Отчет по практике в ООО "Золотой тур"

руководит в соответствии с действующим законодательством всеми видами деятельности организации;

организует работу;

решает все вопросы, касательно финансирования и развития фирмы;

контролирует получение услуг отраженных в договоре;

визирует договора с клиентами, туроператорами, контрагентами, а также все бухгалтерские документы и несет ответственность за их достоверность и выполнения;

ведение бухгалтерского учета;

2. Финансовый директор, должностные обязанности заключаются в следующем:

составление финансовой отчетности;

анализ финансово-хозяйственной деятельности;

работа с бухгалтерскими документами;

заключение договор с туроператорами, контрагентами.

3. Менеджер выездного туризма, должностные обязанности заключаются в следующем:

подчиняется непосредственно Генеральному директору, и выполняет его распоряжения и поручения;

работа с клиентами, предоставления информации о туре, давать информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания;

заключение с клиентом договора - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиенту туру, согласно их пожеланиям;

рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату;

бронирование тура по факсу или через онлайн систему;

заключение с клиентом договора купли продажи;

выдает клиенту все необходимые памятки, информационные листы по туру, месту отправления;

выдает клиенту путевку.

Кроме должностных инструкций разработаны правила обслуживания клиентов в ООО "Золотой тур", в котором говорится следующее:

1. Основанием для оказания услуг является договор на туристское обслуживание, который заключается между ООО "Золотой тур" и клиентом (Приложение);
2. В договоре на туристское обслуживание прописываются сведения об агентстве, туроператоре и программа тура;
3. До подписания основного договора на туристское обслуживание с клиентом составляется предварительный договор - заявка, в котором прописываются все необходимые критерии тура и ставится подпись клиента (Приложение);
4. За тем происходит внесение денег в кассу фирмы, которые оформляются приходным кассовым ордером.
5. Далее происходит бронирование тура. Заявка рассматривается туроператором в течение 24 часов. После этого туроператор присылает подтверждение тура.
6. После всего подписывается договор купли-продажи между туристической фирмой и клиентом;
7. Клиент вправе отказаться от забронированного тура, клиенту возвращается стоимость оплаченных услуг за вычетом фактической затраты фирмы по организации путешествия.
8. Клиент также может обратиться в фирму с претензией о качестве обслуживания, которую излагает в письменном виде, и которая рассматривается в течение 10 дней.

1.4 Правовые документы, регулирующие деятельность организации

 

Основные документы регулирующие деятельность ООО "Золотой тур":

• Федеральный Закон об основах туристской деятельности;
• Правила оказания услуг по реализации туристского продукта;
• Закон о защите прав потребителей;

Внутренние документы регламентирующие деятельность ООО "Золотой тур":

• Устав ООО "Золотой тур";
• Трудовой договор;
• Должностные инструкции;
• Штатное расписание;

Когда речь идет о документах, которые фирма должна иметь в силу закона, устава, корпоративных или договорных условий с туроператорами, контрагентами, тогда такие документы имеют не просто информационное значение, а приобретают юридический характер, являя собой свод правил поведения, регламентирующих деятельность фирмы, права и обязанности участников определенных правоотношений. Такие документы должны соответствовать требованиям закона, устава фирмы, договора, содержать обязательные реквизиты, иметь соответствующую структуру. Чаще всего такие документы именуют внутрифирменными правилами и локальными нормативными актами. Необходимо обратить внимание, что разработка внутрифирменных документов очень эффективна в целях оптимизации договорной работы фирмы с туроператорами, контрагентами и она повышает степень ответственности работников самой фирмы, исключает или снижает риск нештатных ситуаций. Например, в качестве таких документов очень эффективны и практичны правила оказания услуг клиентам, правила продажи отдельных видов туров, регламенты взаимодействия по отдельным аспектам и условиям договора, которые могут являться частью договора с туроператорами и контрагентом или носить характер договора присоединения. Специальным нормативным актом, регулирующим туристскую деятельность, является Федеральный закон "Об основах туристской деятельности", в котором нашли отражение определение сущности отношений между туристом и туристической фирмой, определение таких документов, как туристская путевка, ваучер. Регламентирован порядок заключения договора между туристом и туристической фирмой. Определен предмет сделок в сфере туристской деятельности. В этом же нормативном акте закреплена ответственность туристической фирмы за надлежащее исполнение своих обязательств лицами, оказывающими туристические услуги, входящие в состав путешествия. Даны определения понятий "тур", "туристский продукт", "туроператорская деятельность", "турагентская деятельность" и другие. Рассмотренный выше Федеральный закон распространяет на отношения, возникающие в сфере туристской деятельности между туристом и туристической деятельности, нормы закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". Представляется, что к отношениям, возникающим между туристом и туристической фирмой, законодатель хотел применить нормы о защите прав потребителей при продаже товаров. Хотя можно с полной уверенностью заявить, что применение норм о защите прав потребителей при продаже товаров в случае отношений между туристом и туристической фирмой не только не обосновано, но и не может быть в полной мере реализовано. Учредительным документом общества является его Устав, утвержденный учредителями. Устав ООО "Золотой тур" содержит:

• наименование юридического лица и место его нахождения;
• юридический статус общества;
• порядок управления деятельности юридического лица;
• предмет и цели деятельности общества;
• размер уставного капитала общества;
• органы управления обществом;
• права и обязанности участников общества;
• порядок принятия решений;
• порядок выхода из состава участников общества;
• порядок перехода доли (части доли) в уставном капитале общества;
• филиалы и представительства общества;
• реорганизация и ликвидации общества.

 

2. Маркетинговая политика туристической фирмы ООО "Золотой тур"

2.1 Прогнозирование деятельности туристического агентства ООО "Золотой тур"

 

Все усилия туристической фирмы направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов.

Задачи ООО "Золотого тура" привлечь новые категории клиентов.

В сентябре 2009 года туристическая фирма ООО "Золотой тур" провела маркетинговые исследования с целью выяснения покупательского спроса и целевого рынка среди 50 покупателей своих туров, в результате которого были получены данные, представленные в таблице 2.

 

Таблица 2

Результаты опроса покупателей ООО "Золотой тур" в 2009 г. (50 участников)

2009 г.	Знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Обращались  более 1 раза	Не были знакомы с деятельностью фирмы до обращения	Еще раз планируют обратиться в  фирму
Кол-во человек	20 (20%)	8 (8%)	15 (15%)	7 (7%)

 

 

Рис.2 Результаты опроса покупателей ООО "Золотой тур" в 2009 г.

 

Из опроса следует что 20% уже знакомы с деятельностью фирмы до обращения, 8% обращались более 1 раза, 15% пришли первый раз в фирму, 7% планируют в дальнейшем обратиться еще раз.

Также в 2009 г. был проведен опрос среди клиентов фирмы из каких источников они узнали о существовании фирмы. Результаты проведены в таблицы 3.

 

Таблица 3

Данные опроса об источниках сведений фирмы ООО "Золотой тур" (2009 г.)

	Из газет и журналов	От знакомых	Из щитовой наружной рекламы	Источник - Интернет
Откуда потребители узнали о  фирме	20%	20 %	7%	3%

 

Рис.3 Данные опроса об источниках сведений фирмы ООО "Золотой тур" (2009 г.)

 

Данные  опроса таблицы 3, показывают по опросу клиентов, что в равных долях клиенты  знают о фирме из газет и  от знакомых, 7% клиентов узнают о фирме  из щитовой рекламе, и лишь 3% знают  об агентстве из Интернета.

Таким образом  наиболее эффективной является реклама  через средства массовой информации - газеты и журналы, но также очень  хороший результат показал, что  за покупкой тура в агентство также  приходят по рекомендации знакомых.

Для того, чтобы правильно планировать разработку новых туров, фирме очень важно знать свою целевую аудиторию, поэтому методом опроса (среди 50 клиентов) выявлен целевой сегмент рынка, на который следует ориентироваться (рис.4).

 

Рис.4 Возраст  покупателей услуг ООО "Золотой тур"

 

Покупатели  в своем большинстве находятся  в возрасте от 40 до 50 лет (35%), количество покупателей в возрасте от 20 до 30 лет (29), чуть меньше тех, кому от 30 до 40 лет (22%), покупатели старше 50 лет составляют 9% от общей массы всех покупателей. А покупатели моложе 20 лет составляют самую маленькую группу покупателей - всего лишь 5%.

Денежные  доходы покупателей являются наиболее важным фактором целевой аудитории, именно денежные доходы определяют покупательскую способность населения. Рассмотрим к какой группе по размеру денежных средств относят себя покупатели ООО "Золотой тур".

 

Рис.5 Покупатели услуг ООО "Золотой тур" по уровню доходов

 

Во время  проводимого опроса среди клиентов ООО "Золотой тур" также выяснились пожелания и пристрастия покупателей туров ООО "Золотой тур". Результаты представлены в рисунке 6.

 

Рис.6 Пожелания  клиентов ООО "Золотой тур"

 

Результаты  показали, что меньше всего интерес  у покупателей к паломническим  и образовательным турам. Наибольший интерес у покупателей к пляжным  и познавательным турам, также у  клиентов интерес к экологическим  турам. Именно на эти виды туризма фирма и должна ориентироваться. Предпочтения туристов по месту отдыха представлены на рисунке 7.

 

Рис.7 Предпочтения туристов ООО "Золотой тур"

 

Таким образом определился целевой сегмент:

1. Возраст от 20 до 50 лет;
2. Уровень дохода средний или выше среднего;
3. География: зарубежный и внутренний туризм;

Так представлен основной сегмент, на котором работает ООО "Золотой  тур". Помимо описанного сегмента существуют и другие группы потребителей, которые приобретают туры в турфирме. ООО "Золотой тур" ведет активную рекламную политику разрабатывает информационные материалы (листовки, брошюру), которые дают возможность клиенту получать достаточный объем информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристическую путевку, клиенты подписывают с туристической фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочеты и конфликты в обслуживании. ООО "Золотой тур" использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок, каждому клиенту при получении путевки менеджером вручается рекламная продукция - пакет, флаер или ручка с адресом и телефоном туристической фирмы.

Рекламная деятельность туристической фирмы представлена следующим образом.

1. Прямая реклама:

• по почте, ("Золотой тур" обычно на Новый год поздравляет всех своих клиентов);

• лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки, флаеры.

2. Реклама в прессе:

Важную роль в потреблении  газетной рекламы играет ее привычность. Плюсом газетной рекламы является ее ненавязчивость. Она не перебивает информационный поток, как радио  или ТВ. Люди читают ее по собственной  воле.

ООО "Золотой тур" публикует рекламу в местных газетах.

3. Для рекламы своей  фирмы ООО "Золотой тур"  использует наружную рекламу  щитов, расположенных в виде  щитов.

 

3. Финансово-хозяйственная  деятельность ООО "Золотой  тур"

3.1 Планирование производственно-финансовой деятельности ООО "Золотой тур"

 

Анализ эффективности использования  основных и оборотных средств.

Исходными данными для  анализа финансово-хозяйственной  деятельности ООО "Золотой тур" послужили отчет о прибылях и  убытках (Приложение 1) и балансы  предприятия за 2009 и 2010 годы (Приложение 2).

Сведем показатели, рассчитанные по данным бухгалтерского баланса предприятия  и Отчета о прибылях и убытках  за 2009-2010 годы в аналитическую таблицу 4.

 

Таблица 4

Эффективность использования  основного и оборотного капитала ООО "Золотой тур" за 2009-2010 годы

Использование основного капитала			Использование оборотного капитала
показатель	2007	2008	показатель	2007	2008
фондоотдача	1,4	1,5	коэффициент оборачиваемости	2,51	2,30
фондоемкость	0,71	0,66	длительность оборота	145,4	158,7
рентабельность основного капитала	10,78	10,97	рентабельность оборотного капитала	19,3	16,7

 

По данным таблицы 4 мы можем сделать выводы. Произошло  увеличение показателя фондоотдачи. Это  говорит о том, что увеличился выход реализованной продукции  с одного рубля основного капитала на 0,17 руб. Увеличение фондоотдачи связано с увеличением реализованной продукции на 220,1 тыс. рублей при одновременном росте основного капитала на 39,3 тысячи рублей.

Фондоемкость уменьшилась  на 0,05 в результате увеличения основного капитала при увеличении реализованной продукции.