Организация взаимодействия с клиентом в сфере сервиса

Положительные: улыбка, выражение готовности помочь, радушный прием, обращение к клиенту по имени. Положительный знак внимания позволяет передать клиенту часть позитивного настроя. Если человек пришел в плохом настроении, то при виде вашей улыбки он может приободриться. Чем дальше будет длиться положительное общение, в процессе которого вы станете оказывать ему положительные знаки внимания, тем лучше настроение будет у клиента. Так вы добьетесь того, что люди станут все чаще обращаться именно к вам.

Отрицательные: грубость, сарказм, ирония, демонстрация раздражения. Отрицательный знак внимания оказывает диаметрально противоположное воздействие на клиента. Даже если он приходит в хорошем настроении, отрицательное внимание к нему, скорее всего, разрушит позитивный настрой, а уж если клиент в плохом настроении, то тут недалеко до разрыва отношений.

Нулевые: это игнорирование клиента. Игнорирование может быть физическим (когда сотрудник не обращает внимания на вопрос клиента, продолжая заниматься своими делами, не смотрит ему в глаза, когда разговаривает, общается с другими сотрудниками на посторонние темы) и психологическим (когда сотрудник реагирует на просьбу клиента примерно следующим образом: «Вас много, а я одна. Я не могу учесть все ваши желания», «Все написано в образце», «Я не могу ответить на ваш вопрос», «Я не знаю, кто за это отвечает» и т. д.

Оказывая клиентам нулевые знаки внимания, сотрудник часто думает, что ничего плохого он не делает (особенно если его фразы произнесены нейтральным тоном). Однако сам факт игнорирования создает у клиента негативные эмоции, как и при отрицательных знаках внимания. Нулевые знаки внимания особенно опасны. С виду безобидные, они могут вызывать у клиента негативные эмоции, поэтому по сути мало чем отличаются от отрицательных.

Взаимодействие с клиентом

Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей. Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас.

Одним из самых важных звуков для человека является его имя, поэтому важно обращаться к клиенту по имени-отчеству. Рекомендуется записывать имена всех наиболее важных клиентов к себе в ежедневник и периодически просматривать их, чтобы запомнить.

Недаром часто встречаются воспоминания работников организаций о своих руководителях, которые помнили их поименно. Для сотрудников важно было не то, какую зарплату они получали, или какими социальными благами они пользовались, или насколько эффективным было производство, а то, что большой начальник обращался к ним по имени.

Для создания благоприятного психологического климата важно создать доверительное взаимопонимание, в том числе используя следующие факторы, влияющие на хорошее психологическое самочувствие собеседника:

улыбку;

встречу с ним взглядом;

такую же скорость речи, что и у него;

упоминание его имени;

демонстрацию своим поведением, что вы доброжелательный человек;

опрятный внешний вид;

спокойную манеру поведения.

В процессе общения с клиентом необходимо вести себя естественно, не стоит быть слишком раскованными или, напротив, зажатыми, напряженными или очень серьезными. Спокойное, естественное поведение создаст благоприятную атмосферу для разговора. Можно сделать собеседнику комплимент, демонстрируя тем самым свою симпатию, но не переходя границ, избегая лести. Комплимент формирует хорошее впечатление о вас, снижая напряженную обстановку. Комплименты должны быть искренними. Не следует делать комплименты тем качествам, от которых собеседник хочет избавиться («Ваша полнота вам к лицу»).

Каждый знак внимания должен быть уместен. Например, похлопывание по плечу, равно как и дружеское легкое прикосновение к руке, уместны при общении с другом, коллегой, с которым у вас дружеские отношения, — у постороннего же человека это может вызвать негативную реакцию, быть воспринято как фамильярность, бестактность.

Важно также помнить, что собеседнику приятно внимание с вашей стороны: говорите о том, что его интересует, задавайте те вопросы, на которые приятно отвечать, и слушайте. Помните, что именно умение слушать часто бывает более полезно, чем умение красиво говорить. Люди любят, когда их слушают. Нередко человека, который мало говорит, но внимательно слушает и задает «правильные» вопросы, считают отличным, приятным собеседником.

Поблагодарите клиента за приобретенную услугу или продукт — благодарность ничего не стоит, но часто дает более значительный эффект, чем любая рекламная кампания: «Спасибо, что выбрали нас. Обязательно обращайтесь еще».

Следует обязательно проводить клиента взглядом. Нельзя приступать к каким-либо посторонним делам, не завершив окончательно контакт с клиентом.[4]

1.2. Развитие отношений  с клиентом.

Двенадцать правил взаимодействия с клиентам.

Основатель международного института взаимоотношений с клиентами  Брэд Кливленд проанализировал большое количество практических кейсов различных компаний по работе с клиентами и выделил самые важные принципы построения эффективных взаимоотношений с клиентами.

1. Постоянно изучайте ваших клиентов. Это фундамент, на котором держится все остальное. Зная своих клиентов, вы можете принимать соответствующие той или иной ситуации решения. Соберите и проанализируйте всевозможную информацию о своих клиентах, чтобы их узнать лучше. Информация должна быть доступна компетентным сотрудникам. И сделайте еще один шаг вперед: реализуйте ваши знания в модели оценки клиента.

2. Практикуйте индивидуальный подход. Это общеизвестная аксиома. Сила ее заключается в возможности оптимизации ценности взаимоотношений с каждым клиентом на основе индивидуального подхода. Можно предоставить различные интерактивные услуги, сформировать операторские группы, предусмотреть разные уровни обслуживания, а также обеспечить обслуживание по приоритету. Важно, однако, не разграничение само по себе — на то есть своя технология. Сегментирование должно быть продуманным. Здесь всегда присутствуют некоторые издержки, которые вы должны сопоставить с ожидаемыми преимуществами персонализации

3. Предвидьте нужды клиента. Укрепление взаимоотношений с клиентом во многом положительно сказывается на продажах. Хорошее знание клиентуры предоставляет вам возможность сделать нужное предложение нужному человеку в нужное время. Анализ профилей клиентов, особенно с применением мощного программного инструментария, снабдит вас исчерпывающей информацией о том, кто, что и когда у вас покупает. Это позволит вам выявить возможности для целевых продаж, на основе этой информации сформировать соответствующие предложения и передать их операторам, чтобы те могли быстро и эффективно среагировать на звонок клиента, или разместить эти предложения в интерактивных системах. Даже правительство и некоммерческие организации могут руководствоваться таким подходом, чтобы лучше исполнять свои функции, предвосхищая нужды граждан.

4. Взаимодействуйте с клиентами. Нельзя достигнуть желаемых взаимоотношений с людьми без взаимодействия с ними. Владение информацией о ваших клиентах — это только первая ступень. Используйте эту информацию для углубления отношений с клиентами, когда бы вы с ними ни общались. Здесь не важно, какую технологию вы применяете для общения, поскольку ваши клиенты — люди, а людям нравится, когда их узнают, слушают и понимают. Важную роль в управлении взаимоотношениями с клиентами играет тот факт, даете ли вы им понять, что заинтересованы в них.

5. Сконцентрируйтесь на  результате. Укрепление  взаимоотношений  с клиентами не сводится к  экономии, хотя и влияет на  нее. Здесь упор делается скорее  на стремлении сохранить наибольшее  число ценных клиентов. Время  телефонного разговора с клиентом, например, можно продлить, если операторы  стремятся максимально эффективно  использовать любую открывающуюся  в процессе общения с ним  возможность для продажи. Подводя  черту, можно сказать следующее: не стоит ожидать быстрой окупаемости  инвестиций в укрепление взаимоотношений  с клиентами, т. е. чего-то вроде  сокращения накладных расходов  в текущем квартале.

6. Повышайте ценность ваших услуг. Лейтмотивом выстраивания взаимоотношений с клиентами является повышение значимости для них вашего бизнеса. Существует много способов быть полезными: оперативно работать с вашими клиентами, своевременно предлагать товары или услуги, точно отвечающие их нуждам. Подобно этому, есть много способов повысить ценность ваших взаимоотношений с клиентами. Правильное выстраивание ваших взаимоотношений с клиентами принесет выгоду обеим сторонам.

7. Унифицируйте ваши отношения с клиентами. Один из способов принести пользу вашим покупателям заключается в упрощении процедуры их общения с вашей фирмой. Получите точное представление о каждом своем клиенте, сконцентрировав в нем всю релевантную информацию. Имея полное представление о клиенте, вы можете планировать взаимоотношения с ним, основываясь на его видении вопроса — это принесет дополнительную пользу и даст знать покупателям, что вы о них помните.

8. Культивируйте взаимодействие и совместное использование информации в масштабах всего предприятия. Во взаимодействии с клиентом должны участвовать все подразделения.

9.Выработайте систему  бизнес-правил для принятия решений. Бизнес-правила позволяют автоматизировать  деловые процессы, описывая действия, предпринимаемые в конкретных  ситуациях. Это значительно облегчает  взаимодействие с клиентами.

10. Вооружите персонал знаниями и опытом. Первое, что нужно сделать в отношении технологической поддержки взаимодействия с клиентами. Но, поскольку не существует наборов бизнес-правил, в которых учтены все возможные ситуации, операторы нуждаются в постоянном тренинге, чтобы уметь принимать правильные решения в любых условиях.

11. Не теряйте нужных клиентов. Одна из прописных истин бизнеса гласит следующее: дешевле сохранить клиента, чем найти нового, но этот постулат можно развить дальше. Компании извлекут немалую выгоду, если постараются сохранить наиболее ценных своих клиентов, не обязательно всех подряд. Однако имейте в виду, что чересчур увлекаться этим не стоит. Плохое обслуживание “незначительных” клиентов, даже если вы терпите на них убытки, едва ли можно оправдать в глазах общественного мнения.

12. Помните, что развитие взаимоотношений с клиентами является критичным для успешного ведения бизнеса. Недостаточно применять только нужные инструментарий, технологии и ПО. То, как вы ведете дело, является отражением ваших взаимоотношений с клиентами. Выстраивание таких взаимоотношений требует участия и усердия со стороны всего персонала предприятия, и если все делается правильно, то данная работа никогда не прекратится. Результаты этих усилий воплотятся в процессах постоянного совершенствования бизнес-правил, маркетинговых инициатив и информационной поддержки предприятия. [10]

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами

В результате возникновения конфликтов клиента можно либо потерять, либо удержать. Я предлагаю вам несколько шагов по решению конфликтов, позволяющих удерживать клиентов. Хочу заметить: неважно, кто виноват в возникновении конфликтной ситуации, вы (ваша компания) или клиент; для эффективного решения возникающих проблем желательно придерживаться рекомендуемого алгоритма.

1. Выслушайте клиента  полностью.

Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента наружу рвётся его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то понимаете насколько важно выпустить своё недовольство, тем самым как бы разряжаясь, и успокоиться. То же самое происходит и с недовольным клиентом: пока он не выскажет своё недовольство, он не будет способен слушать вас. Поэтому, как бы тяжело вам это не давалось, выслушайте недовольного клиента.

Учтите следующее: если крики и ругань рассерженного клиента услышат ваши потенциальные клиенты, можете попрощаться с ними. Они поверят вашему неудовлетворённому клиенту больше, чем вам - представителю фирмы. В связи с этим один совет:

Изолируйте негодующего клиента от других клиентов, предложив пройти ему в другое помещение, где вам никто не будет мешать в разрешении возникшей ситуации.

Выслушивая рассерженного клиента:

- Поддерживайте с ним  визуальный контакт,

- Не улыбайтесь

- Не перебивайте его.

Ни в коем случае не говорите ему:

- Успокойтесь, пожалуйста,

- Держите, пожалуйста, себя  в руках»,

Таким словами вы вроде как называете клиента неуравновешенным психопатом и существует риск, что вы нарветесь на жесткую агрессию с его стороны.

Да, и никогда не спрашивайте негодуюшего клиента:

- Так в чём ваша проблема?

- Ну что у вас стряслось?

Потому что проблема на самом деле у вас, и «стряслось» тоже у вас, такие вопросы могут вызвать непредсказуемо-нежелательные последствия в поведении клиента.

2. Держите себя в руках.

Если вы начнёте «заводиться», это только раззадорит клиента, и неизвестно, в какую перебранку выльется ваше общение.

Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выражения, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуацию.

3. Извинитесь.

Если в возникновении данной ситуации лежит ваша вина или вашей фирмы, то обязательно принесите клиенту извинения. Не надо «переводить стрелки» указывая на виноватых, вы можете объяснить причину возникновения ситуации.

А если виноват клиент - сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае нам не надо извиняться, но следует проявить своё соучастие и понимание следующими словами:

- Я сожалею о происшедшем (случившемся).

- Понимаю вас, это действительно  неприятная ситуация.

4. Убедитесь в том, что  вы поняли суть проблемы.

Используйте этот совет, только когда недовольный клиент наговорил вам кучу всего, припоминая своего соседа, тещу и глобальное потепление.