Отчет по практике в ТОВ "Виктория"

Одеська національна академія харчових технологій

Факультет інноваційних технологій харчування, ресторанно-готельного  і

туристичного бізнесу

Кафедра ресторанно-готельногої справи і туризму

 

 

 

 

 

 

Звіт

про результати проходження  технологічної практики

на ТОВ «Вікторія»

 

студентки 5 курсу групи ГРС-51с

напряму підготовки 6.140101 «Готельно-ресторанна справа»

Бондар Христини Валентинівни

 

 

 

 

 

Курівник практики

від ОНАХТ                                  Тітомир

 

 

 

 

Одеса-2013

Зміст

1. Загальне знайомство з готелем «Вікторія» …………………..…….….… 3-4

2. Робота в службі обслуговування номерів  ……….…………………….…..4-5

3. Комплектація візка  покоївки, засоби для чищення…………….……….…5-6

4. Види прибирання номерів  ……….…………………….…..……….………6-7

5. Заклади ресторанного господарства у готелі «Вікторія»   ……………….… 8

6. Організація постачання продовольчої сировини………………….…….…8-9

7. Функціональни обов'язки офіціанта, бармена   …………………..………9-10

8. Функціональни обов'язки шеф-кухаря ……………………….………….10-11

9. Додаткові послуги готелю  ……………………….………………….………11

10. Висновки по результатам практики у  готелі «Вікторія»   ………….……12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Загальне знайомство з готелем «Вікторія»

На практиці ми ознайомились з готелем «Вікторія». Він розташований в елітній курортній зоні «Аркадія» в Одесі біля узбережжя Чорного моря в 5 хвилинах ходьби від пляжу. Готель «Вікторія» обладнаний автономною котельнею, що забезпечує цілодобове опалювання і подачу гарячої води, а також має усе необхідне для організації конференцій і бізнес заходів будь-якого рівня. Готель має клас дві зірки. Територія готелю цілодобово охороняється

Приміщення вестибюльною групи мають правильну функціональну організацію, що запобігає перетинанню людських потоків та забезпечує комфортне перебування гостей в основних зонах вестибюлю. На першому поверсі знаходиться ресепшн, лоббі-бар, бар «Карамель», бухгалтерія, пральня, приміщення для технічного персоналу. На другому поверсі розташований ресторан «Вікторія», а на третьому - адміністрація, масажний та стоматологічний кабінет, перукарня.

В готелі «Вікторія» існують такі служби:

- cлужба управління номерним фондом, що займається рішенням питань, пов'язаних з бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у номерах;

- адміністративна служба, що відповідає за організацію  управління всіма службами готельного  комплексу, вирішує фінансові  питання та питання кадрового  забезпечення, займається створенням  відповідних умов праці для  персоналу готелю, контролює дотримання  відповідних норм і правил  з охорони праці, протипожежної  та екологічної безпеки;

- служба організації харчування  — забезпечує обслуговування  гостей в ресторані та лоббі барі готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій;

- відділ маркетингу і  продаж, що займається питаннями  оперативного і стратегічного  планування, аналізує результати  господарської і фінансової діяльності;

- технічні служби, що створюють  умови для функціонування систем  кондиціонуваня, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних установ, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв'язку;

- допоміжні служби: вони  забезпечують процес роботи готельного  комплексу, пропонуючи послуги  прання, кравецької служби, масажного,  стоматологічного кабінету, перукарні.

 

Служба ресторанного сервісу включає: лоббі-бар, бар «Карамель» з літньою терасою, бенкетні зали та ресторан «Вікторія».

 

Сервіс готелю «Вікторія» включає наступне:

• конференц-зал на 120 місць;
• мультимедійний проектор;
• широкоформатний екран;
• професійне звукове обладнання;
• надання послуг перекладача;
• велике панорамне фойє, яке може використовуватися як майданчик для експозицій і вернісажів;
• організація харчування в лоббі-барі готелю «Карамель» та комплексного обслуговування в ресторані «Вікторія»: бізнес-ланчі, кава-брейки, фуршети, банкети та інше;
• організація трансферу;
• організація дозвілля учасників: екскурсійні та культурні програми;
• автостоянка на 50 автомобілів на відстані 10 метрів від готелю.

2. Робота у службі обслуговування номерів

Служба обслуговування номерів  разом зі службою прийому та розміщення, бронювання, обслуговування гостей у  приміщеннях вестибюльної групи  належить до найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта, — основна ознака комфорту готельних підприємств. Важлива функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі «Вікторія» служба обслуговування номерів найчисельніша — близько 50 % усього обслуговуючого персоналу.

Керівник практики на ТОВ «Вікторія» розповіла нам, що у діяльності служби обслуговування номерного фонду суттєва роль належить моральним якостям персоналу: чесності, незвабливості до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу, і він повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, у тому числі з коштовними, не повинен вводити у спокусу до зловживань. У готелі функціонує стіл знахідок, куди покоївки готелю залишають всі залишені випадково в номері речі.

В готелі «Вікторія» існують спеціальні правила та фахово-кваліфікаційні обов'язки працівників номерної служби. Покоївка повинна:

- досконало знати технологію прибирання з дотриманням інструкцій і встановлений порядок заміни білизни;

- вміти користуватись технічними засобами прибирання, знати хімічні засоби та порядок їхнього використання для миття і чищення;

- бути толерантною, люб'язною, чесною у відносинах з клієнтами, комунікабельною й акуратною, не завдавати шкоди обладнанню номерів і технічним засобам, які використовують у роботі;

- виконувати доручення керівника служби, чергового на поверсі, гостей відповідно до переліку послуг, що надаються;

- контролювати матеріально-технічне забезпечення у номерах, терміново повідомляти старшу покоївку або керівника служби про конфліктні ситуації з гостями (крадіжки, нанесення шкоди обладнанню, неадекватна поведінка гостей у номері та ін.);

- повідомляти старшу покоївку або керівника служби про технічні несправності в номері, що можуть загрожувати життю, здоров'ю, майну гостей;

- контролювати використання платних послуг у номері (міні-бар), реєструвати їх і повідомляти старшу покоївку або рецепцію для оформлення рахунка;

- перевіряти заповнення номерів і терміново повідомляти службу прийому та розміщення про зміни в статусі номера.

Також в готелі «Вікторвя» встановлені особливі вимоги до індивідуальних характеристик покоївки:

• бездоганний зовнішній вигляд (мати прийнятий у готелі формений одяг, завжди чистий, випрасуваний, акуратну зачіску, макіяж тощо, використовувати ідентифікатор особи зі зазначенням прізвища, імені, посади);
• вік: значні фізичні навантаження й обсяг роботи зумовлюють вікові обмеження 20—50 років;
• фізичні дані: регулярно проходити медичний огляд, бути здоровою (у випадку інфекційних захворювань покоївку до роботи не допускають);
• психофізичні дані: бути врівноваженою, лагідною, акуратною, швидко виконувати фахові доручення гостей.

3. Комплектація візка  покоївки, засоби для чищення

У діяльності служби обслуговування номерів в готелі «Вікторія» застосовують чималий асортимент миючих засобів та засобів для чищення. Розрізняють такі їх типи:

• універсальні;
• для чищення підлоги (окремі для чищення мармуру, бетону, керамічної плитки);
• освіжувачі повітря;
• дезинфікуючі;
• для чищення металічних поверхонь;
• спирт (білий (медичний) для натирання металічних поверхонь, надання блиску; синій (технічний) для чищення та дезинфікування різних поверхонь, у тому числі підлоги);
• поліроль для меблів, підлоги, натирання мідних поверхонь;
• шампуні для чищення килимових покриттів; холодильників, керамічної плитки, поліетиленових виробів.

На поверхах використовують спеціальні білизняні кімнати, де зберігають усі  витратні матеріали, побутову техніку, допоміжне обладнання та візок покоївки.

Візок покоївки — важливий елемент у процесі прибирання, має спеціальну конструкцію, пристосовану для руху в приміщеннях незначних розмірів і перевезення необхідних засобів. Він складається з двох ярусів — на верхньому перевозять чисту білизну, інвентар, який необхідно замінити або поновити у номерах, на нижній — засоби й інвентар, що застосовує покоївка в процесі роботи. Укомплектований візок покоївки містить в собі прибиральні матеріали: миючі засоби; дезинфікуючі засоби; засоби для відмивання усіх видів поверхонь; засіб для підлог з будь-яким видом покриття; восковмісні засоби для натирання; жиророзчинні засоби; засоби для чищення пластикових поверхонь; засіб для обробки дерев'яних меблів; засоби, що дезодорують; пристрій для миття вікон; знімні насадки для миття і дезінфекції; бавовняні знімні насадки для прибирання; прогумований фартух; набір засобів індивідуального користування: туалетний папір; набір гігієнічних серветок; паперові рушники; рідке мило; туалетне мило; чиста білизна; набір рекламних матеріалів; прибиральний інвентар: пилосос, швабру, совок; 2 відер; мішок для брудної білизни; мішок для сміття; щітки; ганчір'я; гумові рукавички. На кожному предметі санітарно-гігієнічних засобів є фірмовий знак готелю «Вікторія». Усі предмети, по-можливості, витримаються в одній кольоровій гамі.

 

4. Види прибирання  номерів 

Розрізняють декілька взаємопов'язаних між собою видів прибирання номерів, зокрема: поточне або проміжне, після виїзду гостя і генеральне.

Перед початком роботи покоївка від  бригадира отримує вказівку на черговість прибирання номерів. Спочатку прибираються заброньовані номери, так як в них  в будь-який час можуть поселити гостей. Якщо вони вже були прибрані у вечірній або нічний час, вранці покоївки слід протерти пил з полірованих поверхонь і перевірити якість прибирання санітарного вузла, наявність в ньому туалетного паперу, мила та інших туалетного приладдя. Потім покоївка прибирає номери, які звільнилися після виїзду проживаючих, щоб підготувати їх до заселення і не допустити простоїв.

Лише після цього вона приступає  до поточного щоденного прибирання номерів, зайнятих проживаючими гостями, як правило, виконуючи прибирання в відсутність гостя. Двері під час прибирання залишаються напіввідчинені. На ручку дверей може вивішуватися табличка «йде прибирання». Прибирання номера не повинна перевищувати 40 хвилин.

При проміжному прибиранні покоївка виробляє наступні роботи: видаляє сміття з попільничок, приводить в порядок обідній стіл (якщо харчування подавалося у номер), прибирає постіль, якщо проживаючий відпочивав, готує постіль до сну; миє ванну, якщо гість нею користувався протягом дня. Як правило, покоївка заходить для виконання цих робіт в номер після того, як гість пішов з нього, обов'язково отримавши при цьому дозвіл проживаючого.

При виїзді гостя покоївка повинна  прийняти від нього номер, змінити постільну білизну і рушники. При прийманні номеру покоївка повинна зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину, щоб провітрити і перевірити, чи немає забутих проживають особистих речей. З цією ж метою вона виймає і витрушує шухляди письмового столу і тумбочок, відкриває і провітрюється платтяна шафа. У санітарному вузлі вона дивиться, чи немає забутих речей на туалетнній полиці. Одночасно з цим покоївка уважно перевіряє схоронність майна (не має воно не яких-небудь пошкоджень). Прийнявши номер, вона приступає до прибирання номера в описаній вище послідовності.

Покоївці, що працює в номері, забороняється: закриватися в номері; дивитися телевізор, слухати музику; користуватися туалетом, ванною, обладнанням цього номера; курити в номері; сидіти в номері без справи; сидіти з гостем; залишати візок у коридорі перед дверима  номера; торкатися особистих речей  проживаючого, викидати з письмового столу папери (самостійно).

Покоївка повинна чітко знати  правила поведінки в номері. Культура поведінки покоївки і взагалі  персоналу є важливим критерієм  для визначення рівня культури обслуговування в готелі «Вікторія». Порушення цих  правил карається аж до звільнення.