Применение методов анализа функционирования систем сервиса

 

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 

по дисциплине «Основы  функционирования систем сервиса»

на тему:

«Применение методов анализа функционирования систем сервиса»

 

 

 

 

 

 

 

 

АННОТАЦИЯ

В данной курсовой работе объемом 38 страниц основного текста и 10 рисунков, 3 таблицы.

Курсовая работа на тему «Применения методов анализа функционирования систем сервиса» содержит теоретическую и практическую часть.

Теоретическая часть посвящена  многоаспектному описанию туристского ресурса, определенного для написания курсовой работы.

В практической части приведено  обоснование целесообразности исполнения объекта как туристского ресурса, приведено экономическое обоснование  целесообразности данного объекта  в туристской практике.

На основании выполненной  работы в заключительной части представлены выводы по теме курсовой работы.

Библиографический список содержит 11 информационных источников.

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение ………………………………………………………………………5

1. Обоснование применения  методов анализа системы сервиса…………..7

1.1. Основы теории графов и их использование в задачах сервиса……….7

1.2. Основные свойства деревьев ……………………………………………11

1.3. Сетевые графики в задачах сервиса ……………………………………15

2. Практическое применение  методов анализа системы сервиса 
на примере Конгресс - отеля «Don-Plaza» …………………………………..22

2.1. История Конгресс - отеля «Don-Plaza» …………………………………22

2.2. Задачи Конгресс - отеля  «Don -Plaza» …………………………………..24

2.3. Сеть отелей по России ……………………………………………………30

2.4. Практическое использование  задач на примере Конгресс  -отеля «Don-Plaza»……………………………………………………………………………33

Заключение  …………………………………………………………………….37

Библиографический  список  …………………………………………………...38

 

Введение

В настоящий момент в экономике  разных стран всё большее развитие получает не только производство продукции, но и оказание услуг. В странах где развита рыночная экономика доля занятых в сфере услуг весьма велика.

К сфере услуг, относятся  такие секторы  экономики как  торговля, транспорт, финансы, здравоохранение, индустрия развлечений и спорта, , образования и др.

Наряду с понятием «сервис»  в нашей стране широко используется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку. Таким образом, ключевой момент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятие «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания. Также существуют другие понятия связанные с сервисной деятельностью.

Сервис – это деятельность субъекта (организации) по качественному удовлетворению потребностей и индивида (предприятия) в различных сферах повседневной жизни путем предоставления ему услуг.

Сервисная деятельность – это вид человеческой активности направленный на удовлетворение  потребностей людей.

Сервисная деятельность –  любая деятельность.

Система – единое целое, состоящее из элементов, связанных между собой таким образом, что выполняемые ими функции обеспечивают достижение системой поставленной цели.

Система сервиса – совокупность людей и технических средств, связанных между собой и обеспечивающих достижение главной цели – оказания услуг клиентам, потребителям. Все, что не входит в систему (окружает ее), называется внешней (или окружающей) средой. Связи между элементами образуют структуру системы.

Функционирование  системы сервиса – это совокупность процессов, происходящих в ней и обеспечивающих достижение поставленной цели.

Основы функционирования системы сервиса – это понятия, характеризующие систему, ее элементы и процессы; главные идеи функционирования, принципы построения системы, естественно-научные положения, законы, принципы действия элементов системы, ее организационно-технические характеристики, показатели и параметры.

Процесс – это некоторая последовательность действий, которая направлена на достижение цели.

Теоретическое понимание  сервисной деятельности приобретает  глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной  деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться  ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная  деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления  в сфере хозяйствования.

Таким образом, актуальность темы заключается в том, что залог  успеха и процветания гостинечного бизнеса - это, прежде всего качественный уровень сервиса в нем. Чтобы работать в сфере сервиса необходимо знать основные методы удовлетворения потребностей клиентов.

 

 

 

 

1. ОБОСНОВАНИЕ ПРИМЕНЕНИЯ МЕТОДОВ АНАЛИЗА СИСТЕМЫ СЕРВИСА.

1.1. Основы теории графов и их использование в задачах сервиса

Элементы теории графов

Теория графов в качестве теоретической дисциплины (Начало теории графов датируют 1736 г.,  когда Л. Эйлер  решил популярную в то время «задачу о кенигсбергских мостах». Термин «граф» впервые был введен спустя 200 лет (в 1936 г.) Д. Кенигом.) может рассматриваться как раздел дискретной математики, исследующий свойства конечных множеств  с заданными отношениями между их элементами. Как прикладная дисциплина теория графов позволяет описывать и исследовать многие технические, экономические, биологические и социальные системы.

Основные понятия теории графов

Граф – система, которая интуитивно может быть рассмотрена как множество кружков и множество соединяющих их линий. Кружки называются вершинами графа,  линии со стрелками –  дугами,  без стрелок – ребрами. Граф, в котором направление линий не выделяется  (все линии являются ребрами),  называется неориентированным;  граф,  в котором направление линий принципиально (линии являются дугами) называется ориентированным.

Примеры графов

1. «Транспортные» задачи, в которых вершинами графа являются пункты, а ребрами – дороги (автомобильные, железные и др.) или другие транспортные  (например,  авиационные)  маршруты.

Другой пример –  сети снабжения  (энергоснабжения,  газоснабжения,  снабжения товарами и т.д.),  в которых вершинами являются пункты производства и потребления,  а ребрами –  возможные маршруты перемещения  (линии электропередач,  газопроводы, дороги и т.д.). Соответствующий класс задач оптимизации потоков грузов,  размещения пунктов производства и потребления и т.д., иногда называется задачами обеспечения или задачами о размещении. Их подклассом являются задачи о грузоперевозках.

2. «Технологические задачи»,  в которых вершины отражают производственные элементы (заводы, цеха, станки и т.д.), а дуги потоки сырья, материалов и продукции между ними, заключаются в определении оптимальной загрузки производственных элементов и обеспечивающих эту загрузку потоков.

3. Обменные схемы, являющиеся моделями таких явлений как бартер,  взаимозачеты и т.д. Вершины графа при этом описывают участников обменной схемы  (цепочки),  а дуги –  потоки материальных и финансовых ресурсов между ними. Задача заключается в определении цепочки обменов,  оптимальной с точки зрения, например, организатора обмена и согласованной с интересами участников цепочки и существующими ограничениями.

4. Управление проектами. С точки зрения теории графов проект – совокупность операций и зависимостей между ними. Примером является проект строительства некоторого объекта. Совокупность моделей и методов, использующих язык и результаты теории графов и ориентированных на решение задач управления проектами, получила название календарно-сетевого планирования и управления  (КСПУ). В рамках КСПУ решаются задачи определения последовательности выполнения операций и распределения ресурсов между ними, оптимальных с точки зрения тех или иных критериев (времени выполнения проекта, затрат, риска и др.).

5. Модели коллективов и групп,  используемые в социологии, основываются на представлении людей или их групп в виде вершин, а отношений между ними (например, отношений знакомства, доверия, симпатии и т.д.) – в виде ребер или дуг. В рамках подобного описания решаются задачи исследования структуры социальных групп,  их сравнения,  определения агрегированных показателей,  отражающих степень напряженности,  согласованности взаимодействия и др.

6. Модели организационных структур,  в которых вершинами являются элементы организационной системы,  а ребрами или дугами – связи (информационные, управляющие, технологические и др.) между ними.

Подграфом называется часть графа,  образованная подмножеством вершин вместе со всеми ребрами (дугами),  соединяющими вершины из этого множества. Если из графа удалить часть ребер (дуг), то получим частичный граф.

 Две вершины называются смежными,  если они соединены ребром  (дугой). Смежные вершины называются граничными вершинами соответствующего ребра (дуги), а это ребро (дуга) – инцидентным соответствующим вершинам.

Путем называется последовательность дуг (в ориентированном графе), такая, что конец одной дуги является началом другой дуги. Простой путь – путь, в котором ни одна дуга не встречается дважды. Элементарный путь – путь,  в котором ни одна вершина не встречается дважды. Контур – путь,  у которого конечная вершина совпадает с начальной вершиной.  Длиной пути  (контура) называется число дуг пути (или сумма длин его дуг, если последние заданы).

Применение графов в жизни.

Пример №1.

Участники торгово – экономической связи (A; B; C; D; E; F) заключили между собой договор о взаимных поставках.

A – обязуется поставить свои товары  B; C; D; E; F.

B – A; D; E.

E  –  A; B.

C – A; D.

D  – A; B; C.

Рисунок 1.

Исходные данные к задаче о торгово – экономической связи.

 

 

 

 

 

Участники торгового процесса обозначили точками и соединили  прямой линией или дугой , те точки которые соответствуют участникам, уже заключили договоры. Схема такого вида называется графом.

Пример №2.

Задача о нахождении кратчайшего  пути.

Перевести из 1 вершины в 4 вершину.

 

Рисунок 2.

Исходные данные к задаче о кратчайшем пути.

 

 

 

 

 

Таблица 1.

Исходные данные к задаче о кратчайшем пути.

Начало дуги	Конец дуги	Время пути
1 1 2 2 3 3 3 5 5 6	2 3 4 6 2 5 6 2 4 5	7 1 4 1 5 2 3 2 5 3

 

Обозначим  C (t) – длина кратчайшего пути из вершины 1 в вершину 4.

С (4) = min {C(2)+4; С(5)+5}

 С (5) = min {C(3)+2; С(6)+3}

С (5) = min {C(5)=3; С(6)+3}

С (2) = min {C(1)+7; С(3)+5; С(5)+2}

С (2) = min {7; 6;5}=5

С (4) = min {C(2)+4; С(5)+5}= min{9; 8}

1      3     5     4

Задача о кратчайшем пути для конкретных исходных данных (рис.2 и табл.1) полностью решена.

Ответ: кратчайший путь 1    3    5    4.

1.2. Основные свойства деревьев

 

Дерево — это связный ациклический граф. Связность означает наличие путей между любой парой вершин, ацикличность — отсутствие циклов и то, что между парами вершин имеется только по одному пути.

Ориентированное (направленное) дерево — ацикличный орграф (ориентированный граф, не содержащий циклов), в котором только одна вершина имеет нулевую степень захода (в неё не ведут дуги), а все остальные вершины имеют степень захода 1 (в них ведёт ровно по одной дуге). Вершина с нулевой степенью захода называется корнем дерева, вершины с нулевой степенью исхода (из которых не исходит ни одна дуга) называются концевыми вершинами или листьями.

Деревом называется орграф для которого :

1. Существует узел, в которой не  входит не одной дуги. Этот  узел называется корнем.

2. В каждую вершину, кроме корня,  входит одна дуга.

С точки зрения представления в  памяти важно различать два типа деревьев: бинарные (двоичное дерево) и сильноветвящиеся.

Двоичное дерево

Термин двоичное дерево (оно же бинарное дерево) имеет несколько значений:

• Неориентированное дерево, в котором степени вершин не превосходят 3.
• Ориентированное дерево, в котором исходящие степени вершин (число исходящих рёбер) не превосходят 2.

Бинарные деревья классифицируются по нескольким признакам. Введем понятия  степени узла и степени дерева. Степенью узла в дереве называется количество дуг, которое из него выходит. Степень дерева равна максимальной степени узла, входящего в дерево. Исходя из определения степени понятно, что степень узла бинарного дерева не превышает числа два. При этом листьями в дереве являются вершины, имеющие степень ноль.

Рисунок 3. 

Бинарное дерево

p1, p2, p3, p4, p5, p6, p7, p8 - узлы

p3, p4, p5, p7, p8 - листья

 

 

 

Другим важным признаком  структурной классификации бинарных деревьев является строгость бинарного  дерева. Строго бинарное дерево состоит  только из узлов, имеющих степень  два или степень ноль. Нестрого бинарное дерево содержит узлы со степенью равной одному.