возможность участникам команды
отдохнуть, отвлечься от решаемой
проблемы. Можно даже отложить
мозговой штурм на несколько
дней. Это позволит людям добавить новые
идей, пришедшие на ум в этот период;
провести сессию «безумных
идей» когда целью становится
создание самых нелепых идей;
улучшить наиболее
перспективные идеи за счет
их обсуждения;
использовать комбинацию
вариантов из представленных
выше действий.
9. После завершения «генерирования»
идей проводится обсуждение решений,
для того чтобы отобрать лучшие.
Эти идеи необходимо проанализировать,
учитывая возможные ограничения,
например, такие как время и
стоимость.
10. Если команде не удается
прийти к согласию в выборе
лучших идей или если участники
команды не готовы отдать предпочтение
тем или иным идеям, то для
отбора идей используется метод
консенсуса (система голосования).
После того, как лучшие идеи
будут отобраны, куратор должен подтвердить,
что принятое решение является коллективным
и все участники команды с этим решением
согласны. На этом мозговой штурм может
считаться завершенным.
Мозговой штурм обладает рядом
преимуществ в сравнении с другими методами
коллективной работы. В частности, для
создания новых идей не требуется привлекать
высококвалифицированных специалистов
или экспертов, метод является простым
для понимания и не требует специальной
подготовки участников, позволяет быстро
«сгенерировать» новые идеи, предоставляет
возможности для участия в решении проблем
специалистам различных областей деятельности.
Недостатки метода мозгового
штурма связаны с организацией работы
группы. Если куратор не сможет контролировать
группу, то группа будет отклоняться от
установленных правил и работа может оказаться
долгой и бесполезной. Другим недостатком
может быть «генерирование» идей, которые
окажется либо трудно, либо невозможно
реализовать.[5]
2.2. Организация деловой игры
«Начало разговора».
Задача этого упражнения в том, чтобы
участники своим опытным путем подошли
к логике и структуре представления.
Время: 20-25 минут
Количество участников: 6-14 человек
Теория: мы подразумеваем, что приветствие
осуществляется по схеме «5Я»:
Упражнение представлено для продавцов
занимающихся активными продажами. Ничто
не мешает переделать его под стандарты
любой компании и любого представления.
Ход упражнения
Вызываем участника из группы и даем
ему задание представиться, так, как он
представляется в торговой точке.
Вдвоем разыгрываем представление. Ведущий
играет «человека» в магазине.
Если участник не использует в представлении
какой-либо шаг из 5-ти — ведущий его «зарубает».
Например, если участник не спросил кто
ответственный за закупки тогда, ведущий
его выслушивает и говорит, приходите
позже, когда придет директор, а я грузчик.
Если участник не спросил наличие времени,
то вы ему не предлагаете присесть, а после
того как он скажет пару фраз, говорите
что у вас нет времени. И т.п.