Природа конфликта в организации

Межличностные стили разрешения конфликтов

Известны  пять основных МЕЖЛИЧНОСТНЫХ СТИЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы. 
 
УКЛОНЕНИЕ. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта - это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы». 
 
СГЛАЖИВАНИЕ. Этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блэйк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв». 
 
ПРИНУЖДЕНИЕ. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Согласно Блэйку и Мутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника». Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. 
 
КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон, «такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных». 
 
РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Обсуждая этот стиль, Блэйк и Мутон отмечают, что 
 
«...расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом». 
 
Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы. Другие стили тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Из исследований нам известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они искали решение, пока, наконец, не находили его. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие знания и информация о факторах, влияющих на решение. Хотя исследований в этой области еще не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

Природа стресса

В данной главе обсуждался ряд методов  управления человеческими ресурсами. Используя их надлежащим образом, руководство  может повышать как благосостояние своих сотрудников, так и производительность организации. Однако даже в наиболее прогрессивной и хорошо управляемой организации существуют ситуации и характеристики работы, которые отрицательно воздействуют на людей и вызывают в них чувство стресса. Чрезмерный стресс может оказаться в высшей степени разрушительным для индивидуума, а, следовательно, для организации. Таким образом, это - еще один фактор, который должен понимать проницательный руководитель и научиться нейтрализовать его для обеспечения полной эффективности.

Что такое стресс

Стресс - обычное и часто встречающееся явление. Мы все временами испытываем его - может быть, как ощущение пустоты в глубине желудка, когда вы встаете, представляясь в классе, или как повышенную раздражительность, или бессонницу во время экзаменационной сессии. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы для индивидуумов и организаций. Как отмечает доктор Карл Альбрехт, автор книги «Стресс и менеджер»: «Стресс - это естественная часть человеческого существования... Мы должны научиться различать допустимую степень стресса и слишком большой стресс... нулевой стресс невозможен». 
 
Тот тип стресса, который имеет отношение к руководителям, характеризуется чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением (рис. 18.6.). Исследования показывают, что к физиологическим признакам стресса относятся язвы, мигрень, гипертония, боль в спине, артрит, астма и боли в сердце. Психологические проявления включают раздражительность, потерю аппетита, депрессию и пониженный интерес к межличным и сексуальным отношениям.

 
Рис. 18.6. Модель стрессовой реакции.

Снижая  эффективность и благополучие индивидуума, чрезмерный стресс дорого обходится  организациям. Как утверждает доктор Альбрехт: «Теперь ясно, что многие проблемы сотрудников, которые отражаются на деньгах и результатах работы, так же как и на здоровье и благополучии сотрудников, коренятся в психологическом стрессе. Стресс прямо и косвенно увеличивает затраты на ведение дела и снижает качество трудовой жизни для большого числа американских трудящихся».

Причины стресса

Стресс  может быть вызван факторами, связанными с работой и деятельностью  организации, или событиями личной жизни индивидуума. 
 
ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ. Широко распространенной, понятной причиной стресса в организациях является перегрузка или напротив слишком малая рабочая нагрузка, - задание, которое следует завершить за конкретный период времени. По словам доктора Альбрехта: «Работнику просто поручили непомерное количество заданий или необоснованный уровень выпуска продукции на данный период времени. В этом случае обычно возникает беспокойство, фрустрация, а также чувство безнадежности и материальных потерь. Однако недогрузка может вызвать точно такие же чувства. Работник, не получающий работы, соответствующей его возможностям, обычно чувствует фрустрацию, беспокойство относительно своей ценности и положения в социальной системе организации и ощущает себя явно невознагражденным». 
 
Вторым фактором является конфликт ролей. Конфликт ролей возникает, когда к работнику предъявляют противоречивые требования. Продавец может получить указание немедленно реагировать на просьбы клиентов, но, когда его видят разговаривающим с клиентом, то говорят, чтобы он не забывал заполнять полки товаром. Конфликт ролей может также произойти в результате нарушения принципа единоначалия. Два руководителя в служебной иерархии могут дать работнику противоречивые задания. Например, директор завода может потребовать от начальника цеха максимально увеличить выпуск продукции, в то время как начальник отдела технического контроля требует соблюдения стандартов качества. Конфликт ролей может появиться также в результате различий между нормами неформальной группы и требованиями формальной организации. В этой ситуации индивидуум может почувствовать напряжение и беспокойство, потому что хочет быть принятым группой, с одной стороны, и соблюдать требования руководства - с другой. 
 
Третий фактор - это неопределенность ролей. Неопределенность ролей возникает, когда работник не уверен в том, что от него ожидают. В отличие от конфликта ролей, здесь требования не будут противоречивыми, но они уклончивы и неопределенны. Люди должны иметь правильное представление об ожиданиях руководства - что они должны делать, как они должны это делать и как их после этого будут оценивать. 
 
Четвертый фактор - неинтересная работа. Обследование 2000 рабочих-мужчин 23 профессий показало, что индивидуумы, имеющие более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной работой. Однако, как было показано далее, взгляды на понятие «интересная» работа у людей различаются: то, что кажется интересным или скучным для одного, совсем ив обязательно будет интересно другим. 
 
В дополнение к этим факторам стресс может возникнуть в результате плохих физических условий, например, отклонений в температуре помещения, плохого освещения или чрезмерного шума. Исследования также показали, что неправильные соотношения между полномочиями и ответственностью, плохие каналы обмена информацией в организации и необоснованные требования друг к другу тоже могут вызвать стресс. 
 
ЛИЧНОСТНЫЕ ФАКТОРЫ. Работа представляет собой основной аспект жизни большинства людей, но, несомненно, каждый участвует во многих видах деятельности, не связанной с организацией. Эти частные события также будут потенциальной причиной стресса, что может привести к пониженным результатам работы. В табл. 18.3. представлена шкала, где отмечено относительное значение стресса, вызванного широко распространенными жизненными событиями. Томас Холмс и Ричард Раз, разработавшие эту шкалу, пришли к выводу, что люди, набравшие более 300 баллов, почти 80% подвержены риску испытать чрезмерный физиологический или психологический стресс. Следует отметить, что положительные жизненные события, например, повышение по службе или значительное увеличение дохода, также могут вызвать такой же или даже больший стресс, как и отрицательные.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

№пп	Жизненное событие	Среднее значение
1.  2.  3.  4.  5.  6.  7.  8.  9.  10.	Смерть  супруга (или супруги)   Развод   Раздельное жительство супругов по приговору суда   Содержание в тюрьме или ином исправительном заведении   Смерть близкого родственника   Серьезное телесное повреждение или болезнь   Вступление в брак   Увольнение с работы   Восстановление отношений с супругом (с супругой)   Уход на пенсию	100  73  65  63  63  53  50  47  45  45
11.  12.  13.  14.     15.  16.     17.  18.  19.     20.	Крупные перемены в здоровье или поведении  члена семьи   Беременность   Сексуальные затруднения   Появление нового члена семьи (например, рождение, усыновление, приезд старшего родственника и т.п.)   Крупная перестройка в бизнесе (например, слияние, реорганизация, банкротство и т.д.)   Крупные изменения финансового положения (например, стало гораздо хуже или гораздо лучше, чем обычно)   Смерть близкого друга   Переход на совершенно иной вид работы   Резкое изменение количества споров с супругой (например, их стало больше или меньше, чем обычно, по поводу воспитания детей, личных привычек и т.д.)   Получение закладной на сумму более 10 тыс. долл. (например, покупка дома, фирмы и т.д.)	44  40  39  39     39  38     37  36  35     31
21.  22.     23.  24.  25.  26.  27.  28.     29.  30.	Потеря  права выкупа закладной или погашения  ссуды   Крупные перемены в служебном положении на работе (повышение, понижение, переход на аналогичную должность)   Уход сына или дочери из дома (например, вступление в брак, поступление в колледж и т.д.)   Натянутые отношения с родней мужа или жены   Выдающиеся личные достижения  Начало и прекращение женой работы вне дома  Начало или прекращение официального образования  Резкие изменения жизненных условий (например, постройка нового дома, перестройка, ухудшение жилища или ближайшего района)  Пересмотр личных привычек (одежды, манер, связей и т.д.)  Трудные отношения с боссом	30  29     29  29  28  26  26  25  24     23
31.  32.  33.  34.  35.     36.     37.     38.     39.     40.     41.  42.  43.	Серьезные изменения времени работы  Изменение местожительства  Переход в новую школу  Крупные изменения в обычном типе и продолжительности отдыха  Резкие изменения в религиозной активности (например, значительно больше или значительно меньше, чем обычно)  Резкие изменения в общественной активности (например, посещение клубов, дансингов, кинотеатров, знакомых, и т.д.)  Получение закладной или ссуды менее 10 тыс. долл. (например, покупка автомобиля, телевизора, холодильника и т.д.)  Серьезные изменения в привычках сна (значительно больше или значительно меньше сна, изменение времени сна)  Резкое изменение числа встреч членов семьи (например, значительно больше или значительно меньше, чем обычно)  Резкое изменение привычек приема пищи (значительно большее или значительно меньшее количество или совсем другие часы приема пищи или окружение)  Отпуск  Рождество Небольшие правонарушения (например, безбилетный проезд, переход улицы в не установленном месте, нарушение общественного порядка и т.д.)

 

 

Наша  энергия зависит от времени, а  время — от энергии.

Стресс  — это специфическое состояние, характеризующееся повышением или  понижением энергии. Это зависит от вашей индивидуальной реакции на стресс, а также от навыков управления им. Когда вы испытываете стресс, у вас появляются определенные симптомы. Стресс может совсем не проявлять себя вовне, но внутри все может кипеть.

Стресс  бывает разной силы. Он может быть вызван, как большим количеством дел, так и отсутствием дел, бездельем — это утомляет. Отсутствие вызова — это тоже стресс.

Стадии стресса

- Легкий  стресс: вызов цели (положительный,  мотивирующий стресс), легкое утомление.  Иногда, когда мы делаем что-то приятное, время летит незаметно. В эти периоды мы можем действовать очень эффективно.

- Чрезмерный  стресс: это когда вы выдыхаетесь,  когда сразу очень много всего  навалилось, все валится из рук  и выходит из-под контроля.

- Депрессия: я не знаю с чего начать, никто меня не ценит, я не знаю, есть ли выход из создавшегося положения. Это убийственная зона. Жизнь сплошной кошмар, у меня нет выхода, все против меня, за что бы я ни взялся — все рушится, я чувствую, что разрываюсь на части.

Основная задача управления стрессом для тайм менеджмента заключается в том, чтобы контролировать и предупреждать переход в зону чрезмерного стресса и далее.

И сейчас мы рассмотрим несколько упражнений, которые помогут  вам справиться с этой задачей.

Отдых — всегда самое лучшее лекарство от депрессии и стрессов, потому что он способствует восстановлению нервной системы.

Методы снятия нервного напряжения

1. Предупреждение  стресса

Если вы испытываете  стресс из-за какой-то ситуации, то, чтобы  предупредить стресс такого рода, вы можете тщательно готовиться к ней.

2. Релаксация

Стресс имеет  свойство накапливаться, если его не снимать. Накопление стресса как  раз и приводит к его переходу в новое качество. Изучите методы релаксации и применяйте их.

3. Изменение фокуса

В борьбе со стрессом смена фокуса очень полезна. Вещи не плохи и не хороши — наш  разум делает их такими. Силой разума мы можем сместить акцент на позитивные вещи.

4. Брайан Трейси  написал чудесную книгу о тайм  менеджменте «Оставьте брезгливость  — съешьте лягушку».

Если мы в первую очередь делаем самое нежелательное  дело, то весь оставшийся день мы можем  наслаждаться — ведь больше сегодня  таких неприятностей уже не будет. И у нас прибывает энергии, чтобы справиться с другими задачами.

Хотите лучше управлять своим временем и в совершенстве владеть тайм  менеджментом научитесь снимать стресс, расслабляться, пользуйтесь методом «съедания лягушки».

В современном  обществе человек испытывает все большее пси хоэмоциональное напряжение из-за возрастающих сложностей со циальной жизни. Требования социального окружения, противоре чия между обществом и личностью, межличностные конфликты достигают порой драматической остроты. Отсутствие нормальных условий для труда и отдыха или их низкое качество создают благо приятную среду для различных стрессовых ситуаций. 
Стресс (от англ. stress — напряжение) — состояние напряже ния, возникающее у человека под влиянием различных неблаго-приятных факторов. При стрессе в организме человека в ответ на негативное внешнее воздействие возникают защитные физиоло гические реакции. 
Принципиальная схема стресса показана на рис. 11.7. 
Среди причин стресса — не только нездоровый образ жизни и неумение правильно распределять свое время. Часто стресс возни кает из-за неблагоприятной психологической атмосферы на рабо те, сложных взаимоотношений с коллегами, особенно с началь ством. Например, оказать стрессовое воздействие может недоста точно четкое описание работы или указаний руководителя, не-достаток времени для качественного исполнения задания. Также причиной стресса могут быть отсутствие вознаграждения или благодарности за хорошее выполнение работы. Наконец, неуве ренность в завтрашнем дне, в стабильности в работе и личной жизни — все это, естественно, выводит многих людей из состоя ния равновесия. / К понятию «стресс» все привыкли, забыв, что оно означает не просто состо-яние усталости, а доволь но серьезные изменения в человеческом организме. Расстройства, связанные со стрессом, развиваются, как правило, у людей, чья работа связана не столько с физическими, сколько с психоэмоциональными пе-регрузками. 
Потребности человека 
Позитивный результат 
Реакция на потребности 
Негативный результат 
Стресс 
Последствия стресса 
Рис. 11.7. Принципиальная схема стресса 
На начало стресса ука зывают постоянная уста лость, раздражительность, хандра или частая смена настроении по незначи-тельным причинам, де- 4. прессия. Работа, раньше выполняемая легко и с интересом, вызы вает утомление, скуку и раздражение. Трудно сосредоточиться, под водит память, появляется рассеянность. Далеко не все люди отда ют себе отчет в том, что с ними происходит. Еще меньше людей предпринимают необходимые усилия для изменения создавшего ся положения. 
Различают четыре основных вида неверной реакции на стресс. 
Бездействие. Тот, кто совершает эту ошибку, может получать удовольствие от своего состояния, жалуясь окружающим. Эти люди чувствуют себя невинными жертвами, но не хотят ничего пред принимать лично, чтобы изменить ситуацию.