Основные принципы этики менеджера

2.            несколько юбок, сочетающихся с  жакетами различных цветов

3.            непрозрачная блуза с рукавами  светлого или пастельного цвета,  возможен красный цвет или  легкий узор;

4.            платье (с жакетом)

5.            колготки (чулки) в любую погоду;

6.            несколько пар туфель из кожи. Без вычурных украшений и высокого  каблука (высокие каблуки подходят  только для торжественных случаев);

7.            украшения должны быть аккуратными  и небольшого размера;

8.            элегантные женские часы. Деловая  женщина должна носить часы, чтобы  показать, что она умеет распоряжаться  временем и ценить его.

9.            кожаная сумка или портфель  для документов. В сумке должен  быть порядок, чтобы не произвести  ужасное впечатление на партнера (например, когда звонит телефон,  а женщина не может найти  его в сумочке)

Также стоит принять во внимание советы специалистов:

- покупать самые дорогие  туфли и сумки, которые можно  себе позволить;

- не покупать изделий  с рисунками (особенно с крупными  и набивными)

- использовать яркие детали, чтобы создать неповторимый и  запоминающийся образ. Желательно  использовать их поближе к  лицу, чтобы привлечь к нему  внимание;

- покупать одежду свободного  покроя (она удобнее узкой, и не выглядит дешево).

Завершающий штрих в идеальном  образе женщины – духи. Они должны быть умело подобраны и соответствовать  времени года и тому, куда направляется женщина. Нужно уметь носить аромат. Запах духов не должен быть навязчивым и удушающим. «Если к вечеру вы все еще ощущаете запах своих  духов, знайте, что все остальные уже задохнулись».

Обязательным является неброский  макияж. Накрашенные ресницы, неяркий  цвет помады, немного румян, светлые  тени, маникюр.

2.2    Приветствие, представление, обращение

Приветствие.

Деловой человек обязан быть воспитан, именно поэтому при встрече  он должен поприветствовать своего партнера, пожелать доброго вечера (дня, утра)

Менеджер, как и любой  другой человек, должен уяснить следующие  несложные правила приветствия:

Сначала здоровается (предлагает руку для пожатия) человек, стоящий  выше по карьерной лестнице или женщина. Когда подчиненный входит к руководителю рукопожатие необязательно, достаточно вежливо поздороваться («доброе  утро» или «Здравствуйте»), при  этом слегка улыбнуться и сделать  едва заметный поклон головой.

В настоящее время стали  распространены рукопожатия между  мужчиной и женщиной. Сейчас рукопожатия  стали популярны между женщинами. Таким образом они показывают уверенность в седее и своей  позиции. В Европе деловые партнеры здороваются за руку с женщиной, давая понять, что считают ее равной.

Вошедший в помещение  человек, вне зависимости от своего положения, обязан поздороваться с  присутствующими первым. Присутствующие же не должны отвечать хором, как ученики  в школе, отвечают только те, кто  находиться рядом с вошедшим.

Необязательно вставать с  места, когда в помещение кто-нибудь входит, но обязательно надо оторваться от работы на несколько секунд, чтобы  дать понять, что вы заметили человека. Даже разговаривая по телефону необходимо поприветствовать вошедшего хотя бы кивком головы.

Хоть и существует огромное количество вариаций приветствия, оно  не должно звучать развязно (приветствия типа «Хай!» и т.п. строго воспрещены на рабочем месте). Также стоит избегать тавтологии, на приветствие нежно отвечать чем-то похожим.

При встрече с группой  незнакомых людей необходимо поздороваться  первым и представить себя.

Начальник должен отвечать на приветствие подчиненных, т.к. невыполнение этого правила приводит к тому, что отношение к нему ухудшается.

Нужно учитывать национальные особенности, обычаи и традиции. Важно  помнить, что на Востоке и Юго-Восточной  Азии рукопожатие не уместно. У индусов  принято кланяться, сложив руки на груди, в Японии кланяются в ответ  на приветствие. В арабских странах  мужчины обнимают друг друга.

Неуместными в деловой  среде являются поцелуи. Но на банкете  или званых приемах это допустимо.

Представление.

В деловой жизни представление  считается важным фактором, показывающим вежливость человека. В деловом этикете  возможно самопредставление (в отличие  от светского). Представить кого-то другому человеку – значит назвать  его полное имя (имя, фамилию, если надо – отчество), должность и организацию, в которой он работает.

По правилам этикета знакомство должно происходить в присутствии  третьего лица, который знаком с  обоими знакомящимися. Но сегодня необязательно  присутствие третьего лица. Люди, работающие на одном предприятии, могут познакомиться, находясь в одном офисе или  на корпоративном мероприятии. Для  того чтобы познакомиться необязательно  искать кого-то, можно просто подойти  и представиться человеку.

Если людей знакомите  вы, то надо помнить, что представлять надо младшего человека старшему, низшего  по иерархии высшему, женщину мужчине  и т.п.

После представления обычно говорят что-то вроде «Приятно познакомиться», кивнуть, улыбнуться, в общем, выказать свою симпатию новому знакомому.

Если вас представляют группе людей, будет достаточно с  ними просто поздороваться или сделать  едва заметный поклон. Не надо подходить  к каждому и здороваться за руку.

Обращение.

В каждой фирме есть свои правила обращения к людям (подчиненным, клиентам, незнакомым посетителям). Но есть также и общие нормы обращения.

Раньше очень распространено было такое обращение как «товарищ», сейчас оно заменено на «господин». Это обращение используется с  фамилией, должностью, званием. Иногда можно обойтись и без обращения, например, если человек, к которому нужно обратиться вам не знаком. В таком случае будет лучше  использовать одну из следующих форм обращения: «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «По какому вопросу?...»  и т.д.

Не стоит говорить в  третьем лице о людях, находящихся  в одном с вами помещении.

Так же важны местоимения. Особенно важную воль играет местоимение  «Вы». Оно употребляется в тех  случаях, когда общение происходит с деловыми партнерами, когда необходимо обратиться по имени и отчеству. При деловых партнерах лучше  обращаться к коллегам на «Вы», даже если вы давно знакомы и между  вами дружеские отношения. Это подчеркнет то, что вы уважаете как клиента, так и подчиненных.

На «ты» могут люди могут  обращаться только если это было оговорено  раньше, если это обоюдное решение (после  принятого предложения перейти  на «ты»).

 

 

 

2.3   Этикет телефонного общения

Телефон – наиболее простой  способ общения на расстоянии, переоценить  общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые  правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху.

Когда вы говорите с деловым  партнером, вы представляете фирму, в которой работаете, это надо помнить и вести себя соответственно.

Телефонный этикет.

Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, т.к. собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор может  произойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Часто один из собеседников может  быть не один, а, к примеру, в окружении  коллег или клиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучше беседу перенести  на время, которое будет удобно обоим  собеседникам.

Иногда связь может  быть недостаточно хорошей: плоха слышимость, прерывание связи, помехи. В таком  случае нужно беседу так же отложить на некоторое время. Если человек  ведет личную беседу и в это  время раздается звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.

Существуют правила подготовки делового телефонного разговора. Соблюдая их, можно провести беседу наиболее продуктивно

Итак, вот эти привила:

1)            необходимо помечать на календаре  или записывать в ежедневнике,  когда и по какому вопросу  планируется беседа;

2)            набросать примерный план разговора,  чтобы ничего не упустить и  не отойти от темы;

3)            рядом с планом перечислить  все имена, фамилии, названия, даты и цифры, которые могут  пригодиться в ходе разговора;

4)            нужно выбрать оптимальное время  для звонка (или ранее оговоренное);

5)            нужно узнать заранее, кто наиболее  компетентен и обладает наилучшими  навыками в том вопросе, интересующем  вас.

Если, когда вы звоните, вас  попросили назвать причину звонка, назовите ее.

Разговор с автоответчиком: если вы попали на автоответчик, не теряйтесь, но и демагогии не разводите. Кратко сформулируйте причину звонка и  не забудьте назвать свое имя.

При разговоре по мобильному телефону, прежде чем ввести собеседника  в курс дела, необходимо узнать, может  ли он сейчас разговаривать.

Если звоните вы:

Ждать ответа стоит в течение 4 гудков, если человек не берет трубку, значит ,у него сейчас нет такой  возможности (очень занят или  нет на месте).

Разговор должен быть четко  построен, при возможности, не боле 3 минут.

Звонить надо в оптимальное  время, чтобы не создавать неудобства собеседнику.

Звонить нужно во второй половине рабочего дня, но не перед  самым его завершением. Также  не стоит звонить в самом начале рабочего дня. Но, по большому счету, звонок, касающийся деловых вопросов, будет  уместен в течение всего рабочего дня.

Не звоните людям домой  по служебным делам, исключением  является очень веская причина или  договоренность.

Не набирайте номер  телефона по памяти, чтобы не ошибиться. Если все-таки при наборе номера произошла  ошибка, нужно попросить прощения за беспокойство, не задавайте вопрос «Куда я попал?», это невежливо.

Разговор нужно начинать с приветствия и представления. Если необходимо, чтобы вас с кем-то соединили, нужно произносить фразу  не вопросительно, а утвердительно. Можно сразу сказать, кто звонит и по какому вопросу, так не придется отвечать на лишние вопросы. Не стоит  употреблять фразы построенные  следующим образом «Не могли  бы Вы…», человеческая психика устроена таким образом, что возникает  желание ответить на такой вопрос «Не могли бы».

Если вас просят перезвонить  позднее, это совсем не значит, что  в кам отнеслись пренебрежительно, просто собеседник в данный момент очень занят, или ему просто неудобно разговаривать (посторонние в помещении).

Заканчивает разговор тот, кто  был его инициатором. Женщина  может заканчивать разговор вне  зависимости от того, она позвонила  или ей был сделан звонок.

Если необходимо прервать разговор, это можно сделать с  помощью специальных фраз: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь, до свидания». «Таким образом, мы решили…», «Спасибо за уделенное внимание, больше не буду отнимать у Вас время…».

Если вы звоните из другого  города, назовите его, потом себя, а  потом учреждение, от которого звоните.

Если нужный вам человек  сейчас не на месте, назовите все свои данные для записи и скажите, когда  перезвоните. Учитывайте разницу во времени, когда звоните из другого  города.

Если звонят вам.

Трубку надо брать, как  можно скорее, т.к. звонок телефона отвлекает  окружающих от их дел. Перед тем, как  снять трубку, лучше улыбнуться, это заставит голос звучать приятно, в интонации будут звучать  позитивные нотки, это сразу настроит собеседника на более приятный лад.

Когда берете трубку лучше  всего будет сначала назвать  фирму, или офис, где вы работаете, потом поздороваться.

Не прилично класть трубку, давая понять, что вы заняты, это  показывает низкий уровень культуры.

Важно следить за тембром  голоса, интонацией, скоростью и  громкостью речи, т.к. при разговоре  по телефону вся нагрузка ложится  именно на голос.

Лучше вкратце записывать содержание разговора, чтобы не перепутать ничего и не забыть.

Если во время разговора  что-то его прерывает, попросите  подождать на линии перезвонить  чуть позже.

Если звонок раздался в  ходе личной беседы, извинитесь перед  собеседником, снимите трубку и попросите  перезвонить чуть позже.

Существует ряд выражений, которых стоит избегать в ходу телефонной беседы:

1)            «Я не знаю» - этот ответ  подорвет доверие к вам и  вашей фирме;

2)            «Вы должны…» - ваш клиент ничего  вам не должен. Лучше сказать  «Лучше было бы…», «В таком  случае Вам следует…» и т.п.

3)            «Нет» в начале предложения  осложнит поиск наилучшего решения.  Лучше перенести негативную часть  в конец предложения.

Надо уметь правильно  заканчивать телефонный разговор, например, фразой «Приятно было с вами поговорить»  или «Спасибо за звонок».