Особенности управления персоналом в сфере сервиса и туризма

Управление персоналом организации  – широкое понятие, включающее в себя следующие составляющие [16, с. 79]:

• формирование человеческих ресурсов организаций;
• подход к человеку как к главному фактору реализации целей организаций;
• одновременный подход к человеку как к источнику доходов и статье инвестиций;
• анализ потребностей организации в человеческих ресурсах;
• анализ ситуаций с человеческими ресурсами во внешней по отношению к организации среде;
• создание системы взаимодействия работников, их взаимоотношения.

Все это предъявляет особые требования к структуре организации и ее политики в области организации труда и создания определенных условий труда. И то и другое должно оставлять место для развития личной инициативы. Это может означать, что определенные сотрудники могут за свой труд получить больше и продвигаться по служебной лестнице быстрее, чем другие. Управление персоналом включает в себя [12, с. 376]:

1. Поиск и адаптацию персонала:

• поиск персонала;

• знакомство с компанией, правилами, организационной структурой, порядком взаимодействия;

2. оперативную работу с персоналом:

• обучение и развитие персонала;
• оперативная оценка персонала;
• управление бизнес-коммуникациями;
• мотивацию персонала и его оплату;
• организацию труда;

3. стратегическую (только в долгосрочной перспективе) работу с персоналом:

• управление корпоративной культурой.

М. Мескон выделяет следующие этапы в управлении персоналом предприятия (Рисунок 1) [12, с. 377]:

1. планирование ресурсов – разработка плана удовлетворения будущих потребностей в людских ресурсах;
2. набор персонала представляет собой создание резерва потенциальных кандидатов по всем должностям;
3. отбор заключается в оценке кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва, созданного в ходе набора;
4. определение заработной платы и льгот – разработка структуры заработной платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения служащих;
5. профориентация и адаптация, иными словами, введение нанятых работников в организацию и ее подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от него организация и какой труд в ней получает заслуженную оценку;
6. обучение – разработка программ для обучения трудовым навыкам, требующимся для эффективного выполнения работы;
7. оценка трудовой деятельности заключается в разработке методик оценки трудовой деятельности и доведения ее до работника.
8. повышение, понижение, перевод, увольнение – разработка методов перемещения работников на должности с большей или с меньшей ответственностью, развития их профессионального опыта путем перемещения на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения договора найма;
9. подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе – разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение эффективности труда руководящих кадров.

Рисунок 1: Управление персоналом по М. Мескону

В настоящее время система  управления персоналом выступает как  совокупность идей и приемов эффективного построения и управления организациями  и проектами, при наличии соответствующих  контроллинговых систем. Например, системы менеджмента качества, системы мультипроектного управления и т.п.

К основным методам управления персоналом относят [8, с. 255]:

1. экономические методы – приемы и способы воздействия на исполнителей с помощью конкретного соизмерения затрат и результатов (материальное стимулирование и санкции, финансирование и кредитование, зарплата, себестоимость, прибыль, цена);
2. организационно-распорядительные методы – методы прямого воздействия, носящие директивный и обязательный характер. Они основаны на дисциплине, ответственности, власти, принуждении, нормативно документальном закреплении функций;
3. социально-психологические методы (мотивация, моральное поощрение, социальное планирование и т.п.).

При этом необходимо отметить краткосрочность эффективности  «негативного» мотивирования.

Важно отметить, что эффективность  систем оперативного управления персоналом, если используется системный подход, определяется при соответствующем взаимодействии с менеджментом, ответственным за контроллинговую функцию в организации. В общем можно отметить низкую эффективность воздействий на персонал при отсутствии соответствующих систем менеджмента. Например, эффективность воздействий на персонал с целью повышения качества производимой продукции или услуги будет низка, если в организации отсутствует система менеджмента качества. То же касается и эффективного управления проектами и др. видами деятельности. С другой стороны недостатки и проблемы систем менеджмента легче обнаруживаются и устраняются с помощью грамотного оперативного управления персоналом.

Специалист по работе с персоналом – HR-менеджер (специалист по кадрам). Предприятия иногда передают рутинные функции по управлению персоналом специализированным кадровым агентствам. Например, могут передаваться кадровым агентствам функции, связные с приемом сотрудников на работу. Активно развивается деятельность кадровых агентств по оперативной работе управления персоналом в организации. Однако стратегические вопросы управления персоналом остаются в ведении менеджмента организации.

1.2 Особенности   деятельности организаций сферы  туризма и сервиса в России

В современной российской экономике проявляется значительное количество общемировых тенденций  развития услуг туризма и сервиса.  При этом отмечается наличие характерных черт развития сферы туризма и сервиса в России, обусловленных  климатическими условиями жизни, обширной территорией, многообразием социальных, региональных и культурно-религиозных традиций, свойственных населению страны. Существуют специфические признаки услуг.

К характерным особенностям оказания социально-культурных и туристических  услуг относятся: изменчивость и  непостоянство, невозможность складирования  услуг, скорость (быстрота) предоставления, сезонность, коммуникативность, определяющая роль персонала при оказании услуг. Можно сформулировать специфические черты функционирования организаций сферы туризма и сервиса в России [10, 509]:

1. сильная зависимость деятельности организаций социально-культурного сервиса и туризма от постоянно и быстро изменяющегося потребительского спроса и моды. В последнее время все большее число людей выбирает так называемый «здоровый образ жизни», когда среди туристических маршрутов выбирается отдых на горном курорте, а в области питания – увеличение потребления растительной пищи;
2. состояние постоянной готовности к оказанию услуг. Специфика деятельности такова, что обращение клиентов за оказанием услуг сложно прогнозировать, за исключением пиковых сезонов или дней потребительской активности (праздники, выходные и т.д.). Тем не менее, организация социально-культурного сервиса и туризма должна быть готова предложить услуги на выбор или оказать их в любое время. Подобная ситуация сложна для организации также тем, что приходится постоянно выводить персонал на работу, оплачивать рабочие дни даже в отсутствие клиентов и прибыли, поэтому отмечаются значительные колебания по зарплате в зависимости от сезона;
3. требование соблюдения стандартов обслуживания согласно нормативным документам и корпоративным правилам. Особенность заключается в том, что единые стандарты обслуживания либо отсутствуют, либо зафиксированы в корпоративных документах. Практически отсутствуют в этой сфере контролирующие органы;
4. сезонность. Туркомпании испытывают повышенный спрос на услуги в июне-сентябре, более низкий – в апреле, мае и октябре, падение спроса – в ноябре, феврале, частично декабре-январе, за исключением январских праздников.
5. круглосуточный режим работы или преимущественно вечерний режим работы, присущий большинству предприятий отрасли. Исключение составляют туристические организации, которые обычно работают по традиционному графику – 5 рабочих дней в неделю с 9 до 18 часов. Время работы и количество рабочих дней может увеличиваться в высокий сезон.

Гостиницы работают круглосуточно, поэтому применяется сменный  график работы исполнительного персонала  и младших, средних менеджеров и  удлиненный (обычно) график для управляющего персонала. Рестораны и кафе работают по обслуживанию клиентов обычно с 10 (или 11) часов до 23 (01) часов, но исполнительный персонал имеет 2-сменный график работы. И, наконец, культурно-развлекательные  центры (КРЦ) обычно начинают принимать  клиентов с 20 часов и работают до 4 часов утра. Фактически различные  подразделения КРЦ в комплексе  могут иметь круглосуточный режим  работы. Работникам организации тяжело работать в вечернюю и ночную смены, при этом оказывая качественные услуги клиентам; а менеджерам сложно организовать эффективный контроль за деятельностью персонала в ночное время суток;

6. организациям сферы туризма и сервиса в России следует уделять значительное внимание формированию благоприятного общественного мнения – паблисити. Сегодня в сети Интернет существует много сайтов (например, www.tours.ru;www.fellowtraveller.chat.ru;  www.baydarka.narod.ru и др.), где туристы обмениваются информацией и мнениями о странах, отелях, уровне и качестве обслуживания и т.д. В крупных городах имеются сетевые ресурсы, где обсуждаются рестораны и кафе, меню и качество обслуживания. Необходимо для поддержания потребительского спроса не только отслеживать негативные отклики клиентов, но и формировать благоприятное общественное мнение;
7. достижение хорошей координации с организациями-партнерами. Например: оказание одной туристической услуги – отдых на морском побережье – в действительности представляет собой комплекс услуг, оказываемых различными организациями: гостиницей, авиаперевозчиком, турагентством и т.д. Конечное качество услуги и степень удовлетворенности клиента определяется всей совокупностью мероприятий;
8. Наличие сбалансированной системы управления персоналом в организациях туризма и сервиса, т.к. персонал выполняет ведущую роль в процессе оказания услуг. Невозможность устранения человека из системы обслуживания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области.

1.3 Особенности технологии управления персоналом на предприятиях индустрии сервиса и туризма 

Расширение в последнем  десятилетии применения новейших технологий в индустрии сервиса и туризма привело к сокращению рабочих мест, которое в свою очередь стало причиной применения альтернативных методов организации труда и увеличения творческого и новаторского подходов в управлении.

В настоящее время за рубежом  ученые, занимающиеся проблемами управления, все больше внимания уделяют попыткам увязывания проблем планирования финансов и коммерческой деятельности с проблемами управления персоналом. Последнее включает в себя: подбор работников, их подготовку и переподготовку, отношения между  ними и, наконец, их вознаграждение [6, с. 23].

Люди в трудоемкой индустрии  сервиса и туризма являются важнейшим активом компании и, следовательно, управление персоналом выполняет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании.

В сфере обслуживания очень  важно проводить правильный подбор работников, отвечающих требованиям  клиентов. Многие сотрудники находятся  в непосредственном контакте с клиентами  и автоматически вовлечены в  процесс достижения основных целей  организации, а качество обслуживания зависит не только от их мастерства, но и от их сознательности. Удовлетворение клиентов в сфере обслуживания достигается также вежливостью персонала, его отзывчивостью. А эффективное управление людьми превращается в важнейшую функцию управления персоналом [6, с. 23].

Большинство компаний в индустрии  сервиса и туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным компонентом. Однако это неверно, так как люди в индустрии являются по меньшей мере частью предприятия и все больше частью конечного продукта, за что организация получает деньги от клиентов. Например, гость в отеле платит не только за проживание, за безопасность, за чистоту, но и за внимание служащих отеля.

Туристическая деятельность в Российской Федерации осуществляется на основе законодательной и нормативной  правовой базы.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» - своего рода каркас, на котором строятся отношения в туризме. Следует, однако, отметить, что закон о туризме был принят в виде основ законодательства и, следовательно, в значительной части статей и положений носит декларативный характер и не имеет прямого действия. В настоящее время разрабатывается новый проект закона о туризме [2, с. 35].

Ряд федеральных законов  содержит нормы, регулирующие особенные  вопросы туристической деятельности. Нормативная правовая база значительно  расширена различными положениями  и правилами, актами, регулирующими  организацию обслуживания, бухгалтерский  учет, страхование туризма и др. Для целей международного туризма  приняты федеральные законы и  нормативные акты, определяющие туристические  формальности при пересечении границы, а также таможенные и санитарные нормы и правила. Значительное внимание уделено формированию принципов  и правил в договорном и контрактном  праве.