Понятие и составляющие системы менеджмента качества

Содержание

Введение

1. Понятие и составляющие системы менеджмента качества
2. Характеристика основных этапов методики оценки системы менеджмента качества

Заключение

Список литературы

 

Введение

Актуальность темы исследования состоит в том, что начиная со второй половины ХХ в. и до настоящего времени качество является одним из широко используемых и дискутируемых экономических понятий. В современных рыночных условиях главным критерием конкурентоспособности предприятия является качество выпускаемой и/или реализуемой им продукции. Конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам.

В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Проблема качества постоянно привлекает внимание не только специалистов технических специальностей, но и ученых экономистов, социологов, широкие круги общественности, государственных деятелей. Проводятся исследования в различных областях качества: качество продукции и услуг, качество жизни.

В настоящее время важнейшим условием развития коммерческих организаций является создание эффективной системы менеджмента качества. Такие системы строятся при реализации различных концепций TQM (Total Quality Management – Глобальный менеджмент качества) и внедрении международных стандартов качества ИСО 9000. Фактически в рамках данных концепций осуществляется управление всеми сторонами деятельности коммерческой организации, в которое вовлекаются все ее сотрудники. Но все-таки особое место в указанных выше системах отводится управлению качеством продукции и услуг.

С другой стороны, в настоящее время на российских предприятиях недостаточно внимания уделяется внутреннему аудиту и оценке качества. Однако именно внутренний аудит и оценка качества в первую очередь дают возможность определить, насколько обязательные и принятые по собственному усмотрению процедуры и запланированные мероприятия правильно составлены, выполняются и направлены на предупреждение отрицательных последствий.

В целом правильная организация системы управления качеством продукции предприятия и ее оценки способствует повышению его конкурентоспособности на рынке и максимизации прибыли.

Цель настоящей работы состоит в изучении основных методик оценки системы менеджмента качества.

Задачи работы:

- определить  понятие и составляющие системы менеджмента качества;

- охарактеризовать  основные этапы методики оценки системы менеджмента качества.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы.

 

1. Понятие и составляющие системы менеджмента качества

Называют следующие основные определения в отношении системы менеджмента качества:

1.  Система - совокупность взаимосвязанных  или взаимодействующих элементов.

2.  Система  менеджмента - система для установления  политики и целей и достижения этих целей.

3.  Система  менеджмента качества - система менеджмента  для того, чтобы направлять и  управлять организацией применительно  к качеству.

4.  Качество - степень, в какой совокупность  собственных (присущих) характеристик  соответствует требованиям.

5. Требование - потребность или ожидание, которое  установлено (официально сформулировано), обычно предполагается или является  обязательным.

6.  Характеристика  качества - собственная (присущая) характеристика  продукции, процесса или системы, относящаяся к требованию.1

Управление качеством продукции - постоянный целеустремленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие создание продукции оптимальной с точки зрения предъявляемых к ней требований и обеспечивающей максимально эффективное ее использование.2

В настоящее время в мире сертифицировано более 500 000 систем менеджмента качества, в том числе в области здравоохранения, отвечающих требованиям международных стандартов.3 Стандарты ИСО носят рекомендательный характер.4 В них устанавливаются единые международные стандарты на систему управления качеством в любой производственной или сервисной компании. Стандарт применяется именно к системе качества в виде задокументированной последовательности действий по реализации производственного процесса. Он содержит требования к построению такой системы, которая бы обеспечивала долговременное поддержание и повышение качества.

В современном управлении качество наиболее распространено понятие Total Quality Manageme - TQM – ориентированная на людей система менеджмента, целью которой является непрерывное повышение удовлетворенности потребителей при постоянном снижении реальной стоимости продукции или услуг. TQ является общим (тотальным) системным подходом (не отдельной областью или программой) и неотъемлемой частью стратегии верхнего уровня. TQ присутствует во всех функциях любых подразделений, вовлекая всех сотрудников сверху донизу и захватывая цепь поставщиков и цепь потребителей. TQ ставит во главу угла учение и адаптацию к непрерывному изменению как ключ организационного успеха. В основе философии тотального качества лежат научные методы. TQ включает системы, методы и инструменты. Системы подвержены изменениям, философия остается неизменной. TQ базируется на ценностях, которые подчеркивают значимость индивидуальных действий и одновременно мощь коллектива. Таким образом, TQM – всеобъемлющая философия администрирования и свод инструментов и методов для ее применения. Историческое развитие идей качества привело к необходимости количественной оценки соответствия существующих систем качества предприятий и организаций общим принципам TQM.

В Европе это привело к разработке Европейским фондом менеджмента качества (European Foundation for Quality Management (EFQM)) «Business Excellence» («превосходство в бизнесе»)  –  модели  делового  совершенства,  которая  сегодня  одна  из признанных моделей оценки достижений по внедрению принципов и методов TQM на предприятии. Она же – центральная идея в японском механизме управления качеством. Такая система подразумевает прежде всего отход от традиционного противопоставления качества продукции и ее количества, она исключает возможность снижения качественных характеристик продукции в целях увеличения ее выпуска. В случае необходимости резкого наращивания выпуска изделий (что может диктоваться конъюнктурой рынка) заведомо предполагается выбор любых направлений и мер, кроме тех, которые могут отрицательно сказаться на качестве изделий.

Основой методологии управления качеством являются принципы всеобщего менеджмента качества (Total Quality Manageme - TQM):

1. Принцип  ориентации на потребителя. Ориентация на потребителя является основным принципом системы управления качеством. Это означает, что система управления ориентирована на конечный результат. Необходимо организовать изучение потребностей и ожиданий потребителей услуг и заинтересованных в результатах деятельности.

2. Принцип лидерства руководства. Принцип лидерства руководства в создании СМК определяет главную задачу руководства – разработка стратегических целей и задач в области менеджмента качества, структурированных по уровням и функциям. Руководство обеспечивает единство целей и направления деятельности, создает и поддерживает внутреннюю среду, в которой все сотрудники полностью вовлечены в решение поставленных задач.

3. Принцип вовлечения персонала. СМК создается самими предприятиями. Это условие реализует принцип вовлечения персонала, который должен быть обучен вопросам построения систем менеджмента. Каждый сотрудник, особенно из руководящего состава, играет активную роль во внедрении и в оценке эффективности СМК. В разработанных должностных инструкциях для каждого сотрудника, руководящего работой, исполняющего работу или проверяющего работу, влияющую на качество услуг, определяется ответственность, полномочия и организационная свобода.

4. Применение  процессного подхода. С целью эффективного достижения желаемых результатов необходимо управлять деятельностью предприятия как процессом.

5. Применение  системного подхода. Принцип системного подхода заключается в управлении взаимосвязанными процессами как системой достижения результативности и эффективности деятельности.

6. Принцип  непрерывного совершенствования. При внедрении СМК непрерывное совершенствование деятельности рассматривается как ее неизменная цель.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения могут быть основаны на базе объективной информации и приняты только в результате анализа такой информации. Применение данного принципа ведет к реализации следующих действий: применение процессов измерения и контроля, сбора данных и информации в соответствии с целями; обеспечение необходимой точности, доступности и надежности информации, использование достоверных методов обработки данных и информации, принятие решений и осуществление действий на основе анализа и с учетом опыта.

8. Принцип  взаимовыгодного сотрудничества с поставщиками. Применение принципа взаимного сотрудничества с поставщиками и партнерами повышает способность обеих сторон создавать ценности для потребителя.

Применение принципов TQM при построении СМК внесет весомый вклад в повышение качества эффективности деятельности предприятий сферы услуг.

Обеспечение качества продукции представляет собой совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих условия для выполнения каждого этапа петли качества таким образом, чтобы продукция удовлетворяла определенным требованиям по качеству.

Система менеджмента качества должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции. Жизненный цикл также называется петлей качества. Обычно его разбивают на более мелкие этапы: маркетинг, поиск и изучение рынка, проектирование и (или) разработка технических требований, разработка продукции, материально-техническое снабжение, подготовка и разработка производственных процессов, производство, контроль, проведение испытаний и обследований, упаковка и хранение, реализация и распределение продукции, монтаж и эксплуатация, техническая помощь и обслуживание, утилизация после использования.

По характеру воздействий на этапы петли качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством и улучшение качества.

 

2. Характеристика основных этапов методики оценки системы менеджмента качества

Анализ и оценка СМК проводится руководством организации с целью определения ее результативности и выявления возможностей улучшения деятельности организации в области качества. Систему менеджмента качества оценивает руководство организации на совещании совета руководителей: в плановом порядке – ежегодно, внепланово – по приказу генерального директора в случаях:

– ухудшения качества выпускаемой продукции;

– снижения сбыта продукции.5

Анализ и оценка результативности СМК охватывает следующие аспекты:

а) актуальность политики и достижение поставленных целей в области качества;

б) соответствие СМК требованиям международных и государственных стандартов;

в) обратная связь от потребителя, удовлетворенность потребителей качеством выпускаемой продукции;

г) соответствие требований к продукции;

д) оценка результативности процессов;

е) качество продукции поставщиков;

з) замечания и предложения заказчиков по вопросам, относящимся к улучшению качества согласно требованиям заказчика;

и) действия, предпринятые по итогам предыдущих анализов со стороны руководства;

к) рекомендации по улучшению, изменения, которые бы могли повлиять на СМК.

Количественная оценка функционирования СМК RСМК проводится как средневзвешенная оценка пяти частных критериев результативности:

RСМК = (В * R) / В

где Ri – значение частного критерия;

В – весовой коэффициент частного критерия.

Весовые коэффициенты частных критериев определяются методом экспертных оценок.

Анализ и оценка функционирования СМК осуществляется в 3 этапа.

1. Сбор данных, их анализ и составление сводного  отчета.

2. Обсуждение  результатов анализа и оценки функционирования СМК объединения на совещании совета руководителей.

3. Принятие  решения по итогам совещания  с формированием протокола.

Каждый частный критерий содержит оцениваемые показатели, имеющие базовое и фактическое значения, необходимые для расчета значений показателей.

Оцениваемые показатели и частные критерии ранжированы, каждому присвоен свой «вес» в долях от 0 до 1 по степени важности (табл. 1).

Таблица 1 - Частные критерии оценки результативности СМК

 

По полученным данным специалисты службы качества формируют сводный отчет и презентацию, включая интерпретацию полученных значений (табл. 2).

 

Таблица 2 - Интерпретация полученных значений RСМК

 

Входные данные, предоставляемые руководству для анализа и оценки результативности системы менеджмента качества, включают:

– данные и лица, ответственные за их предоставление, в соответствии с определением частного критерия R1 – для анализа удовлетворенности потребителей качеством выпускаемой продукции;

– данные и лица, ответственные за их предоставление, в соответствии с определением частного критерия R2 – для анализа соответствия продукции требованиям;

– данные по результатам внутренних проверок, сертификационных и инспекционных аудитов СМК с определением частного критерия R3 – для анализа соответствия СМК требованиям международных и государственных стандартов;

– данные и лица, ответственные за их предоставление, в соответствии с определением частного критерия R4 – для анализа результативности процессов;

– данные и лица, ответственные за их предоставление, в соответствии с определением частного критерия R5 – для анализа качества продукции поставщиков;