Отчёт по практике в ООО «РИО»

Однако надо и в этом знать  меру, помня правило «не пересластить». Слишком назойливое и пространное  выражение любезности свидетельствует  о слабом вкусе говорящего, даже если он при этом искренен в своих  чувствах.

Форма проявления любезности зависит, прежде всего, от содержания письма, т.е. от того идет речь о пользе или невыгоде для адресата. К примеру, в случае отказа от какого-либо предприятия (дела), невозможности выполнить чью-либо просьбу (предложение), должна быть проявлена максимальная сдержанность в выражении любезности. Но в любом случае, при самых неприятных обстоятельствах не допускается в деловых письмах сарказм и оскорбления.

17

Грамотность. Грамотность - обязательное требование к деловым (и вообще к любым) письмам.

Этика разговора по телефону. Значение телефона очень велико. Умение человека вести телефонные переговоры, в конечном счете, определяет его репутацию  и репутацию фирмы, которую он представляет. Основные требования к  содержанию телефонных разговоров:

1. отвечая на звонок, представьтесь - люди любят знать, с кем они разговаривают. Кроме того, это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника;
2. не давайте выхода Вашим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник меньше всего виноват в том, что у Вас плохое настроение;
3. отвечайте на все телефонные звонки. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет выгодный контракт или ценную информацию;
4. убедитесь в точности сведений, которые Вы намерены сообщить. Лучше еще раз все перепроверить, чем заставить человека проделать долгий путь, который в итоге окажется безрезультатным;
5. для того чтобы выяснить, что Вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как Вас зовут?», «Откуда Вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы. Часто приходится вытягивать из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Итак, что следует и чего не следует  делать, когда звонит телефон:

Не следует: •  долго не поднимать трубку;

• говорить "привет", "да" или "говорите", начиная разговор;
• спрашивать: "Могу ли я вам помочь?";
• вести две беседы одновременно;

 

18

• оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго;
• использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря;
• передавать трубку несколько раз;
• говорить "все обедают", "никого нет", "пожалуйста, перезвоните". Следует:
• поднять трубку до четвертого звонка телефона;
• говорить "доброе утро (день)", представиться;
• спрашивать "Чем я могу вам помочь?";
• концентрироваться на разговоре и внимательно слушать;
• предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время;
• использовать бланки для записи телефонных разговоров;
• записать номер звонящего и перезвонить ему;
• записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

19

Заключение:

В результате прохождения практики в отделе внутреннего туризма  мной были изучены история компании «РИО», ее организационная структура  и сфера деятельности. В ходе практики были закреплены, углублены и расширены  знания по теоретическим дисциплинам, изучаемым в колледже.

Также я  узнала персонал и клиентов компании, и изучила услуги, предоставляемые  организацией.

 

В ходе практики мной было изучено:

1. процесс принятия решений менеджером;
2. документация,  используемая  предприятием  в  процессе  своего функционировании;
3. работа в отделах внешнего и внутреннего туризма.

 

В процессе практики я приобрела:

- практические навыки работы в должности заместителя менеджера отдела, помощника администратора или администратора;

• навыки делового общения с персоналом организации и обслуживанием потребителей;
• навыки ведения телефонных переговоров с клиентами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

20

Список литературы.

1. Бизнес-план ООО «РИО»;
2. Веснин В.Р. Менеджмент персонала. - М.: «Элит», 2002;
3. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: учебник / ОС. Виханский, А. И. Наумов. —4-е изд., перераб. и доп. — М.: Экономиста, 2005. — 670 с.
4. Кривенко Андрей Валерьевич. Интернет-издание Тираспольской школы политических исследований Выпуск №32 (Февраль);
5. Кузнецов И.Н. Деловой этикет: Учебник, издательство Юнити, 2005 -431с;
6. Орлов А.И. Менеджмент: Учебник. М.: Издательство «Изумруд», 2003г.
7. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности: Учеб. для сред. спец. учеб. заведений. - М.: Высш. шк., 1996. - 271с;
8. Раицкий К.А. Экономика предприятия. - М.: Дашков и К, 2002.;
9. http://stour.ucoz.com/
10. http://www.pmr21 .info

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

21