Все это позволяет сделать вывод
о том, что если вы желаете достигнуть
определенных результатов во взаимоотношениях
с партнерами, собеседниками или просто
коллегами, то вам необходимо овладеть
хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного
общения. и Мы будем описывать их в определенной
последовательности и будем давать их
толкование применительно к деловому
общению.
Кинетические
особенности невербального общения (жесты,
позы, мимика)
Как известно, изучение собеседника
(партнера по общению) по его жестам, мимике
и позам относится к области кинесики.
Рассмотрим только некоторые из этих кинесических
составляющих.
Во всем мире основные коммуникационные
жесты не отличаются друг от друга. Когда
люди счастливы, они улыбаются, когда они
печальны — они хмурятся, когда сердятся
— у них сердитый взгляд. Кивание головой
почти во всем мире означает "да"
или утверждение. Жест "пожимание плечами"
является хорошим примером универсального
жеста, который обозначает, что человек
не знает или не понимает, о чем идет речь.
Как вербальные языки отличаются
друг от друга в зависимости от типа культуры,
так и невербальный язык одной нации отличается
от невербального языка другой нации.
Следует отметить, что наиболее распространенным
жестом является прикосновение, или тактильный
контакт. Прикосновение, или тактильный
контакт, является для человека самым
первым и самым важным в его жизни. Прикосновением
мать показывает не только физическое
благополучие, но и выражает ребенку свою
любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого
в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном
развитии и приобретает эмоциональные
дефекты, которые почти невозможно компенсировать
во взрослом состоянии. Культурные нормы
значительно регламентируют тактильные
контакты. Прикосновение остается знаком,
прежде всего выражающим чувства к партнеру
по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают
агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые
контакты сигнализируют о доверии и симпатии
к партнеру.
Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи
и прощания является рукопожатие. Оно
может быть очень информативным, особенно
его интенсивность и продолжительность.
Слишком короткое, вялое рукопожатие очень
сухих рук может свидетельствовать о безразличии.
Наоборот, продолжительное рукопожатие
и слишком влажные руки свидетельствуют
о сильном волнении. Немного удлиненное
рукопожатие наряду с улыбкой и теплым
взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако
задерживать руку партнера в своей руке
не стоит: у него может возникнуть чувство
раздражения (он как будто попал в капкан).
Жесты и позы. В практике делового взаимодействия
выделяются несколько основных жестов,
отражающих внутреннее состояние человека.
Действительно, движения рук и тела передают
много сведений о человеке.
Во-первых, в них проявляются
состояние организма и непосредственные
эмоциональные реакции. Это позволяет
судить о темпераменте человека (сильные
или слабые у него реакции, быстрые или
замедленные, инертные или подвижные).
Во-вторых, позы и движения
тела выражают многие черты
характера человека, степень его
уверенности в себе, зажатость
или раскованность, осторожность
или порывистость.
В-третьих, в позе и
жестах проявляются культурные
нормы, усвоенные человеком.
В-четвертых, жестам и
позе приписываются чисто условные
символические значения. Таким образом,
они способны передать точную
информацию.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности
и желании говорить откровенно. К этой
группе знаков относятся жесты "раскрытые
руки" и "расстегивание пиджака".
Жест
"раскрытые руки" состоит в том, что
собеседник протягивает вперед в вашу
сторону свои руки ладонями вверх.Этот
жест демонстрирует желание пойти навстречу
и установить контакт.
Жест "расстегивание пиджака"
также является знаком открытости. Люди
открытые и дружески к нам расположенные
часто расстегивают и даже снимают пиджак
в вашем присутствии. Опыт показывает,
что соглашение между собеседниками в
расстегнутых пиджаках достигается чаще,
чем между теми, кто оставался в застегнутых
пиджаках. Тот, кто меняет свое решение
в благоприятную сторону, обычно разжимает
руки и автоматически расстегивает пиджак.
Когда становится ясно, что
возможно соглашение или позитивное решение
по поводу обсуждаемого вопроса, а также
в том случае, когда создается позитивное
впечатление от совместной работы, сидящие
расстегивают пиджаки, распрямляют ноги
и передвигаются на край стула, ближе к
столу, который отделяет их от сидящих
напротив них собеседников (чаще всего
партнеров по переговорам).
Жесты подозрительности
и скрытности свидетельствуют о недоверии
к вам, сомнении в вашей правоте, о желании
что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях
собеседник машинально потирает лоб, виски,
подбородок, стремится прикрыть лицо руками.
Но чаще всего старается не смотреть на
вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель
скрытности — несогласованность жестов.
Если враждебный по отношению к вам или
защищающийся человек улыбается, то это
означает, что он за искусственной улыбкой
пытается намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаками того, что
собеседник чувствует опасность или угрозу.
Наиболее распространенным жестом этой
группы знаков являются руки, скрещенные
на груди. Руки здесь могут занимать три
характерных положения.
Простое
скрещивание рук является универсальным
жестом, обозначающим оборонительное
или негативное состояние собеседника.
В этом случае следует пересмотреть то,
что вы делаете или говорите, ибо собеседник
начнет уходить от обсуждения. Нужно также
учесть и то, что этот жест влияет на поведение
других людей. Если в группе из четырех
человек или более вы скрестили руки в
защитной позе, то вскоре можно ждать,
что и другие члены группы последуют вашему
примеру. Правда, этот жест может означать
просто спокойствие и уверенность, но
это бывает тогда, когда атмосфера беседы
не носит конфликтного характера.
Если помимо скрещенных на груди
рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак,
то это свидетельствует о его враждебности
или наступательной позиции. В этом случае
следует замедлить свою речь и движения,
как бы предлагая собеседнику последовать
вашему примеру. Если это не помогает,
то следует постараться сменить тему разговора.
Жесты размышления
и оценки отражают состояние задумчивости
и стремление найти решение проблемы.
Задумчивое (размышляющее) выражение лица
сопровождается жестом "рука у щеки".
Этот жест свидетельствует о том, что вашего
собеседника что-то заинтересовало. Остается
выяснить, что же побудило его сосредоточиться
на проблеме.
Жест "пощипывание переносицы",
который обычно сочетается с закрытыми
глазами, говорит о глубокой сосредоточенности
и напряженных размышлениях. Когда собеседник
находится на стадии принятия решения,
он почесывает подбородок. Этот жест обычно
сопровождается прищуриванием глаз —
собеседник как бы рассматривает что-то
вдали, как бы пытаясь найти там ответ
на свой вопрос.
Когда
собеседник подносит руку к лицу, опираясь
подбородком на ладонь, а указательный
палец вытягивает вдоль щеки (остальные
пальцы находятся ниже рта) — это является
красноречивым свидетельством того, что
он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и
неуверенности чаще всего связаны с почесыванием
указательным пальцем правой руки под
мочкой уха или же боковой части шеи (обычно
делается пять почесывающих движений).
Прикосновение к носу или его
легкое потирание — также знак сомнения.
Когда вашему собеседнику бывает трудно
ответить на ваш вопрос, он часто указательным
пальцем начинает трогать или потирать
нос. Правда, здесь следует сделать предостережение:
иногда люди потирают нос потому, что он
чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно
делают это энергично, а те, для кого это
служит жестом, лишь слегка его потирают.
Жесты и позы, свидетельствующие
о нежелании слушать и стремлении закончить
беседу достаточно красноречивы. Если
во время беседы ваш собеседник опускает
веки, то это сигнал о том, что вы для него
стали неинтересны или просто надоели,
или же он чувствует свое превосходство
над вами. Если вы заметили подобный взгляд
у своего собеседника, то учтите следующее:
необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы
в успешном завершении разговора.
В том случае, когда собеседник
явно хочет быстрее закончить беседу,
он незаметно (и порой неосознанно) передвигается
или поворачивается в сторону двери, при
этом его ноги обращаются к выходу. Поворот
тела и положение ног указывают на то,
что ему очень хочется уйти. Показателем
такого желания является также жест, когда
собеседник снимает очки и демонстративно
откладывает их в сторону. В этой ситуации
следует чем-то заинтересовать собеседника
либо дать ему возможность уйти. Если вы
будете продолжать разговор в том же ключе,
то вряд ли добьетесь желаемого результата.
Жесты, свидетельствующие
о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для
того чтобы затянуть время с целью обдумать
окончательное решение, собеседник делает
следующие жесты: постоянно снимает и
одевает очки, а также протирает линзы.
Если вы наблюдаете один из этих жестов
сразу же после того, как спросили человека
о его решении, то лучше всего будет помолчать
в ожидании. Если партнер вновь одевает
очки, то это означает, что он хочет еще
раз "взглянуть на факты".
Жест
"расхаживание" служит знаком того,
что не следует спешить. Многие собеседники
прибегают к этому жесту, пытаясь "протянуть
время", чтобы разрешить сложную проблему
или принять трудное решение. Это очень
позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает,
разговаривать не следует. Это может нарушить
ход его мыслей и помешать принятию им
решения.
Жесты уверенных
в себе людей с чувством превосходства
над другими. К ним относится жест "закладывание
рук за спину с захватом запястья". От
этого жеста следует отличать жест "руки
за спиной в замок". Он говорит о том,
что человек расстроен и пытается взять
себя в руки. Интересно, что чем больше
сердит человек, тем выше передвигается
его рука по спине. Именно от этого жеста
пошло выражение "возьми себя в руки".
Это плохой жест, который используется
для того, чтобы скрыть свою нервозность,
и наблюдательный партнер по переговорам
наверняка почувствует это.
Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения,
поскольку они проявляются вследствие
сдерживания своего мнения. Собирание
несуществующих ворсинок с костюма является
одним из таких жестов. Собеседник, собирающий
ворсинки, обычно сидит, отвернувшись
от других, и смотрит в пол. Это наиболее
популярный жест неодобрения. Когда собеседник
постоянно собирает ворсинки с одежды,
это является признаком того, что ему не
нравится все, что здесь говорится, даже
если на словах он со всеми согласен.
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить
разговор или встречу и выражаются в подаче
корпуса вперед, при этом обе руки лежат
на коленях или держатся за боковые края
стула. Если любой из этих жестов появляется
во время разговора, то следует брать инициативу
в свои руки и первым предложить закончить
беседу. Это позволит вам сохранить психологическое
преимущество и контролировать ситуацию.
Помимо рассмотренных ранее
поз и жестов существуют и другие, которые
не менее красноречиво передают то или
иное внутреннее состояние собеседников.
Так, с помощью потирания ладоней передаются
позитивные ожидания. Сцепленные пальцы
рук обозначают разочарование и желание
собеседника скрыть свое негативное отношение
к услышанному.
Мимика имеет очень большое значение
в практике делового взаимодействия. Именно
лицо собеседника всегда притягивает
наш взгляд. Выражение лица обеспечивает
постоянную обратную связь:
по нему мы можем судить, понял
нас человек или нет, хочет ли он что-то
сказать в ответ. Мимика свидетельствует
об эмоциональных реакциях человека.
Поскольку
лицо является как бы своеобразным перекрестком,
на котором проявляются невербальные
особенности, мимические аспекты являются
наиболее выразительными.
Самый лучший способ узнать,
откровенен и честен ли с вами в данный
момент собеседник — это понаблюдать
за положением его ладоней. Когда люди
откровенны с вами, они протягивают вам
одну или обе ладони и говорят что-то типа:
"Я буду с вами полностью откровенен".
Когда человек начинает откровенничать,
он обычно раскрывает перед собеседником
ладони полностью или частично. Как и другие
жесты, этот жест абсолютно бессознательный
и подсказывает, что собеседник говорит
в данный момент правду.
Заключение
Конечно всё продумать невозможно.
На практике многое можно упростить, каждый
должен приобрести свой индивидуальный
опыт и не полагаться на опыт других
У многих индивидов, не имеющих
практического опыта в общении, возникает
вопрос: «Что применять мне сегодня или
завтра в моих повседневных делах ?». Упражнения,
упражнения и еще раз упражнения ! И после
каждой тренировки необходим продуманный
отчет самому себе. Вот это и есть основное
правило, которое приведет к успеху в деловой
беседе.
Я постарался вкратце рассмотреть
все аспекты деловых разговоров, хотя
так же деловое общение немыслимо без
имиджа человека, без его внешнего вид,
настроения, знаний и т.д., всё это надо
воспитывать в себе чтобы представать
перед партнерами таким, каким необходимо.
Безусловно, проще всего сводить
общение с теми, кто постоянно давит и
навязывает свою точку зрения, к минимуму.
Но на работе так сделать не получится.
Тем не менее, необходимо помнить о том,
что не надо бояться отстаивать свои права,
задавать больше вопросов. Самая легкая
добыча для манипулятора — это человек,
стесняющийся сказать «нет».
В реферате я написала лишь
о некоторых тактиках, которые используют
манипуляторы. Следите за своими ощущениями
во время деловой беседы. Если вы стали
испытывать раздражение, появилось ощущение
того, что попали в ловушку, главное оставаться
эмоционально нейтральным и не вестись
на манипуляцию. Знайте о своих слабостях,
но не давайте на них играть.
Литература
1. Психология и этика делового общения
под редакцией проф. В.Н.Лавриненко
2. Атватер И. Я вас слушаю. – М.:Экономика,
1984.
3. Доценко Е.Л. Психология манипуляции:
феномены, механизмы и защита. – СПб.: Речь,
2003.
4. Колтунова М.В. Язык делового общения.
М.: Экономика, 2000.
5. Мицич П. Как проводить деловые беседы.
– М.: Экономика, 1987.
6. Петренко А. Безопасность в коммуникации
делового человека. М.: Технологическая
школа бизнеса, 1994.
7. Психология и этика делового общения:
учебник для студентов вузов/Под ред.В.Н.Лавриненко
– 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006..
8. Титова Л.Г. Деловое общение:Учеб.пособие.
– М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.