Принцип TQM «Принятие решений на основе фактов»

Существует цепь взаимосвязанных процессов для принятия решения (рисунок 1).

 

Рисунок 1. Цепочка взаимосвязанных процессов, характерная для принятия решения

 

Одной из самых основных стадий в этой цепи - выбор требуемых данных, на основании которых будут вырабатываться решения. Правильность принятого решения будет зависеть от правильности исходных данных, которые должны представлять собой только факты. Поэтому сбор и интерпретация фактов - важнейшие этапы принятия решения и все явления необходимо рассматривать со статистических позиций .

Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования.

Больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям.

Выражайте факты в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций.

Осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения.

Лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию.

Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать:

надежность интерпретации статистических данных;

всеобъемлемость информации;

простота использования.

Таким образом, можно сделать вывод, что принцип TQM «Принятие решений, основанных на фактах» является одним из основополагающих в концепции TQM и направлен на обеспечение системы управления объективной информацией для принятия управленческих решений. Принцип подразумевает систематический сбор, обработку и анализ данных на этапах ключевых процессов любого предприятия. Следование данному принципу повышает аргументированность и обоснованность принимаемых решений и, следовательно, и эффективность и результативность деятельности.

 

 

2. История формирования и развития принципа TQM «Принятие решений на основе фактов»

 

По мере развития и совершенствования концепции менеджмента качества развивалось использование принципа «Принятие решений, основанных на фактах». В таблице 1 описана реализация принципа TQM на каждом из этапов развития менеджмента качества.

 

Таблица 1 - Реализация принципа «Принятие решений, основанных на фактах» на этапах развития менеджмента качества

Этап	Принятие решений на основе фактов
1	2
1905г.: система Фредерика Тейлора	Представляет собой управление качеством отдельных деталей, на основании которой применяется индивидуальный контроль качества отдельной единицы продукции. Благодаря этой системе вошли в производственную практику понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска, технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров. В связи с необходимостью осуществления измерений качества деталей появилась новая специальность - инспектор качества. Эта система позволила разделять продукцию на качественную (годную) и дефектную. Кроме того, она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак.
1924г.: Статистическое управление качеством	Разработка контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х. Доджем и Х. Ромингом.  Вальтер Шухарт перенес акцент с допускового подхода к управлению качеством на подход, направленный на обеспечение стабильности процессов и уменьшение их вариаций. Кроме того, В. Шухарт высказал идею непрерывного улучшения качества, предложив цикл непрерывного улучшения процессов за счет уменьшения вариаций и исключения причин, нарушающих стабильность процесса. В последующем Эдвард Деминг развил концепцию непрерывного улучшения качества и ввел в повседневную практику менеджмента использование цикла РDСА. В системе Шухарта - Деминга цикл РDСА изменил свою сущность, его отдельные фазы - планирование, выполнение, проверка и действия - стали рассматриваться как элементы общей командной работы. В частности, в Японии при работе кружков качества все члены кружка постоянно осуществляли все четыре
	Окончание таблицы 1
1	2
	действия при выполнении своей работы. Это исключило конфликтность, заложенную в системе Ф. Тейлора, где эти четыре действия выполнялись разными людьми. Применение статистических методов позволило осуществлять управление качеством, да и вообще производством, не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе фактических дан ных, используемых для наиболее эффективного поиска, анализа и принятия решений.
1950г.: Концепция Всеобщего контроля качества (TQC - Total Quality Control)	TQC основывается на документированных системах качества, устанавливающих ответственности, полномочия и взаимодействия в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Представляет собой оперативное управление процессами с устранением причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах петли качества. Петля качества - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях производственного цикла от определения потребности до оценки их удовлетворения [8]. Все стадии можно сгруппировать по двум направлениям деятельности производителя: - внутренние действия, направленные на осуществление производственного цикла; - внешние действия, направленные на взаимосвязь с потребителем. Таким образом, TQC осуществляет управление качеством на всех стадиях производственного цикла выпуска и реализации продукции.
1980-е г.: Концепция Всеобщего менеджмента качества (TQM - Total Quality Management)	В концепции TQM закреплен принцип «принятие решений, основанных на фактах». Рекомендуются к применению для сбора и анализа данных на всех важных этапах деятельности компании семь «простых» статистических методов анализа: контрольный листок, диаграмма Парето, диаграмма Исикавы, диаграмма рассеяния, гистограмма, стратификация, контрольные карты. Выделяются в отдельную группу новые инструменты качества: диаграмма сродства, древовидная диаграмма, методология QFD и многие другие.
1990-е гг - Концепция универсального менеджмента качества (UQM)	Усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИС014000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

 

Таким образом, видно, что в истории формирования TQM выделяют основных пять этапов, еще их иногда трактуют как «пять звезд качества». На каждом из этапов формировался и принцип «Принятие решений на основе фактов». В системе Тейлора вошли в производственную практику понятия верхнего и нижнего пределов качества, поле допуска, технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров. Затем возник наиболее важный этап формирования принципа - «статистическое управление качеством». В практику были введены контрольные карты, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х. Доджем и Х. Ромингом. 1950 год концепция Всеобщего контроля качества (TQC) - документирование систем качества, устанавливающих ответственности, полномочия и взаимодействия в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. В концепции Всеобщего менеджмента качества (TQM) формируются семь «простых» статистических методов анализа, а также выделяются в отдельную группу новые инструменты качества. В 90-х годах появляется опыт применения статистических средств и методов управления качеством и новых инструментов анализа для непроизводственных предприятий.

В настоящее время принцип «Принятие решений на основе фактов» является неотъемлемой частью менеджмента качества. Таким образом, принцип «Принятие решений на основе фактов» рекомендуется к применению на этапах принятия решения руководством, при менеджменте человеческими ресурсами, на этапах процессов жизненного цикла продукции. Измерение и анализ является основой для улучшения. Стандарт определяет обязательные процессы, включающие в себя сбор, анализ, измерение данных. Это оценка удовлетворенности потребителей, мониторинг и измерение продукции, мониторинг и измерение процессов, и внутренние аудиты менеджмента качества.

 

 

3. Средства и методы реализации принципа «Принятие решений на основе фактов»

 

Для того чтобы реализовать принцип на предприятии необходимо подобрать оптимальные средства и методы. В дополнение к стандарту ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования» был разработан и предложен к применению стандарт ГОСТ Р ИСО 10014-2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества»

Данный стандарт предназначен для применения высшим руководством организации. Стандарт устанавливает руководящие указания для достижения экономического эффекта от применения восьми принципов менеджмента качества. В данном стандарте такие принципы названы "принципами менеджмента". Целью стандарта является предоставление высшему руководству информации, необходимой для эффективного применения принципов менеджмента и выбора методов и инструментов для обеспечения успешной деятельности организации.

На рисунке 2 определены применимые процессы для принципа менеджмента качества «Принятие решений на основе фактов» и приведены примеры соответствующих методов и инструментов, необходимых для его внедрения.

Рисунок 2. Принятие решений на основе фактов

 

Управление на основе системы сбалансированных показателей (BSC). ССП - это система управления, которая позволяет организации четко сформулировать планы на будущее и стратегию и воплотить их в реальные действия. Она обеспечивает обратную связь между внутренними бизнес-процессами и внешними показателями, необходимую для повышения стратегической эффективности и достижения результатов. При полном внедрении ССП преобразуют стратегическое планирование из теоретического упражнения в ключевую деятельность предприятия.

Роберт Кэплен и Дэвид Нортон (основатели системы) описывают новые идеи сбалансированной системы показателей следующим образом: «ССП поддерживает традиционные финансовые показатели. Однако финансовые параметры лишь отражают ход предшествующих событий, они дают адекватное описание для компаний эпохи промышленного производства, для которых инвестиции в долговременные программы и в развитие взаимоотношений с клиентами не были существенны. Но эти финансовые показатели неадекватны для управления деятельностью компаний эпохи информационных технологий, компаний, которые добиваются будущих результатов, вкладывая средства в клиентов, поставщиков, сотрудников, бизнес-процессы, технологию и инновации».

В результате Кэплен и Нортон предложили дополнить финансовые показатели данными, отражающими удовлетворенность клиентов, внутренние бизнес-процессы и способность компании развиваться и расти.

В системе сбалансированных показателей предлагается рассматривать организацию с точки зрения четырех перспектив, разрабатывать количественные показатели, собирать данные и анализировать их в соответствии с каждой из этих перспектив:

Перспектива обучения и развития. Эта перспектива включает в себя обучение сотрудников и развитие корпоративной культуры, как в индивидуальном плане, так и на уровне корпорации. В компании, где работают образованные люди, сотрудники становятся основным ресурсом. В современных условиях быстрых технологических изменений, работникам умственного труда необходимо постоянно совершенствоваться. В любом случае обучение и развитие составляют важный фундамент успеха любой прогрессивной организации.

Перспектива бизнес-процессов. Эта перспектива относится к внутренним бизнес-процессам. Показатели этого направления позволяют менеджерам определить, насколько хорошо работает компания, соответствуют ли продукты и услуги требованиям клиентов.

Перспектива клиентов. Современная философия менеджмента учитывает растущую важность ориентации на клиента и его удовлетворенности в любой сфере. Чтобы разработать показатели удовлетворенности, необходимо проанализировать типы клиентов и процессов, для которых обеспечивается тот или иной продукт или услуга.

Финансовая перспектива. Своевременные и четкие данные о капитале всегда важны, и поэтому менеджеры должны сделать все необходимое для их обеспечения. Однако, как правило, задаче обработки и поддержки финансовых данных уделяется даже больше внимания, чем необходимо. При реализации корпоративной базы данных большая часть работы может быть централизована и автоматизирована. Однако важно понимать, что особый акцент на финансовых показателях ведет к «несбалансированной» ситуации в отношении других перспектив.

 

Рисунок 2. Перспективы ССП

 

Планирование экспериментов. Относится к исследованиям, выполняемым по выбранному плану и основанным на статистической оценке результатов для получения решения, соответствующего установленному уровню доверия.

Типичное планирование включает в себя анализ изменений, влияющих на работу исследуемой системы, и статистическую оценку воздействия таких изменений на систему. Его целью может быть подтверждение значения некоторой характеристики системы или исследование влияния одного или большего количества факторов на некоторые характеристики системы.

Планирование ресурсов организации. Система планирования ресурсов предприятия, позволяет посредством целого комплекса интегрированных приложений создать единую информационную среду с целью автоматизации всех сфер деятельности предприятия от планирования бизнес-процессов до контроля над их реализацией и последующего анализа достигнутых результатов.

Планирование потребностей в ресурсах. Система позволяет определить сколько и в какие сроки необходимо произвести конечной продукции. Затем система определяет время и необходимые количества материальных ресурсов для удовлетворения потребностей производственного расписания. Основные цели:

удовлетворение потребности в материалах, компонентах и продукции для планирования производства и доставки потребителям;

поддержка низких уровней запасов;

планирование производственных операций, расписаний доставки, закупочных операций.

Анализ прибыли на инвестированный капитал. Деятельность, направленная на оценку инвестиционного потенциала и предусматривающая сравнение ожидаемой прибыли с затратами на инвестиции:

= [(прибыль - затраты)/затраты] × 100 %;

 

Анализ достоинств, недостатков, возможностей, угроз (SWOT-анализ). Это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды). SWOT-анализ помогает ответить на следующие вопросы:

использует ли компания внутренние сильные стороны или отличительные преимущества в своей стратегии? Если компания не имеет отличительных преимуществ, то какие из ее потенциальных сильных сторон могут ими стать?

являются ли слабости компании ее уязвимыми местами в конкуренции и/или они не дают возможности использовать определенные благоприятные обстоятельства? Какие слабости требуют корректировки, исходя из стратегических соображений?

какие благоприятные возможности дают компании реальные шансы на успех при использовании ее квалификации и доступа к ресурсам?

какие угрозы должны наиболее беспокоить менеджера и какие стратегические действия он должен предпринять для хорошей защиты?

Анализ тренда. Анализ данных, проводимый для идентификации тенденций изменения показателей за определенный период времени.

Менеджмент стоимости. Систематическое применение признанных методов, которые идентифицируют функции продукции или услуг, определяют ценность этих функций в денежном выражении и обеспечивают выполнение необходимых функций при использовании продукции или услуг, соответствующих самой низкой полной стоимости объекта.

Анализ видов и последствий отказов. Метод установления первоначального риска и выполнения предупреждающих действий, направленных на его снижение. Цель метода: Повысить качество и обеспечить устойчивое, эффективное производство конкурентоспособной продукции и процессов за счет предотвращения появления дефектов (отказов) или уменьшения негативных последствий от них.

Анализ риска. Метод идентификации рисков и управления рисками, связанными со всеми объектами, действиями, процессами и системой организации. Анализ должен носить превентивный характер, однако серьезные события могут потребовать проведения дополнительного анализа.

Исследование возможностей процесса. Исследование, заключающееся в проведении статистических измерений естественной изменчивости процесса, в котором используется набор характеристик (Ср, Сpk, Рpk), где

Ср, Сpk - индексы возможностей процесса.

Рpk - минимальный индекс работоспособности процесса.

Управление несоответствиями - деятельность по идентификации, документированию, анализу и исправлению несоответствий.