Отчет по практики в ТД “Бекар”

10) Проведення тренінгів  і семінарів, навчання персоналу  магазинів.

Метою курсів навчання є  придбання навчаються теоретичних  і практичних знань і навичок  у сфері продажів або менеджменту (управління підприємством). Програмою  передбачено вивчення цілей, завдань, основних принципів, методів і функцій  управління; управлінських рішень та їх оцінки; методів розрахунку ефективності й аналізу фінансової звітності  підприємства.

 

 

Ефективність  діяльності менеджера з продажу  оцінюється наступним критеріям:

Критерій ефективності	Шкала оцінки	Відповідальність (заохочення і покарання)
Обіг:   а) загальний   б) за номенклатурою	План	Матеріальна чи адміністративна  відповідальність
Прибуток:   а) загальний   б) місце в загальному прибутку від продажів	План   Рейтинг	Матеріальна чи адміністративна  відповідальність
Клієнти:   а) кількість залучених клієнтів   б) відсоток клієнтів, що уклали угоду, від їх загальної кількості	План	Матеріальна чи адміністративна  відповідальність
Розмір дебіторської заборгованості по своїм клієнтам	План, наявність тенденції  до зниження	Матеріальна чи адміністративна  відповідальність
Відношення дебіторської заборгованості до обігу	Особистий рейтинг у відділі продажів	Матеріальна чи адміністративна  відповідальність

 

Менеджер відділу  продажів з метою повного і  якісного виконання покладених на нього  посадових обов'язків отримує  таку інформацію:

Постачальник	Проблематика
Начальник складу	- доступність товару для  компанії в заданий часовий  інтервал; - строки доставки на склад; - зміна закупівельних цін; - тенденції ринку виробників, їх плани, поява нових виробників.
Начальник відділу продажів	- інформація про плановані  програмах з просування продуктів.
Заступник начальника складу	- інформація про виконані  відвантаженнях.
Бухгалтерія	- інформація про прострочені  платежі конкретним клієнтом; - підтвердження факту  оплати; - інформація за результатами  звірки заборгованості клієнтів.
Операціоніст відділу  продажів	- дзвінки клієнтів; - замовлення, зроблені клієнтами; - наявність конкретного  товару на складі; - рекламації клієнтів.

 

 

 

 

3. Вимоги до індивідуальних особливостей фахівця, який перебуває на посаді «Регіональний менеджер з продажу» у ТД “Бекар”

 

Беручи участь в процесі  заміщення вакансії за посадою регіонального  менеджера з продажу, я зіткнувся  з декількома цікавими фактами. Для  успішного виконання своїх посадових  функцій фахівець на посаді регіонального  менеджера з продажу в ТД “Бекар” повинен володіти певними якостями, що забезпечують успіх у цьому виді діяльності.

 

Наприклад, при аналізі  резюме враховується цілий ряд факторів. Їх можна розділити на два блоки: формальні і неформальні.

 

До формальних належать стать, вік, освіта, досвід роботи (число років) і сфера бізнесу (певний ринок  або продукт). Відповідність кожного  кандидата цим вимогам оцінюється завжди, але відхилення від «норми»  не може бути основним приводом для  відмови. Наприклад, якщо претендент має  два роки стажу роботи, а в заявці вказано три (і за іншими критеріями людина відповідає вимогам посади), то його кандидатуру варто обговорити.

 

До неформальним факторів ми відносять такі, як динаміка кар'єри (наприклад, мерчандайзер - продавці - супервайзер), час роботи в кожної зазначеної в  резюме компанії і періоди безробіття. Якщо кандидат не затримувався на одному місці довше півроку, а інтервали  між працевлаштуванням і «вільними  хлібами» займають три-чотири місяці, варто задуматися, чи потрібен компанії такий працівник.

 

Якість і повнота резюме щире за яких-небудь особливим чином. Оскільки кандидат міг складати резюме з сторонньою допомогою, робити які-небудь висновки лише на підставі цього документа  важко.

 

Всі керівники середньої  і вищої ланки у ТД “Бекар” проходять тренінги з підбору персоналу, під час яких вони навчаються:

 

• формувати вимоги до кандидатів виходячи із завдань посади;

 

• задавати питання, що розкривають рівень компетентності кандидата;

 

• збирати достовірну інформацію про кандидата і якісно її аналізувати.

 

Ми використовуємо інтерв'ю  за компетенціями: під час співбесіди рекрутер детально розпитує здобувача  про його поведінку в різних ситуаціях, пов'язаних з професійною діяльністю. Для цього заздалегідь готується  список питань, відповіді на які  дозволяють виявити особливості  поведінки кандидата в типових  робочих ситуаціях. Приклади питань для прояснення ключових компетенцій  представлені в таблиці.

 

Менеджер з продажу  є «обличчям компанії» в очах клієнтів, він представляє її продукцію  на ринку, постійно працює «на передньому краї» комунікацій. Отже, він повинен  володіти хорошими комунікативними  здібностями, володіти навичками ведення  переговорів. Орієнтованість на клієнта, ініціативність, гнучкість, емоційна стійкість, впевненість в собі та високий  рівень самоконтролю - ось базові якості в профілі «продажника». Не менш важливі здатність і бажання  вчитися, орієнтація на результат.

 

Кваліфікований менеджер з продажу вміє швидко вибудовувати довірчі відносини з різними  людьми. Це професійна якість кандидат повинен яскраво продемонструвати на співбесіді.

 

Слід звертати увагу на те, як він розповідає про себе та свої досягнення. При роботі з клієнтами  продавець, в першу чергу, повинен  сформувати довіру до себе, а вже  потім - інтерес до пропонованого  продукту і компанії, яку він представляє. Він повинен викликати тільки позитивні емоції - і зовнішнім  виглядом, і мовою, і поведінкою.

 

Аналізуючи відповіді  кандидата, фахівці оцінюють, наскільки  у нього розвинені необхідні  на даному робочому місці компетенції. Наведені кандидатом поведінкові приклади з минулого (ППМ) дозволяють зробити  висновок про рівень розвитку тієї чи іншої компетенції. Повний, якісний  ППМ включає три основні компоненти:

 

ситуація >> дію >> результат

 

Виділяють також неповний (відсутні одна або дві складові) і помилковий ППМ (загальні, теоретичні міркування). Про достатній / високому рівні розвитку виявля компетенції  свідчить приведення, як мінімум, трьох  повних ППМ. Корисно задавати конкретні  «поведінкові» питання, наприклад: «Що Ви робили, коли?», «Як Вам  вдалося зробити?»; Умовні: «Як би Ви повели себе, якби?» Або відкриті питання: «Як Ви вирішуєте конфліктні ситуації з клієнтами? », як правило, провокують в основному« соціально  бажані »відповіді, які не допомагають  прояснити справжніх здібностей кандидата.

 

Приклад відповіді, що містить  повний ППМ:

 

- Вчора мені подзвонив  клієнт і сказав про те, що  товар, який йому доставили,  виявився бракованим. Він висловлював  своє невдоволення в досить  грубій формі. Я уважно вислухав  його претензії. Щоб прояснити  ситуацію і зрозуміти, чому  клієнт вирішив, що товар бракований, я задав ряд питань. Переконавшись  в тому, що мова дійсно йде  про заводському браку, я запропонував  людині приїхати в офіс і  обміняти його купівлю на якісний  виріб. Клієнт відреагував позитивно,  подякував мені за розуміння.

 

Ситуація: «подзвонив незадоволений  покупець», дії продавця: «вислухав, прояснив ситуацію, запропонував замінити товар», результат: «клієнт залишився  задоволений».

 

Приклад відповіді, що містить  помилковий ППМ:

 

- Клієнти бувають різні,  але я завжди знаходжу підхід  до людей, ніколи не йду на  конфлікт.

 

Дане висловлювання є  загальним, не дає інформації про  конкретні дії кандидата в  реальній ситуації.

 

Хочу детальніше зупинитися на такій важливій компетенції, як мотивація  до роботи. Нам важливо виявити, що є основною рушійною силою професійного розвитку кандидата, чому він хоче трудитися  в даній сфері, чого він очікує від роботи на новому місці? Збирати  інформацію про провідних мотивах  краще почати з питання про  ту робочої ситуації, в якій кандидат відчуває себе найбільш або найменш  комфортно. Продовжити бесіду можна  проханням описати, що він робив, коли був максимально задоволений / незадоволений своєю діяльністю. Завершити обговорення мотивації  слід питанням: чому (чим) та чи інша ситуація була приємною / неприємною. Відповідь  на це питання допоможе прояснити  специфіку мотивації кандидата. Дуже важливо, щоб фахівець хотів  розвиватися в обраній ним  сфері діяльності, щоб робота подобалася йому, приносила задоволення.

 

Успішний менеджер з продажу  відмінно знає товар, добре орієнтується на ринку, постійно відстежує появу  новинок, вдосконалює методи своєї  роботи. Він отримує задоволення  від процесу спілкування з  клієнтами, від можливості задовольнити їх потреби і, звичайно ж, - від результату (будь то розширення клієнтської бази та залучення нових клієнтів або  підвищення рівня продажів).

 

Орієнтація на результат - дуже важлива якість для продавця. Оцінити домінуючу орієнтацію кандидата - на процес або на результат, можна  уважно слухаючи його промову. Якщо людина частіше вживає дієслова здійсненого  виду - «що зробив?» («Уклав», «розширив», «відновив»), значить, він, швидше, орієнтований на результат. Якщо ж він використовує переважно дієслова недосконалого  виду - «що робив?» («Домовлявся», «шукав», «намагався») - на процес.

 

Рекомендується уважно відстежувати, як здобувач пояснює причини своїх  невдач і складнощів: приймає відповідальність на себе або посилається на зовнішні фактори (якість товару, везіння, ситуацію). Більш результативні на позиції  сейлз-менеджера, як правило, люди з  внутрішньої референцией. При обговоренні  системи оплати праці хороші фахівці  в сфері продажів орієнтуються, в  першу чергу, на відсоток від продажів, а не на фіксовану ставку. Вони усвідомлюють - чим краще результат, тим вище рівень оплати, і готові прикладати особисті зусилля для досягнення високих результатів. Кандидати, які  побоюються «жити на відсоток», що проявляють особливий інтерес до розміру  твердої ставки, частіше виявляються  менш успішними продавцями.

 

Зараз у деяких торгових компаніях під час співбесіди з кандидатами часто проводять  міні-тести за типом «продайте  мені цю ручку». У ТД “Бекар” подібний метод не використовується. Основна ідея даного тесту - перевірити знання людиною етапів продажів і вміння працювати з клієнтом на кожному з них. Фахівці ТД “Бекар” вважають більш логічним з'ясувати це на конкретних прикладах з практики, коли є реальний товар, клієнт зі своїми бажаннями і стереотипами - і дії кандидата. Менеджери з продажу в ТД “Бекар” не продають невідомий товар невідомому клієнту абсолютно несподівано для себе (а саме така ситуація моделюється вправами «продайте мені зараз»). Співбесіда саме по собі ставить людину в стресову ситуацію, і посилювати її - вже зайве.

 

При необхідності перевірити навички кандидатів у реальній ситуації ми використовуються оціночні процедури. Учасників заздалегідь попереджають про те, що від них вимагатимуть продемонструвати певні навички; перед  кожним подібним вправою у них  є час на вивчення контексту і  підготовку. Це найбільш ефективний метод  виявлення необхідних компетенцій.

 

 

 

4. Практична частина  на підприємстві ТД «Бекар»

Мої обов'язки як менеджера з продажу на підприємстві ТД «Бекар»:

• Прогнозувати обсяги продажу, формувати споживчий попит і сприяти просуванню випускаються на підприємстві в регіони, а також отримання та розміщення замовлень на них.

 

• На основі вивчення кон'юнктури ринку продукції проводити роботу з виявлення та обліку потенційних замовників на вироблену підприємством продукцію.

 

• Вивчати потреби замовників, аналізувати стан і тенденції зміни попиту на продукцію, що випускається підприємством продукцію.

 

• Збирати інформацію, що характеризує кон'юнктуру ринку продукції в даному регіоні (попит, пропозиції, ціни).

 

• Знаходити замовників, налагоджувати і підтримувати з ними ділові зв'язки, готуючи сприятливий грунт для наступних контактів, проведення переговорів і укладення договорів.

 

• Вести контроль за збутом, проводити зіставлення запланованих даних з отриманими результатами за обсягом, виручці і території їх поширення, виявляти відхилення і зміни кон'юнктури ринку.

 

• Контролювати умови виконання договорів поставки (авансові та остаточні платежі, терміни поставки готової продукції), вести облік претензій замовників з виконання договорів поставки.