Практические рекомендации по управленческой деятельности

• Соперничество, или решение конфликта силой
• Уход от решения проблемы
• Решение конфликтов посредством сотрудничества
• Решение конфликта путем компромисса
• Решение конфликта путем приспособления, или уступки

Соперничество (борьба, принуждение). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника - как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход  (уклонение, избегание, игнорирование) означает пассивное несотрудничество, характеризующееся нежеланием пойти навстречу оппоненту и защищать собственные интересы. Человек просто игнорирует конфликтную ситуацию, делая вид, что ее не существует.  Такая стратегия оптимальна, когда ситуация не особенно значима для Вас и не стоит того, чтобы тратить на нее свои силы и нервы. Бывает, что лучше не связываться, так как шансы что-либо изменить близки к нулю.

Психологи считают уход от конфликта правильной стратегией в том случае, если есть основания полагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтного взаимодействия или, принеся ему успех без особых усилий либо улучшив расстановку сил в его пользу, предоставит ему более выгодные возможности для решения ситуации.

Но уклонение не всегда оправданно, не всегда реализуется в сознательной (рациональной) форме. Чаще проявляется бессознательное (иррациональное) бегство от трудноразрешимых обстоятельств. Нередко психологически зависимый человек в ответ на конфликтное противостояние, предъявленные требования или обвинения переводит разговор на другую тему, не берет на себя ответственность за решение проблем, не видит спорных вопросов, не придает значения разногласиям. Он отрицает наличие конфликта, считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют противостояние.

При этой стратегии поведения действия конфликтолога должны быть направлены на то, чтобы помочь защищающейся стороне выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь любым способом от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции.

Приспособление (уступчивость, сглаживание) предполагает послабление оппоненту вплоть до полной капитуляции, отличается склонностью смягчить конфликтное взаимодействие, сохранить гармонию существующих отношений.

Данная стратегия демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов эмоциональных сил, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному сосуществованию различных систем. Подобное поведение хорошо прослеживается в политике, где примером могут служить коалиционные правительства, союзы разнородных политических партий и т.д.

Уступка демонстрирует добрую волю и служит позитивной моделью для оппонента, а нередко становится переломным эпизодом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Уступая партнеру в признании правоты, сторона конфликта производит впечатление разумного, справедливого спорщика. Умный гору обойдет - таков девиз разумного приспособления.

Однако уступка может сослужить и плохую службу и быть воспринята оппонентом как проявление слабости, что чревато эскалацией его давления и требований. Другая сторона в этом случае встает на путь соперничества, а не поиска взаимоприемлемого решения. После первой уступки оппонент готов усилить нажим, рассчитывая на мягкосердечие или податливость уступившего. Можно легко обмануться, полагаясь на взаимность этой стратегии. Личность или группа, имеющая в своем конфликтном репертуаре только эту стратегию, становится пассивной, не получает полной самореализации, а кроме того, не достигая желаемого результата и систематически не удовлетворяя свои интересы, теряет в самооценке.

Действия конфликтолога в ситуации конфликта должны быть направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого оппонента необходимо убедить уступить, пренебречь своими интересами, поддержать другого, не задеть его чувств, учесть его аргументы. «Не стоит ссориться, так как все мы - одна команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать» - ключевой довод менеждера по конфликтам.

Компромисс (интеграция) - стратегия, которая строится на взаимных уступках сторон. По мнению специалистов в области управления, такое поведение - оптимальный путь к ликвидации противоречий.

Идеальный вариант - удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину. Однако часто одна сторона делает больше уступок, чем другая (возможно, ей это только кажется), что может привести в будущем к еще большему обострению отношений. К сожалению, компромисс часто оказывается временным выходом, так как ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью.

Настоящее решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его на ином уровне приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Сотрудничество (координация) нацелено на удовлетворение интересов обеих сторон. Только благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты. Для этого необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов. Данная стратегия позволяет разрешать конфликт, сохранять партнерские отношения во время и после него. Для сотрудничества необходимы интеллектуальные и эмоциональные усилия сторон, а также время и ресурсы.

В этом случае действия конфликтолога должны быть направлены исключительно на поиск решения, полностью удовлетворяющего как интересам одного, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Важно урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на ответные компромиссные шаги, в процессе переговоров искать промежуточные решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Такое сотрудничество-согласование возможно между организационными единицами на разных ступенях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов.

3. Как  реагировать руководству на претензии  клиентов

Бывают ситуации, когда клиент недоволен работой  компании или отдельных сотрудников  и идет выяснять отношения непосредственно  с руководством. В таким случаях  начальство может либо успокоить  клиента, либо наоборот, развернуть конфликт вплоть.

Опрос руководителей организаций показал, что большинство боссов беспокоится об имидже своей компании.  К сожалению, мысль об имидже и собственные эмоции подталкивают иногда к неверным решениям.

Страх общественного резонансы заставляет руководителей, например, средств массовой информации увольнять журналистов или других работников в случаях, когда кто-то из читателей высказывает свое недовольство.  То же самое бывает и в обычных организациях:  клиент недоволен работой сотрудника и идет жаловаться  к руководству, а начальник, чтобы сохранить свою репутацию, увольняет "виновного" работника. Однако, такое решение может быть ошибочным.

Как должен вести себя руководитель, чтобы и не испортить репутацию компании, и в то же время справедливо поступить по отношению к персоналу? 

Давайте рассмотрим участников такого конфликта:

• Владелец бизнеса или руководитель.
• Клиент, недовольный каким-либо сотрудником.
• Сотрудник компании. 

Конфликт возникает только по инициативе клиента, потому что сотрудник компании ни в коем случае не довел бы по своей инициативе конфликт до директора. Значит, клиент либо очень эмоциональный человек и склонен к скандалам, либо его действительно слишком расстроили при обслуживании.

Первая задача босса в этой ситуации: не поддаваться эмоциям и не принимать решение под действием клиента.  Клиент может быть неправ, и его претензии, возможно, необъективны и не могут являться поводом для увольнения.

Вторая задача:  не давать ответ клиенту до выяснения обстоятельств и получения полной информации. Пока у Вас нет информации, Вы не можете определить, кто прав, а кто нет.  Для того, чтобы справедливо разрешить конфликт, Вам нужно проанализировать информацию.

Третья задача:  не торопиться с полным удовлетворением клиента.  Зачастую владельцы бизнеса насколько обеспокоены имиджем компании, что считают, если не успокоят клиента сразу же, не сделают, как он хочет, то испортят свою репутацию.  Это не так.  Не поддавайтесь желанию сразу же пойти на уступки клиенту.

Четвертая задача: не оборонять от клиента, не защищаться.  Признайте, что ситуация произошла.  Если Вы будете сразу выгораживать своего работника и утверждать, что он прав, клиент будет чувствовать, что его игнорируют, что в свою очередь может повлечь негативные последствия.

Лучшим ответом в такой ситуации будет тот, в котором начальник признает, что ситуация сложилась, показывает, что он понял клиента и будет разбираться, после чего даст ответ.

Босс может  сказать: "Прежде всего я очень  рад, что Вы обратили мое внимание на эту ситуацию. Я лично разберусь  с ситуацией прямо сейчас.  В то же время, скажите,  пожалуйста, что мы можем сделать сейчас для Вас, чтобы решить Вашу проблему и восстановить Ваше доверие?"

Конечно, нет  гарантии, что такое поведение  полностью исчерпает конфликт и  что клиент успокоится, однако, в  большинстве случаев это позволяет восстановить репутацию и дает возможность справедливо разрешить конфликт.

4. Практические рекомендации, касающиеся стиля управленческой деятельности, при осуществлении нововведений на фирме:

• Как можно меньше говорите "я", больше - "мы";
• Научитесь управлять собой - только тогда вы обретете способность компетентно управлять другими;
• Умейте забывать старые ошибки и проступки подчиненных;
• Будьте немногословны;
• Будьте вежливы и терпеливы. Помните: брань - признак слабости, бессилия;
• Шутите сами и позволяйте шутить подчиненным;
• Не бойтесь, если ваши подчиненные компетентнее вас в своем деле;
• Отмечайте каждое начинание сотрудника;
• Не делайте замечания подчиненному не только в присутствии его подчиненных, но и вообще в присутствии других людей;
• Не используйте своей власти до тех пор, пока не исчерпаны все лояльные средства, но потом применяйте власть в полную силу;
• Открыто признавайте свои ошибки;

Прежде чем  принимать решения, задайте себе пять вопросов "почему": 
 
- Почему и зачем это делается? 
- Почему делается именно там? 
- Почему делает именно тот? 
- Почему делается именно в такое время? 
- Почему делается именно так? 
 
Ответы на эти вопросы прояснят обстановку, сделают ваше решение более обоснованным. 
 
 
Правила подачи бесконфликтной критики:

- Обращайтесь  к поведению человека, а не к личности и характеру 
- Говорите конкретно (что, где, когда) 
- Описывайте поведение человека, а не судите его 
- Обратная связь должна даваться своевременно или в тот момент, когда действие происходит или вскоре после него 
- Помните об корректном выражении критики, люди обычно чувствуют дискомфорт, получая обратную связь, даже если она дается наилучшим образом

5. Формула успешной деятельности

Успешная деятельность (будь это профессиональная деятельность предпринимателя, руководителя или рядового работника) обеспечивается  двумя основными составляющими элементами:

• Мотивацией на успех, иначе говоря, уверенностью в успехе.
• Работоспособностью и энтузиазмом при достижении поставленной цели.