Організація Spa – послуг в засобах розміщення на прикладі Готелю «Прем’єр Палац», м. Київ

Вступ

Процес еволюції готельного бізнесу пройшов безліч етапів: від  простої кімнати з ліжком і  мінімальними зручностями до елітних  апартаментів преміум класу. В даний час вітчизняні готельєри прагнуть максимально підвищити якість своїх послуг, що тягне за собою високий технічний, функціональний, інтелектуальний рівень готелів і високі темпи розвитку індустрії в цілому. При такому темпі розвитку готельного ринку з'являється необхідність збільшити комплекс послуг для гостей готелю не тільки за допомогою розширення індустрії гостинності та розваг, але і за рахунок додавання загальнооздоровчого комплексу. Мова йде про симбіозі готельного бізнесу та індустрії краси та здоров'я, результат якого - поява SPA готелів, парк-готелів зі SPA та ін. Хороший SPA салон сьогодні так само важливий для готелю, як комфортабельний номер і відповідний рівню ресторан. Вимоги, які пред'являються до SPA центру готелю, значно відрізняються від аналогічних вимог для міського салону краси.

Тема даної курсової роботи: Організація Spa – послуг в засобах розміщення на прикладі «Прем’єр Палац», м. Київ.

Актуальність роботи полягає в тому що наявність  велнес - центру  має велике значення для розвитку всього готельного комплексу  і дає  додаткову конкурентну перевагу,  що,  в  свою  чергу,  залучає  клієнтів і забезпечує збільшення сукупного доходу готельеру. Теми  SPA  сьогодні  актуальні не  тільки  для  фахівців  індустрії краси та  здоров'я,  а й  для  тих,  хто  займається  інвестиціями,  девелопментом, будівництвом, експлуатацією  та управлінням  готелями.

Метою курсової роботи є вивчення особливостей процесу обслуговування та надання SPA  – послуг для туристів у засобах розміщення на прикладі готелю «Прем’єр Палац», м. Київ.

Завдання курсової роботи полягає у розробці пропозицій та шляхів вдосконалення із підвищення рівня обслуговування іноземних туристів у SPA  - центрах при готелях.

Об'єктом дослідження є готель «Прем’єр Палац», м. Київ.

Предмет дослідження - організація SPA  – послуг та їх аналіз в готелі «Прем’єр Палац», м. Київ.

Теоретичну основу дослідження складають літературні та інші джерела інформації, а також матеріали власних досліджень.

Практичну основу роботи складають дані про роботу готелю «Прем’єр Палац», м. Київ. Структура курсової роботи складається з вступу, основної частини (трьох розділів), висновків та пропозицій, списку використаних джерел та додатків. Все більше і  більше готелів  визнають важливість SPA – в своїй лінійці послуг, а наявність  SPA  в  готелі  може  служити  доказом на користь більш високої ціни. Сучасне життя, послугувало  причиною  «Wellness Revolution»,  що з точки  зору  готельного  бізнесу  означає,  що  SPA  стало  важливим  напрямом  системного  споживчого попиту. Архітектори та дизайнери почали співпрацювати зі  SPA-консультантами з метою створення унікальних рішень SPA-комплексів, які залучали ЗМІ та ефективно працювали для реклами готелів.  SPA  менеджмент  став  популярною  професією, і престижні навчальні заклади стали включати в свої програми цей курс. Також, в останні  кілька  років  з'явилися  системні  дослідження ринку  SPA,  які дозволили в цифрах виміряти серйозний прогрес цієї сфери.

Розділ 1. Теоретичні аспекти організації Spa – послуг в засобах розміщення.

           Організація надання послуг в засобах розміщення.

 

У сучасній лексиці SPA –  це місце, де шляхом витончених процедур, замішаних на цілющих властивостях мінеральних вод і солей, цілющих  грязей, водоростей і масел приводять  до ладу тіла і душі людей.

 Класифікація SPA:

Бальнеотерапія – це використання мінеральних вод та грязей різних природних джерел. Термальні води покращують кровообіг, активізують  життєдіяльність організму, сповільнюють процеси старіння шкіри. До даної  методики відносяться загальні та місцеві  ванни, зрошення, обгортання, апаратні процедури.

Таласотерапія – це процедури, засновані на застосуванні продуктів  морського середовища: морська вода, сіль, грязі, водорості, пісок, планктон.

Грязелікування (лікування  морськими грязями) – аплікація  лікувальних грязей, що надають знеболюючу або ремінералізуючу дію.

Термоароматерапія - це поєднання дії тепла та ефірних масел. Для вирішення кожного завдання фахівці підбирають індивідуальну суміш аромамасел. Тепло використовується у вигляді парафінових масок і обгортань, термальних, грязьових масок.

Аромотерапія - процедури з ефірними оліями – найважливіша складова SPA-терапії. При масажі, обгортаннях, гідротерапії застосовуються різні аромамасла для корекції емоційного фону та збагаченні шкіри активними речовинами, що містяться в них.

Процедури для бюста –  засновані на зміцненні шкіри  за рахунок корисних речовин і  вітамінів. У програмах для поліпшення форми і збільшення бюсту використовуються бруд, водорості, глина і масла.

Створення SPA-комплексу - справа набагато складніша, ніж створення  традиційного салону краси. Успіх цього  підприємства залежатиме не лише від  залучення  кваліфікованих технологів і архітекторів. Велике значення тут  має професійний погляд SPA консультанта. Це спеціалісти, які знають про SPA все  і їх професійні знання допоможуть уникнути «підводних каменів» і не повторювати помилки інших SPA-комплексів. Консалтинг SPA - це саме той елемент, який допомагає привести до спільного  знаменника зусилля проектувальників і інвесторів. Це важливий елемент SPA, що дозволить створити мультифункціональний об'єкт з максимальною економічною ефективністю, виходячи з запланованого бюджету.

 

SPA-комплекс допоможе  проектувальникові дотримуватися  необхідних пропорцій в організації  людських потоків і ергономіки  об’єкта в цілому. З іншого  боку - підкаже інвесторові, які  послуги більш актуальні, і  як вигідніше організовувати SPA-комплекс  в конкретних умовах.

 

В першу чергу консалтинг SPA орієнтується на географічне положення  комплексу. Як показує практика, середні  витрати на консалтинг SPA складають 5-10% від загальної вартості проекту. Але ефективний консалтинг дозволить  запланувати оптимальний термін окупності, а в подальшому отримувати прибуток, який можна реінвестувати  в SPA-комплекс і, можливо, видозмінити  напрям його функціонування, пристосувавши  його до нових умов ринку.

 

 

 

Складові елементи SPA-консалтингу

 

Звичайно, консалтинг з питання  створення SPA-комплексу індивідуальний у кожному конкретному випадку, але фахівці компанії «Інтерком» виділяють такі основні складові:

 

управління проектом створення SPA комплексу;

конкретизація концепції  проекту з урахуванням побажань і інтересів замовника;

сприяння у виборі приміщення, обладнання, матеріалів і аксесуарів;

консультація відносно новітніх технологій у сфері SPA;

допомога у визначенні основної концепції майбутнього SPA-комплексу (український SPA, тайський SPA, балтійський SPA і так далі);

сприяння в підборі  і навчанні персоналу;

сприяння в проведенні презентацій;

контроль на усіх етапах створення SPA-комплексу;

PR-підтримка;

консультація по оновленню SPA-технологій.  

Окремо потрібно відмітити, що SPA-консалтинг високого рівня передбачає не лише надання консультаційних  послуг на початковій стадії, але і  супровід проекту в подальші місяці і навіть роки.

 

Відрізняється СПА-салон  від класичного салону краси наступним:

- строго індивідуальний  підхід до кожного відвідувача,  створення індивідуальних програм  по догляду за собою і відновлення  життєвих сил;

 

- вхідний медичний контроль  і тестування нових відвідувачів  на предмет протипоказань до  тих чи інших процедур;

 

- комплексна дія на  людину як на цілісну систему

 

- обов'язкова наявність  в штаті фахівців з вищою  і середньою медичною освітою;

 

- проведення гидротерапевтічеськіх процедур на професійному обладнанні;

 

- проведення таласотерапевтичних або бальнеологічних процедур (наявність спеціального професійного обладнання та використання спеціальних косметичних ліній);

 

- використання кліматичного  обладнання для комплексних процедур  і відходів (сауни, хаммам, парова кабіна, капсули мікроклімату, інфрачервоні кабіни, кріокамери тощо);

 

- спеціалізація по одному  або декількох напрямках і  програмам, таким як дієтологія, холістіка, веллнесс, традиційні цілительські практики (йога, аюрведа, цигун), елементи фітнесу, лікування мінеральними водами, боротьба із зайвою вагою, профілактична медицина;

 

- особливе планування  робочих приміщень, що дозволяє  забезпечити максимальний комфорт  під час всього відвідування  і процедур зокрема;

 

Ринок SPA  молодий швидко зростаючий бізнес.

Ринок послуг SPA ще не досить сформувався, а серед учасників  ринку є як представники з салонного  бізнесу, так і ті, хто прийшов  до концепції СПА з фітнесу, готельного бізнесу (СПА-готелі, пансіонати і т.п.), і деякі інші. На наш погляд, концепція українського СПА ще далеко не сформувалася, тому першопрохідникам доводиться часто запозичувати ідеї та родзинки із закордонного досвіду.

Стандартні послуги  СПА  центрів – це масаж, косметологія, побутові послуги, санаторно-курортна справа, фізіотерапія. Згідно з міжнародною  класифікацією, існує безліч різновидів SPA-центрів: фітнес-SPA, заміські, міські, материнські, романтичні, східні та багато інших. Найбільш перспективними форматами, за оцінкою експертів, вважаються заміські СПА на базі санаторію та міські СПА на базі салону краси. Новий напрямок в цьому бізнесі - економ-SPA, які  розташовуються в спальних районах.

 

Реєстрація та ліцензії

 

Ліцензії видаються  на галузевого фахівця, а не на організацію. Їх видачею займається управління служби з нагляду у сфері охорони  здоров'я і соціального розвитку України. Вартість всіх ліцензій від 1 до 5 000 грн. Вартість реєстрації - близько 1 тисячі грн.

 

Приміщення

 

Площа приміщення залежить від класифікації СПА і спектра  планованих послуг. Вважається, що на одну зону має припадати не менше 9-15 кв.м. Так, салон краси з елементами СПА може вміститися на 60 кв. м, а СПА-салон - на 120 кв. м. Заміському СПА центру потрібна більша площа, оскільки там необхідно обладнати готельні номера. Велике значення має зовнішній вигляд приміщення, його оточення і район. Поблизу заміського СПА-центру повинні знаходитися мінеральні або термальні джерела, інакше його розташування в даному місці втрачає сенс. Вартість оренди - від 30 до 80 доларів за один кв. метр.

 

 

Обладнання

 

Інвестиції в устаткування SPA-центру складають близько $ 750-2000 на 1 кв.м. Сума вкладень залежить від спектру надаваних послуг. Знизити вартість витрат на обладнання можна, якщо не купувати готові елементи (наприклад стійки, басейн, масажні столи, банну кабінку тощо), а спочатку планувати їх при будівництві. Так, купити басейн можна за $ 6 тис., а побудувати - за $ 1,5 тис., банну кабіну - за $ 13 тис., а побудувати справжню парову баню - за $ 6,5 тис. Знизити витрати допоможе і ставка на ручні технології, коли фахівці салону все роблять переважно руками, а не на апаратах. Стандартний набір устаткування для СПА салону включає: стійку для приймальної зони, гардероб, баню, сауну, гідромасажну ванну, обладнання для грязелікування, таласотерапії, масажного кабінету, обладнання для косметичного кабінету, обладнання для фітобару.

 

Персонал

 

Штат СПА-центру складається з лікарів з вищою медичною освітою, спеціалістів з середньою медичною освітою, техперсоналу і менеджерів. В середньому, кількість співробітників СПА - салону-10-12 чоловік. Фонд заробітної плати такого центру варіюється від $ 2 до 6 тис.

 

Таким чином, 100% заповнюваність СПА-центру при готелі досягається на 3-й рік його роботи. За оцінкою експертів, для забезпечення рентабельності, кількість постійних клієнтів повинно бути не менше 500.

 

Для залучення клієнтів та їх утримання центри розробляють  спеціальні бонусні системи зі знижками постійним клієнтам, вихідного дня, сімейне обслуговування тощо, вводять клубні картки, подарункові сертифікати та подарунки до дня народження.

Крім бонусів, варто ввести систему штрафів на скасування візиту без попередження. З цієї причини  втрачається до 10% виручки. Для успішної роботи СПА - центру експерти радять і  регулярно оновлювати меню, тому що існує такий фактор, як пересичення  послугами клієнтів.

 

 

1.2 Специфіка організації  Spa – послуг в засобах розміщення

 

Гарний СПА-салон також важливий для готелю, як затишний, комфортабельний номер або відповідає рівню ресторану.

 

Вимоги, які пред'являються  до СПА-салону в готелі, сильно відрізняються від вимог до міського салону краси. Причому формують їх клієнти, які, поїздивши по світу і отримавши досвід проживання в першокласних готелях, пред'являють підвищені вимоги до стандартів сервісного обслуговування [8.c.60].

 

Існує вже сталий стандарт додаткового сервісу, що дозволяє готелю позиціонувати себе як «Готель зі SPA». До складу центру повинна входити термальна зона громадського відвідування, басейн, парова баня і сауна, зона відпочинку, масажний кабінет, міні-бар, два-три кабінети для індивідуальних SPA-процедур, салон краси та тренажерний міні-зал. Мінімально необхідний набір послуг повинен включати вільне відвідування термальної зони з можливістю додаткових послуг масажиста і тренажерного залу, де можна отримати консультацію чергового тренера. Асортимент додаткових платних послуг повинен включати класичні послуги салону краси, масаж, і щонайменш, один або два кабінети для повноцінних SPA-процедур - таласотерапії, «Хаммам Расул» для банних ритуалів, східний кабінет для екзотичних масажів, «ванну Клеопатри». І хоча б один з кабінетів готельного SPA повинен бути розрахований на процедури для двох. Особливу увагу при створенні в готелі SPA-центру слід приділити дизайну приміщень і вибору косметичних засобів, які можуть стати істотним джерелом додаткового прибутку.

 

Спираючись на ці дані, можна  з великою часткою впевненості  стверджувати, що необхідна площа  для SPA становить близько 350 м2.

 

Що стосується максимуму, то це залежить від позиціонування готельного SPA по відношенню до клієнтів з міста. У невеликих містах обласного  чи районного масштабу, де готель психологічно сприймається населенням як один з  центрів культури, є великою, а  іноді і цілком виправданий, спокуса  зробити на базі готелю клубний SPA-центр  преміум-класу або велнесc-клуб, які будуть залучати заможних городян . В цьому випадку оптимальної слід вважати площу в межах 1500 м2.