Практическое применение методов формирования и развития корпоративной культуры в организации на примере гостиницы «Адель»

Определяющее влияние  на корпоративную культуру оказывают  действия высших руководителей. Их поведение, провозглашенные ими лозунги и нормы, а главное — организационные ресурсы, направленные на их реализацию и утверждение в сознании членов организации, становятся важнейшими ориентирами поведения работников, которые нередко служат более важным фактором организации поведения, чем формализованные правила и требования.

При всей важности корпоративной  культуры для эффективного функционирования предприятия, её изучение, измерение  и оценка представляют значительную сложность. Как правило, изучение и обобщение конкретных проявлений корпоративной культуры является долгим и трудоёмким процессом, который включает анализ всех семи указанных выше факторов. Нередко корпоративную культуру отождествляют с ценностями, предполагая, что те ценности, которые превалируют в индивидуальном сознании, в совокупности создают общую ценностную атмосферу в организации. Это подход позволяет получить количественную характеристику представлений, доминирующих в организации. Действительно, ценности имеют непосредственное отношение к корпоративной культуре, однако растворять их в последней вряд ли правомерно, так как ценностные ориентации, прежде всего, являются важнейшими элементами внутренней структуры личности. Поэтому рассмотрение ценностей в большей степени относится к индивидуальному уровню.

Существует и ряд  других методов изучения корпоративной  культуры. Например, подход, основанный на теории личностных конструктов и  позволяющий определять её некоторые  количественные характеристики.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Практическое применение методов формирования и развития корпоративной культуры в организации на примере гостиницы «Адель»

 

2.1. Характеристика объекта  исследования

Гостиница «Адель» расположена в историческом центре г. Астана, находящийся в непосредственной близости от основных транспортных магистралей города, деловых и административных сооружений, на пересечение проспекта Сарыарка и улицы Кенесары. В 30 минутах езды с аэропорта, 5 минутах езды до «Конгресс-холл». Просторные номера оснащены по последнему слову современного технического обслуживания: в каждом номере настраиваемая система обогрева и кондиционирования.   Спутниковое телевидение; высокоскоростной интернет WI-FI бесплатный; мини – бар бесплатный; персональный сейф; 24 – часовое обслуживание в номерах, курьерская служба, и все бытовые мелочи.

Адрес: Кенесары 4/3

Телефон: +77172 666666

Факс: 666666

Сайт: http://www.adel.kz

Организация структуры  управления гостиницей

1. Здание и прилегающая  к нему территория

Здание пятиэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску без эмблемы.

Вход для гостей отдельный  от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы и с улицы.

Имеется охраняемая автостоянка.

2. Техническое оборудование

Гостиница оборудована  аварийным освещением и энергоснабжением.

Горячее водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС, установлено два дополнительных бойлера.

Гостиница оснащена системой лифтового хозяйства, имеется 1 пассажирский лифт и 1 грузовой.

Имеющиеся средства защиты от поражения электрическим током. Предоставляется городская и  междугородняя телефонные связи  по автоматической связи и по заказной системе.

3. Номерной фонд

Вместимость гостиницы 120 мест.

Количество номеров  – 68.

Для размещения предлагаются 1-но, 2-х, 3-х, 4-х и 5-ти местные номера.

Стоимость проживания - от 2500 тг./место до 30000 тг./номер Люкс.

Санузлы в номерах  оборудованы умывальником, унитазом и ванной.

4. Техническое оснащение

Двери в номерах оборудованы  замком с внутренним предохранителем.

Все номера оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными  лампами. Санузлы в номерах оборудованы  светильниками над умывальниками. Электророзетки с указанием напряжения.

Все номера имеют цветные  телевизоры с экраном не менее 37 мм (по диагонали), холодильники, телефоны.

5. Оснащение мебелью  и инвентарем

Все номера оснащены гарнитурной  мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными занавесями, зеркалами. В шкафах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно – информационными материалами:

-информационный справочник;

-телефонный справочник;

-перечень предоставляемых  гостиницей услуг;

-рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

-противопожарная инструкция.

6. Инвентарь и предметы  санитарно-гигиенического оснащения  номера

Санузлы индивидуального  пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей, полотенцами (не менее трех, в том числе банное полотенце). Санузлы оснащаются туалетными одноразовыми принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь).

7. Общественные помещения

Общественные помещения  имеют мебель и оборудование, соответствующее функциональному назначению.

Служба приема оснащена зоной для отдыха и зоной для  ожидания. Зоны оборудованы креслами, диваном, журнальным столиком. Зоны озелены  и художественно оформлены. В  службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя.

Предоставляются услуги факсимильной связи, копировальной техники.

Спортивно-оздоровительный  центр со спортзалом, сауной и бассейном.

В гостинице имеются  парикмахерская, аптека и бильярдная.

На первом этаже гостиницы  есть мини-бар по продаже напитков и продовольственных товаров.

8. Помещение для предоставления  услуг питания

В гостинице есть кафе-бар.

В кафе предоставляется  возможность выбора любого из вариантов  предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание). Кафе-бар работает круглосуточно.

9. Услуги

Служба приема в гостинице  работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номера горничной  производится ежедневно. Смена постельного  белья производится 1 раз в 3 дня. Смена полотенец происходит ежедневно. Дежурный ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Служба сервиса примет заказы на ремонт, химчистку, стирку и  утюжку одежды, вызов такси, ремонт обуви, часов. Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер продуктов  питания, чая, кофе.

Производится бронирование билетов на различные виды транспорта, продажа билетов в театры, на спортивные и зрелищные мероприятия.

10. Требования к персоналу  и его подготовке

В гостинице есть письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы.

Персонал гостиницы  носит форменную одежду, вид которой  зависит от дифференцирования по должностям.

Персонал гостиницы  проходит периодическое медицинское  освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

11. Документы, обеспечивающие  деятельность гостиницы:

1. Сертификат соответствия;
2. Документы, необходимые в процессе деятельности:
1. карточка постояльца (выдается клиенту, предъявляется им для получения ключа),
2. анкета постояльца (вводятся данные клиента),
3. заявка на бронирование номера (письмо, обычно принимаемое по факсу)
4. бланк подтверждения брони;
5. различные счета (об уплате за проживание, за прочие услуги (глажка, стирка белья), штраф и др.).

 

Организационная структура управления гостиницей

Организационная структура  гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого  работника.

Организационная структура  гостиницы представлена в Приложении 1.

Всего в гостинице  «Адель» работает 32 человека, включая  руководство.

Директору гостиницы  подчиняются:

1. Заместитель директора;

2. Административная служба;

3. Руководитель хозяйственной  службы.

Директору гостиницы  и административной службе подчиняются:

1. Служба номерного  фонда

Служба занимается решением вопросов связанных с бронированием  и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг.

2. Служба приема

От службы приема и  размещения зависит первое впечатление  гостя, администратор в процесс  общения с гостями, должен обсуждать  следующие вопросы: цены за номер; сроки размещения; порядок оплаты.

Приемом и размещением  гостей занимаются администраторы гостиницы – Ахметов А.А., Садвакасова А.Л., Иванов В.Г.

Должностные обязанности: организация, планирование, контроль и  руководство работой, связанной с приемом гостей, номерным фондом гостиницы, включая службу портье, административно-хозяйственную деятельность, технику безопасности, телеграфную и телефонную службы.

Кроме этого каждый день администратору необходимо составлять отчет о выбывших из гостиницы, отчет в паспортный стол по анкетам проживающих, справки о выручке гостиницы «Адель», карту движения номерного фонда.

3. Финансовая служба

Решает вопросы финансового  обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.

Финансовая служба ведет  единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и  доходов, ведение операций по учету  оплачиваемого рабочего времени и др.).

Состав службы: главный  бухгалтер. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.

4. Служба безопасности

Выполняет функцию поддержания  порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют  эти обязанности сторонняя организация.

5. Служба питания

Служба питания включает в себя кафе-бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта.

6. Инженерно - техническая  служба

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, связной мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, маляр, дворник.

 

 

2.2. Анализ сложившейся  корпоративной культуры на предприятии

 

Исследование корпоративной  культуры гостиницы «Адель» проводилось  методом анкетных опросов. Были опрошены все 32 работника организации, опрашиваемые отвечали на вопросы анкет в присутствии интервьюера.

Автором было опрошено руководство  организации, которые отметили, что:

• являются лидерами своих групп, причем, зачастую, как формальными, так и неформальными;
• стремятся поддерживать высокий ритм работы, побуждают к росту производительности труда работников;
• в конфликтных ситуациях действую как посредники, представляют группу в ее отношениях с внешним миром;
• сами принимают окончательные решения в ходе действий и периодически отказываются объяснять свои действия;
• самостоятельно составляют план работы и действуют, не советуясь с группой;
• вносят изменения и призывают группу работать интенсивнее;
• дают работникам конкретные задания.