Правила документирования системы качества на предприятии

Значение  документации в современном представлении  управления качеством является очень важным, так как на ней основана вся последовательность действий по обеспечению требуемого потребителями качества. Она во многом обеспечивает соответствие:

• состава  и подготовки персонала;

• идентификации  и прослеживаемости;

• фактических  результатов и процессов;

• эффективности  и функционирования всей системы  управления качеством;

К документации необходимо предъявлять жесткие  требования к качеству ее содержания, в частности таких, как:

• целенаправленность и соответствие целям и политике предприятия;

• комплексность, включая наличие положений по взаимодействию и взаимосвязям предприятия  со всеми структурами внешней  среды (потребителями, поставщиками и т.п.).

• логическая последовательность и четкость изложения  информации;

• краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;

• достоверность  и убедительность аргументации;

• информационная выразительность;

• функциональность (например, скорость обработки);

• достаточность  и обоснованность;

• малый  объем;

• минимизация  потребности в ресурсах;

• малоизменчивость (стабильность);

• своевременность;

• доступность  и понятность для восприятия;

• разборчивость;

• возможность  пересмотра и восстанавливаемости;

• простота в использовании;

• качественная содержательность;

• соответствие современному и перспективному менеджменту

знаний;

• возможность  сравнения с лучшими видами документации.

Документ  понимается как информация и соответствующий  носитель (по ГОСТ Р ИСО 9000—2001), т.е., по существу, это результат отображения на материальном объекте — носителе (например, бумажном, магнитном, электронном, оптическом компьютерном диске, фотографическом или комбинированном носителе) информации о предметах, фактах, событиях, процессах и явлениях объективной действительности и мыслительной деятельности человека. При этом совокупность методов и процессов создания документа называют документированием. Оно, как правило, включает подготовку, составление, согласование, оформление и изготовление документа.

Учитывая  перечень основной документации перечислим требования к составлению документов СМК.

Политика  в области качества должна при  составлении:

1) соответствовать целям организации;

2) включать обязательства по удовлетворению предъявляемых требований и постоянному улучшению;

3) создавать базу для установления и анализа целей в области качества;

4) быть доведена до необходимых уровней организационной структуры организации и понимаема на всех этих уровнях;

5) анализировалась с целью постоянного поддержания ее пригодности.

Таким образом, документ политики в области качества должен содержать общие намерения, направления и цели в области качества. В нем также должна быть документированы или отражены обязательства высшего руководства в области качества.

Заявление о политике в области  качества может быть, как кратким, так и длинным. Оно может состоять из нескольких предложений, а может  занимать несколько страниц. Основное требование к заявлению о политике в области качества - это соответствие всем требованиям стандарта и придание ей высокой значимости для всех работников.

Не существует единых правил о том, как составлять Руководство по качеству.

В основе структуры  Руководства по качеству могут лежать пункты или подпункты соответствующего стандарта систем качества или иного  руководящего документа. Следует особо отметить, что ИСО 9001 не требует выполнения ссылок на пункты стандарта или использования названия пунктов. Например, нет необходимости выводить на титульный лист слова «политика в области качества»; ее можно назвать, к примеру, «заявление о целях». Также необязательно называть «Руководство по качеству» именно таким образом. Его можно назвать любым образом, например, «Наша книга» или «Руководство по управлению». Если оно отвечает требованиям стандарта, название, заголовки или подзаголовки не имеют значения.

При другом подходе можно организовать структуру  Руководства таким образом, чтобы  она отражала характер организации.

Руководство по качеству может:

• быть простым сборником документированных  процедур системы качества и прочих необходимых документов;

• быть разделом или объединением документов системы качества, если существует не только одно руководство;

• являться серией документированных процедур для специального применения;

• включать в себя более одного документа  или уровня;

• иметь  единую суть со специальными приложениями;

• являться отдельным документом;

Типовое руководство  по качеству

Руководство по качеству должно включать:

a) область  распространения системы руководства  качеством с указанием подробного обоснования любых исключений;

b) документированные  процедуры или ссылки на них;

с) описание взаимодействия процессов, включенных в систему менеджмента качества.

И вновь, кроме  официальной информации, необходимой  для осуществления управления, Руководство по качеству содержит следующее:

1. Заявление  о политике в области качества

2. Введение, охватывающее:

a) Цели.

b) Область  применения системы качества, указывающую  на:

• руководящий  стандарт системы качества; [10, 11]

• средства, персонал и продукцию, попадающие под  область применения системы.

c) представление  компании, включающее:

• историю

• мощность производства

• продукцию

• основные достижения

3. Утверждение,  поправки и рассылку.

4. Толкование  терминов.

5. Обзор системы  качества и ее структуры

6. Приложения.

В документированной  процедуре содержится ответ на все  шесть вопросов, определяющих, как выполнять действие. Это:

• что выполняется? (какой вид работ необходимо выполнить)

• зачем? - каков  результат на выходе? (определяется целесообразность затрачиваемого времени и средств в выполнении работы)

• кто выполняет  действие? (т.е. определяется полномочия);

• где? (свидетельствует о месте выполнения работы);

• когда? (свидетельствует о времени выполнения);

• каким  образом? (с помощью чего выполняется  и по какой методике)

Рабочие инструкции, как правило, рассматриваются как  процедуры более низкого уровня. Они могут рассматривать отдельно взятое действие или вид деятельности с тем, чтобы более подробно разъяснить их. Рабочие инструкции могут быть выполнены в любой форме, например, в виде схем, письменных инструкций, схем, чертежей, фотографий или иных иллюстраций, образцов, таблиц, графиков и т.п.

Следует помнить, что рабочие инструкции обычно адресованы служащим низшего уровня организации. Поэтому следует всесторонне учесть фактор пользователя и подготовить инструкции в более доступном и простом виде, чем процедуры.

Планы по качеству являются организационными документами, которые определяют конкретные процедуры, которые необходимо выполнить для  достижения целей по управлению качеством, ресурсы, выделяемые для их реализации, ответственных исполнителей, а также  сроки выполнения запланированных мер по процессам, контрактам.

Условно целевые программы качества можно  отнести к разновидности планов качества. ЦПК – адресный документ, содержащий цели и задачи по обеспечению  требуемого потребителями качества, достижение, которых должно обеспечиваться взаимосвязанными по срокам, ресурсам и исполнителям заданиями и комплексом мероприятий различного характера. ЦПК направлена на достижение стратегических целей и развития.

В ЦПК  необходимо включать:

• цели и задания в области качества, взаимоувязанные по срокам,

ресурсам  и исполнителям на различных стадиях  разработки,

производства, реализации и эксплуатации продукции;

• все  необходимые мероприятия и процедуры  их выполнения,

обеспечивающие  достижение целей и выполнение заданий  программы.

Записи  как документы, содержащие свидетельства  выполняемой деятельности и ее результатов, могут использоваться во многих направлениях функционирования систем управления качеством. Например, их следует применять при мониторинге, выработке предупреждающих и корректирующих действий, проверках выполнения установленных требований.

К записям  следует отнести документы, связанные  с анализом действий руководителей, управлением собственностью, управлением персоналом (подготовкой, повышением квалификации, переподготовкой, аттестацией и т.п.), разработкой и проектированием, выполнением требований удовлетворенности потребителей качеством продукции и услуг.[5, 298]

 

 

 

 

 

Глава 2. Анализ документации СМК на примере  ООО «Быстрый-Сервис»

2.1 Общие характеристики предприятия

ООО «Быстрый-сервис» - компания осуществляющая аудиторские проверки и оказывающая сопутствующие аудиту услуги. ООО «Быстрый-сервис» работает на рынке аудиторских и консалтинговых услуг с 2000 года. Компания профессионально оказывает как аудиторские, так и бухгалтерские услуги предприятиям различного вида деятельности, учитывая требования клиента. Основные направления деятельности:

- Аудит

- Налоговый  учет

- Бухгалтерский  учет

- Консультирование

- Подготовка  и сдача отчетности

- Юридические  услуги

Консультационно-информационное обслуживание включает в себя получение консультаций специалистов фирмы «Быстрый-сервис». Для удобства клиентов организована «Горячая линия». Дежурный консультант ответит на вопросы по телефону, если ответ не требует предварительной подготовки, или возьмет вопрос на проработку. Клиент получит компетентный ответ на интересующий его вопрос в ближайшее время.

Специалисты фирмы оказывают разовые консультации в любой области бухучета и, кроме того, помогут составить или проанализировать уже имеющийся бизнес-план, коммерческие договоры и контракты.

Услуги  предоставляются предприятиям различной  формы собственности, индивидуальным предпринимателям и физическим лицам. 

Основополагающий  принцип работы компании – высокий профессионализм, честность, индивидуальный подход к клиенту и конфиденциальность.

ООО «Быстрый-сервис» является членом Аудиторской Палаты России.

Целями  деятельности является расширение рынка  услуг, а также извлечение прибыли.

На предприятии  работают 11 человек, в 4 подразделениях. В АУПе числятся 3 человек – это  генеральный директор, исполнительный директор и главный бухгалтер.

В отделе обслуживающей бухгалтерии работают 5 человек – бухгалтер, кассир (специалист бухгалтер), специалист бухгалтер.

В отдел  аудита и оценке работают 3 человека в.т.ч. исполнительный директор выполняет  функции аудитора – это два  аудитора и оценщик.

Также существует должность программиста, который  обеспечивает бесперебойную работу оргтехники и осуществляет обновление компьютерных программ. 

2.2. Документация СМК на предприятии  и ее анализ

На предприятии  существуют элементы менеджмента качества. Это можно сказать по тому, что  на предприятии существуют различные  нормативные документы в области качества: фирменные стандарты, положения о структурных подразделениях и прочее. Но они не охватывают все процессы, происходящие на предприятии.

На предприятии  руководством собираются специальные  статьи, брошюрки по управлению качеством которые рассматриваются анализируются и подшиваются в единую папку «Стандарты качества». По мере необходимости и подготовленности материалов и документов по качеству предоставления услуг руководитель официально заявляет о новых вышедших положениях на предприятии всему персоналу.

На предприятии  существуют фирменные стандарты  для сотрудников, которые следует  перечислить.

Фирменные стандарты:

1.Информирование  о месте нахождения. Работник  по случаю болезни или другой  уважительной причине должен  сообщать причину своего отсутствия, так как работа в «Быстрый-сервисе» предполагает неоднократное отвлечение от рабочего места, и место пребывания.

2. Дресс-код.  В целях соответствия единому  стилю предприятия и поддержания престижа фирмы следует придерживаться дресс-коду установленному на предприятии.

3. Использование  телефонов Компании. Введено ограничение  на пользование офисными телефонами в личных целях.

4. Информирование  клиента о ходе дела. Это можно  сказать культура общения с  клиентом. Постоянная связь необходима  для поддержания партнерских отношений с клиентами.

5. Соблюдение  графика работы также необходимо, в случае злостного нарушения  графика в положении о заработной  плате оговорено наложение штрафа.

6. Прием  входящих звонков и регистрация  в журнале. Это все в целях  наращения клиентской базы и  удержания постоянных клиентов.