Понятие конфликта и его сущность

Но обычно конфликты  не разрешаются сами собой, и если их игнорировать, то разрастаются и  могут разрушить организацию, поэтому руководителям приходится брать дело их разрешения в свои руки. Прежде всего, стоит задача блокирования негативной ситуации, овладения обстановкой и ее всестороннего анализа. Руководитель должен разобраться в причинах и поводе конфликта, объективной и субъективной его сторонах, мотивах конфликтующих, направленности конфликтных действий, разработать варианты его преодоления, принять оптимальное решение и выработать план его реализации [13, с. 217].

Для управления конфликтом можно использовать две стратегии:

предупреждения и разрешения, причем последняя в зависимости  от ситуации реализуется двумя способами — принуждением и убеждением, подкрепляемыми мерами стимулирования.

Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий, в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении ресурсов, вознаграждении, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, служебной этики.

Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.

Реализуя ее, руководитель начинает с показа невозможности  добиться с помощью конфликта желаемых целей. Затем он определяет причины возникновения конфликта, его границы, позиции сторон (то, на чем они настаивают), интересы (чего они хотят добиться в итоге), опасения, выясняет общее в позициях, если они в целом несовместимы, и вместе с участниками пытается найти пути выхода из сложившегося положения (компромисс или разменный вариант). При необходимости он применяет административные методы воздействия, если стороны не желают следовать убеждениям и разумным доводам. Возможности убеждения зависят от правильности разъяснения, личной убежденности, умения говорить, формулировать мысли, подсказывать.

В то же время для борьбы с кликами и интригами могут быть использованы и иные, более специфические методы. Например, клики разлагают изнутри путем внесения в их ряды недоверия друг к другу, подогревания недовольства и разочарования лидерами, поощрения раскольнических группировок и перебежчиков. Когда разложение достигает необходимой степени, в их ряды внедряется новый лидер, способный прекратить конфликт и подчинить их официальному руководству.

Лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям. Если известно, что угроза реальна и расплата неминуема, а ее цена выше выигрыша, конфликт таким способом удается прекратить [9, с. 301].

 

2 АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В МУП «МОНЕРОН».

 

2.1 Общая характеристика деятельности МУП «Монерон»

 

693000 г. Южно-Сахалинск,  Коммунистический пр-т 86 
Телефон 72-34-53  
тел/факс 72-34-54 
E-mail moneron@narod.ru

Расположение: Центр города  
Этажность/количество номеров: 3/55 
Питание: Отсутствует 
Расчетный час: 10:00 
Оплата: наличный  
Регистрация иностранных граждан: Нет

 

МУП «Монерон» зарегистрировано 16 июля 1993 года отделом регистрации предприятий и предпринимателей администрации г. Южно-Сахалинск, т.е работает в городе более 30 лет и заслуженно пользуется постоянным спросом клиентов. Комфорт и стабильно низкие цены – главные преимущества гостиницы. «Монерон» категории   «Еconomy», имеет «одну звезду».

Полное название: МУНИЦИПАЛЬНОЕ УНИТАРНОЕ ПРЕДПРИЯТИЕ "МОНЕРОН" МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "ГОРОД ЮЖНО-САХАЛИНСК”.

МУП «Монерон» располагается по адресу: г. Южно-Сахалинск, проспект Коммунистический, 86, по этому же адресу расположен и исполнительный орган организации. Организационно-правовая форма предприятия МУП, муниципальное унитарное предприятие. Уставный фонд МУП «Монерон» составляет 7000 тысяч рублей. В ведении МУП «Монерон» находится гостиница, общественное питание, а также помещения, сдаваемые в аренду.

Основным  видом деятельности является деятельность гостиницы, розничная торговля, кроме торговли автотранспортными средствами и мотоциклами; ремонт бытовых изделий и предметов личного пользования, предоставление посреднических услуг при покупке, продаже и аренде жилого недвижимого имущества

Руководство текущей деятельностью общества осуществляется муниципальным образованием «Город Южно-Сахалинск». Руководит предприятием Кучеренко Лариса Евгеньевна. Количество работников составляет 44 человека.

Городская мэрия и  Областная администрация расположены  в непосредственной близости гостиницы, что облегчает контакт с деловыми партнерами.

Для тех, кого интересуют исторические памятники Сахалинской  области, расположение гостиницы особенно выгодно. Краеведческий и художественный музеи, основные памятники и достопримечательности  города, расположены недалеко от гостиницы. Гостиница «Монерон» расположена в центре города на привокзальной площади.

Основные автобусные маршруты проходят в непосредственной близости от гостиницы (№ 19, 20, 16, 13, 62, 43, 10).

Гостиница «Монерон»  полностью соответствует стандартам гостиницы с категорией «одна звезда».

Персонал гостиницы  квалифицированный, предупредительный и вежливый, при обращении гостей, проконсультирует в расположении достопримечательностей и архитектурных памятников города, дадут необходимую информацию.

Круглосуточно работает система охраны, которая обеспечит  безопасность и комфорт пребывания в гостинице.

 

К основным услугам  в гостинице относятся:

• прокат автомобилей
• бронирование и резервирование мест
• парикмахерская с мужским и женским залами, маникюрный салон
• междугородний и международный телефоны
• круглосуточный магазин с разнообразным ассортиментом
• туристическое бюро, предлагающее путевки в Восточные страны;
• авиакасса с возможностью продажи билетов на все направления
• ресторан
• доставка горячих обедов и ужинов непосредственно в номер.

 

Стоимость номеров:

• Стандартный одноместный – 880 рублей
• Стандартный двухместный (две кровати) – 1 человек -550 рублей

2 человека – 1100 рублей

• Люкс – 2478 рублей

 

 

 

 

2.2 Оценка эффективности системы преодоления конфликтов в МУП «Монерон»

 

За предотвращение возникновения  конфликтов в гостинице и их разрешение отвечает, прежде всего, руководство, специалисты-конфликтологи, психологи и социологи. Все они участвуют в выполнении следующих функций: сбор исходной информации (организация проведения социологических опросов, социально-психологических исследований, анализ результатов, принятие решений), проведение лекций и семинаров сотрудникам, обеспечение руководителей организации литературой по конфликтам, планирование действий на основе рекомендаций этих источников, информирование работников об общих рекомендациях по разрешению конфликтов, информирование работников об их социально-экономическом положении в настоящем и будущем.

Так как роль руководителя играет важную роль, нами был проведен анализ личности руководителя в коллективе гостиницы «Монерон».

Для анализа личности руководителя в коллективе гостиницы  «Монерон» мы используем метод американского психолога М. Шоу. По его мнению, личность руководителя можно «разложить» на три группы характеристик:

1. биографические характеристики;
2. способности (в том числе управленческие);
3. черты личности (личностные качества).

Рассмотрим более подробно каждую из перечисленных групп.

Первая группа включает:

• Возраст: из исследования о влиянии возраста на качество управления Р. Стогдилла, есть основания считать, что возраст не оказывает существенного влияния на лидерство и эффективность руководителя. Это означает, что хорошим управленцем (так же, как и плохим) можно быть в любом возрасте.

Само понятие «возраст» может быть истолковано двояко. Есть возраст биологический (число прожитых лет) и социально-психологический (социальная зрелость, активность человека). Говоря о возрасте руководителя в гостинице «Монерон» можно сказать, что оба возраста, по мнению автора, соответствуют друг другу.

• Пол: женский
• Социальный статус: и статус, и образование, безусловно, важны не только для того, чтобы занять менеджерскую должность, но и для того, чтобы успешно функционировать в ней. Менеджер гостиницы «Монерон» занимает, по мнению автора, высокий социальный статус, это видно из уважения не только коллег, но и окружающих людей и руководства. Как работник и человек особо значим на предприятии, не только как высококвалифицированный работник, но и как «Лицо» гостиницы.
• Образование: Менеджер имеет университетское образование и обладает прекрасной речью.

 

2. способности

Среди специальных способностей, необходимых эффективному менеджеру, вслед за М. Шоу, мы выделим такие:

• специальные умения и знания;
• компетентность;
• информированность.

Мнеджер гостиницы «Монерон»  обладает всеми данными качествами, как выяснилось автору в ходе прохождения  практики.

 

3. черты  личности (личностные качества)

Из множества личностных качеств, мы выделили :

доминантность; уверенность в себе; эмоциональная уравновешенность;

стрессоустойчивость; креативность; стремление к достижениям; предприимчивость; ответственность; надежность; независимость; общительность. Подробное раскрытие данных качеств личности содержаться в Приложении.

Таким образом, по проделанному анализу личности руководителя гостиницы «Монерон», нами был сформулирован вывод, что менеджер обладает всеми характеристиками управленца, является уважаемой личность в коллективе и имеет положительные взаимоотношения с коллегами, что является подтверждением того, что данный руководитель способен урегулировать конфликты и принимать в их устранении участие.

 

Для совершения оценки уровня конфликтности в МУП «Монерон», было проведено комплексное исследование, состоящие из двух тестов. В тестировании приняли участие двадцать работников.

Сначала респондентам был  предложен тест на определение уровня конфликтности личности. Автор теста  выделяет три уровня:

• «ниже среднего» - когда человек не идет на конфликты, даже в случае когда нужно отстаивать свои интересы,
• «средний уровень» - человек адекватно реагирует на окружающие раздражители, готов побороться за свои интересы, в случае когда цель оправдывает средства,
• «выше среднего» - человек в любом случае будет искать место под солнцем, даже если придется идти по головам.

 

По результатам теста на уровень конфликтности личности, приведенных в табл. 2.1, было выявлено, что практически у всех участников теста уровень конфликтности выше среднего, что говорит о необходимости внедрения более эффективной системы преодоления конфликтов, так как даже малейший спор может привезти к серьезным последствиям [Приложение В].

 

\

 

Таблица 2.1

Результаты теста на уровень конфликтности личности

Уровень конфликтности  личности	Результат тестирования
Ниже среднего	0
Средний	8
Выше среднего	12

 

Для проведения второго  теста, был использован «Опросник» К. Томаса [Приложение Г]. Данный тест позволяет выявить формы социального поведения, используемого в ситуациях конфликта. Результаты теста, приведенные в табл. 2.2, показали, что больше половины сотрудников МУП “Монерон” выберут соревнование как способ урегулирования конфликта, т.е. стремление добиться своих интересов в ущерб другому. Остальные сотрудники пойдут на компромисс и сотрудничество.

Таблица 2.2

Результаты тестирования по «Опроснику» К. Томаса